AI로 고객 피해 사전 차단한다…KT, ‘고객보호365TF’ 발족

[한국금융신문 정채윤 기자] KT(대표이사 박윤영)가 인공지능(AI) 기술을 전면에 내세워 사후 수습이 아닌 사전 차단 방식의 고객 보호 혁신에 나선다.

KT는 전사 차원의 고객 보호 체계를 강화하기 위해 ‘고객보호365TF’를 발족하고, 사후 대응 중심에서 예방 중심 고객 보호 체계로 전환한다고 29일 밝혔다.

고객보호365TF는 고객의 안전과 신뢰를 최우선 가치로 삼아, 전사적 차원의 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위해 신설됐다. ▲AI 기반 실시간 탐지 ▲원스톱(One-stop) 해결센터 ▲찾아가는 고객경청포럼 등을 운영한다.
AI 기반 실시간 탐지 체계는 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 고객 문의(VOC)를 실시간 분석해 불편 요소와 잠재 리스크를 조기에 파악해 선제 대응 체계를 구축한다.

KT는 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스를 포함한 폭넓은 안전·안심 서비스를 단계적으로 확대할 계획이다.

원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하고, 24시간 내 해결을 원칙으로 운영된다. AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 통해 상담사 개인 역량에 의존하던 기존 대응 방식의 한계를 줄이고 대응 품질과 고객 경험의 일관성을 높인다는 설명이다.

찾아가는 고객경청포럼도 지속 운영한다. 고객경청포럼은 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다. 이 포럼은 현장에서 고객의 이용 경험과 불편 사항을 청취하고, 나아가 이를 상품·서비스 및 제도 개선에 반영하는 ‘고객 중심 설계 체계’로 발전시키기 위해 기획됐다.

박현진 KT 커스터머부문장(부사장)은 “단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어, AX(AI 전환) 역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다”며 “고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것”이라고 말했다.

정채윤 한국금융신문 기자 chaeyun@fntimes.com