하나은행, AI 음성기반 금융상담 콜봇 서비스 개시

[한국금융신문 김태윤 기자] 하나은행(행장 박성호닫기박성호기사 모아보기)은 인공지능(AI) 음성기반으로 금융 상담이 가능한 ‘AI콜봇 서비스’를 오픈한다고 24일 밝혔다.

AI콜봇은 고객의 전화문의 요청사항을 신속하게 판단해 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시하고 원스톱으로 업무처리를 지원하는 음성봇 서비스다.

AI콜봇은 하나금융융합기술원과의 협업을 통해 자체 개발한 엔진과 KT와 Public Cloud, 총 3가지 멀티 인공지능 NLP(자연어처리기술·Natural Language Processing) 엔진을 탑재했다.
하나은행에 따르면 이를 통해 직관적이고 다양한 요청사항을 보다 빠르고 정확하게 판단할 수 있다. 기존 콜센터 이용시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나, 셀프 처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪었던 손님들에게 좀 더 편리한 상담서비스를 제공할 수 있는 기반이 마련됐다는 게 은행 측의 설명이다.

하나은행은 향후 AI콜봇을 고객·상황별 맞춤 서비스 제공, 웹·앱 서비스간 연결, 야간·휴일 제한 없이 이용이 가능하도록 하는 등 고객 중심 옴니채널 서비스로 고도화할 예정이다.

황보현우 하나은행 Biz혁신그룹 본부장은 “AI콜봇은 고객에게 빠르고 편리하게 서비스를 제공할 수 있는 방법에 대한 고민에서 시작됐다”며 “지속적인 서비스 개선을 통해 고객께 최고의 편의를 제공하겠다”고 말했다.

김태윤 기자 ktyun@fntimes.com