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한국IBM이 지난달 29일 주택은행과 고객집중화센터(콜센터) 프로젝트를 위한 공식계약을 체결하고 구축작업에 착수했다.

주택은행의 금번 프로젝트는 후선업무를 집중하여 일선 창구 및 고객채널에서의 업무효율성 제고와 고객서비스향상을 지향하는 프로젝트의 일환으로, 기존의 CTI 콜센터를 대폭 확장하고, 그 기능을 향상시키는 작업으로 진행되고 있다.

규모는 상담원 450명, IVR 2,000포트수준으로 신대방동에 위치한 주택은행의 새 콜센터에서는 전국네트워크망을 활용하여 지방에 산재한 자동응대센터로부터 접수되는 상담원업무를 서비스할 뿐 아니라 네트워크 ACD기능을 이용, 전국의 5개센터를 로드 밸런싱(Load Balancing)하는 선진국형 콜센터.
이러한 주택은행 콜센터구축의 기술적인 핵심요소는 CTI(Computer Telephony Integration). 한국IBM은 자사의 CRM제품군인 코어포인트 텔레포니(Corepoint Telephony)시리즈와 UDB와 같은 소프트웨어, 유닉스 서버인 RS/6000 H70 3대, RS/6000 150, 4대, 그리고 NT서버인 네피니티(Netfinity)7000M10 1대를 공급하게 된다.

주택은행은 전체시스템에 대한 통합테스트가 무사히 완료될 경우, 새로운 센터에 의한 업무를 99년 10월중에 오픈할 예정이다.

또한 한국IBM은 지난달 28일, 증권업 최대규모의 CTI 기반의 통합콜센터 프로젝트를 굿모닝증권으로부터 수주하고 이에 대한 계약도 마쳤다. 전국에 산재한 10개 지방센터로부터의 상담원 요청 콜을 서울센터로 집중하여, 전반적인 텔레폰 트레이딩 서비스 및 텔레마케팅의 품질을 향상시키고, 지점의 전화상담업무흡수를 흡수 내부 업무체계개선도 이루게 된다. 이와 함께 음성인식기술등의 신기술역시 도입예정. 한국IBM은 굿모닝증권에 RS/6000 H70 2대를 공급했다.



박기록 기자 rock@kftimes.co.kr