신한은행, AI 음성봇 ‘고객발자국’ 열공

[한국금융신문 정선은 기자] 신한은행이 인공지능(AI) 기반 지능형 컨택 서비스 체계 구축에 속도를 내고 있다.

데이터 수집 최전선에 있는 컨택센터(콜센터)에 AI 기반 음성봇(bot)이 전면배치돼 사전 응대하고 필요하면 상담직원 콜연계도 할 수 있는 식이다.

축적된 음성 데이터는 머신러닝을 통해 고도화해 나갈 수 있게 AI 학습 플랫폼 구축도 초점을 맞추고 있다.
◇ AI봇, ‘고객 최접점’ 진출하다

18일 금융권에 따르면, 신한은행은 최근 ‘AI 기반 지능형 컨택서비스 구축’ 프로젝트 공고를 내고 사업 추진에 돌입했다.

이번 프로젝트는 고객의 상담센터 문의 업무에 대한 지능화를 목표한 ‘인바운드 음성봇’, 스마일콜 등 대고객 통지업무를 디지털화 해서 안내업무를 대체하는 ‘아웃바운드 음성봇’, 또 실시간 음성엔진(STT/TTS·Sound To Text/Text To Sound)을 포함한 ‘AI 음성플랫폼’ 구축을 골자로 하고 있다.

구체적으로 우선 인바운드 음성봇 프로세스 설계/개발로 고객이 컨택센터로 콜하면 AI봇이 고객 응대를 할 수 있도록 시스템을 구축할 방침이다.

자연어처리(NLP)와 시나리오 처리 등 인바운드 시스템 개발도 추진한다. 상담사 콜연계 등 내부 인터페이스를 포함한다.
은행에서 고객에게 마케팅을 위해 컨택하는 아웃바운드 영역에서도 AI 음성봇을 전진 배치할 방침이다.

아웃바운드 관련 프로세스 설계/개발과 함께 긍정·부정 표현을 인식하고 임기응변식의 개방형 답변도 할 수 있도록 시스템 개발을 추진한다.

또 기존 데이터저장소(PDS)와 고객관리 시스템을 연계할 수 있게 할 예정이다. 통화 실패 등 특정 이벤트 후속 처리 기능 개발도 포함했다. 예컨대 예약콜 설정이나 안내문자 발송 등이 있다.

특히 AI봇이 수집한 음성 데이터를 축적하고 학습할 플랫폼 구축은 이 프로젝트의 핵심으로 꼽힌다.

그동안 컨택센터에 도입된 챗봇의 경우를 보면, 상담직원이 고객 질문에 신속하게 대답하기 위해 내부적 차원에서 지식 포털 형태로 데이터가 활용됐다는 평가가 나온다.

이번에 신한은행은 AI 기반 음성봇이 고객 응대까지 하도록 한걸음 더 나아가고 있다.

신한은행은 음성을 텍스트로, 텍스트를 음성으로 바꾸는 실시간 음성엔진(STT/TTS)을 통해 클라우드 기반 ‘신한 AI 학습 플랫폼(SACP)’과 연계하고 음성 데이터를 학습하며 적재해 나간다는 계획이다. 계획대로 사업추진이 진행될 경우 빠르면 내년 1분기 중 프로젝트가 마무리 될 것으로 관측된다.

신한은행 측은 “채널/업무 다양화에 대비해 표준화된 연계 모듈을 구축하고 AI 기술 고도화에 맞춰 아키텍처를 유연하게 구성할 방침”이라고 전했다.

◇ 임기응변도 OK ‘휴먼봇’…초격차 맞춤서비스 목표

신한은행의 ‘AI콜센터’ 추진은 상당한 시간과 정교함이 요구되고 있다.

신한은행은 지난해부터 아웃바운드 무인안내 시스템인 ‘가상상담원’을 은행권 최초로 도입해 고객 상담센터 연체 안내, 대출상품 스마일콜 업무 등에 적용하며 노력해 왔다.

빅데이터 기반 상담플랫폼을 통해 거래패턴과 고객유형을 세분화한 ‘초(超)맞춤형’ 상담서비스 제공에도 나섰다. 또 맞춤형 고객관리 서비스를 위한 ‘고객 접점정보 통합관리체계(One View One Voice)’를 통해 일관된 고객응대와 실시간 마케팅 추진을 뒷받침했다.

특히 신한은행은 지난해 12월 AI에 인격을 입히는 ‘페르소나’로 차별화한 챗봇 ‘쏠메이트 오로라(orora)’를 출시했다.

실제 구글이나 마이크로소프트 등 글로벌 AI 선도 기업이 휴먼봇 커뮤니케이션과 페르소나 중요성을 강조하고 있다는 점에 착안했다.

‘쏠메이트 오로라’는 고객 성향과 행동 분석을 기반으로 첫인사부터 상세 설명 및 상품 제안, 상담 마무리에 이르기까지 개인 맞춤형 응답을 제공하고 있다.

챗봇과 대화하는 도중 유대관계를 형성하고 은행 강점인 믿음을 줄 수 있는 톤과 매너까지 신경쓴 게 특징적이다.

신한은행은 AI 상담용 지식관리를 위한 ‘AI 큐레이터 조직’을 신설하기도 했다. 올해 지능형 상담서비스를 본격 추진할 수 있도록 체계적으로 뒷받침할 계획이다.

한편에서는 AI봇이 단순 업무 자동화를 넘어 상담 부분까지 진출하면서 컨택센터 인력은 시험대에 오를 수 있다는 분석도 나온다.

다만 보다 고급화된 고객응대 서비스를 제공하는 쪽으로 업무를 발전시켜 나갈 수 있다.

신한은행은 올해 AI 기반 지능형 상담서비스를 본격화하고 AI 학습 플랫폼과 원활하게 연계해서 지속적인 머신러닝 기반을 마련하겠다는 게 목표다.

‘가상상담원’도 수신상품 만기 안내, 해외송금 내도 통지 등을 포함한 단순 통지성 업무의 경우 업무 수행 비중을 90% 수준까지 끌어올린다는 계획도 세웠다. 궁극적으로 신한은행은 AI 기술 한계를 극복해 고객에게 새롭고 다채로운 디지털 경험을 제공하는데 초점을 맞출 예정이다.

신한은행 측은 “향후 ‘지능형 상담 서비스’는 대기시간 없이 고객에게 빠르게 문제 해결을 제시하고 전문상담이 필요한 경우 최적의 상담사에게 연결할 수 있다”며 “빅데이터 기술과 AI를 접목해 고객에게 필요한 서비스와 상담을 적시에 제공할 수 있게 구현할 계획”이라고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com