허인 행장 1년, '디지털 KB' 변화 활시위 당겼다

[한국금융신문 정선은 기자] "우리가 열어야 할 것은 고객의 지갑이 아닌 고객의 마음입니다."

1년 전 2017년 11월, 취임사에서 허인닫기허인기사 모아보기 KB국민은행장은 자신이 꿈꾸는 은행의 모습으로 지갑이 아닌 마음부터 꼽았다.

그리고 이를 위해 직원부터 변해야 한다고 했다. "고객의 행복을 최우선으로 생각하는 직원의 마인드와 행동의 변화가 반드시 필요합니다."
3000만 고객을 보유한 국내 최대 은행인 KB국민은행 수장으로 허인 행장은 지난 1년 동안 변화에 초점을 맞춰왔다.

첫 1960년대 출생 시중은행장으로 주목받으며 출발한 허인 행장은 젊고 역동적인 KB 만들기에 활 시위를 당겼다.

우선 수평적 커뮤니케이션을 강조했다. 보수적 상명하복이 아니라 유연하고 민첩한 디지털 조직 문화가 체화되길 바랐다.

애자일(Agile·기민한) 조직인 ‘에이스(ACE)’가 대표적이다.

에이스 조직은 1980년대생 과장과 대리·행원급 5~10명으로 구성됐다. 젊은 직원들이 자유롭게 아이디어를 나누면서 고객들의 가려운 니즈를 찾아낼 수 있도록 ‘멍석’을 깔아줘야 한다는 허인 행장의 신념이 반영됐다.

에이스 아이디어를 통해 KB국민은행은 모바일 앱 '스타뱅킹' 계좌뷰 서비스, 목소리 인증 '리브똑똑' 등을 구현했다.

공간 역시 수평적으로 재배치하고 있다. 본점 임원실과 부장실을 유리벽을 통해 개방형으로 설계하고, 팀장과 팀원이 일하는 구조도 기존 T자형이 아닌 나란히 앉는 수평적 구조로 리모델링을 진행 중이다.

내년 5월부터는 여직원의 유니폼도 전면 폐지키로 했다. 지난 9월부터는 영업점 직원까지 합해 전 직원에게 노타이(No-Tie) 같은 비즈니스 캐주얼을 허용했다.

“스페인의 BBVA가 왜 자신들을 금융기관이 아니라 소프트웨어 기업이라고 말하는 지 숨은 뜻을 잘 생각해 볼 필요가 있습니다.”
올해 하반기 영업개시에 맞춰 이처럼 ‘디지털 KB’부터 챙겼던 허인 행장은 이달 창립 17주년 기념식을 겸해 ‘KB 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’을 선포했다.

허인 행장은 “대형 플랫폼 기업이 은행의 최대 경쟁자로 부상하고 있는 냉정한 현실 속에 디지털 변화는 선택이 아닌 우리의 숙명”이라고 강조했다.

올 7월부터 KB국민은행 내 디지털혁신위원회에서 논의를 거쳐 이번 선포식에서 2025년까지 디지털 관련해 2조원을 투자하고 디지털 인재도 4000명 양성하겠다는 목표를 확정했다.

직원들이 자신의 디지털 혁신 참여 수준을 점검할 수 있는 ‘디지털 지수(Digital Index)’도 개발해 운영할 계획이다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com