""전자상거래 이래야 성공한다""

전자상거래가 새천년 IT업계의 화두로 부상하고 있는 가운데 시스코시스템즈가 기업간(B2B) 전자상거래분야에서 성공할 수 있는 ‘고객만족 5대 원칙’을 제시했다.

시스코측은 이 원칙들이 웹 기반의 서비스를 통해 판매증진, 비용감소, 수익증가, 고객만족 등을 가능하게 하는 데 초점을 두었다고 설명했다.

첫번째 다양한 수단으로 고객을 지원하라는 것. 전화, 이메일, 채팅, 팩스, 또는 VoIP 등 가능한한 채널을 확대하라는 주장이다. 효과적으로 고객에게 응답하라는 게 두번째. 시스코측은 전자상거래는 고객이 요구한 것을 몇 분 안에 해결해 주는 계획과 경쟁사에게 고객을 빼앗기지 않도록 미리 방지할 것을 요구하고 있다.
고객에 맞는 의사소통 방법으로 대화하라는 게 세번째다. 고객의 요구에 맞게 설계된 의사 소통 방법만이 거래를 성사시킬 수 있다는 설명이다. 네번째는 고객의 시간과 돈을 절약해 주라는 것. 고객이 어느 장소에 있든 전자상거래 사이트 상에서 실시간으로 다양한 제품 비교 서비스를 제공하여 고객의 시간과 돈을 절약해 줄것을 주문하고 있다.

사후 서비스도 중요하다는 것이 다섯번째다. 웹 기반 고객 서비스와 주문 활용 기능을 통합시킨다면 고객은 전자상거래 웹 사이트를 통해 실시간으로 주문 상황을 점검 할 수 있을 것으로 시스코측은 전망했다.

한편 시스코측은 “포레스터 리서치(Forrester Research)는 현재 기업간 전자상거래 시장(B to B)이 소비자 상대 전자상거래 시장(B to C)보다 6배 이상 크며 지난 98년 4백31억 달러 규모였던 기업간 전자상거래 시장이 오는 2003년에는 1조 3천억 달러 시장 규모를 형성할 것”으로 전망했다.



박기록 기자 rock@kftimes.co.kr