카드사 CEO 7인 “AI 활용 현재보다 2배 이상 늘리고 싶다” [AI 혁명이 금융을 바꾼다]

[한국금융신문 홍지인 기자] 한국금융신문의 금융권 CEO(최고경영자) 대상 2024년 AI(인공지능) 활용과 전망 설문조사에서 카드사 수장들은 회사의 AI 활용 수준을 현행(7개사 평균 30%)에서 두 배 이상(희망 평균 65%) 높이고 싶어하는 것으로 확인됐다.

AI 활용도를 높이고 싶은 분야는 ‘AI 챗봇, 소비자 상담’ 및 ‘결제 빅데이터 서비스’ 분야로 이미 카드업계에서 AI를 이용해 사업을 영위하고 있는 부문이었다. 기술 진화와 업무효율성을 높이기 위해 AI 활용을 높이고 싶어했다.

다만 카드업계 CEO들 대다수가 AI도입 과정에서 기술적 한계 및 신뢰성 리스크를 우려하고 있었으며 관련 전문인력 부족한 것에 대한 애로사항을 느끼고 있었다. 이에 금융+IT 산업 관련 규제 정착해 카드업계 AI가 더욱 활성화되기를 기대하고 있다.
한국금융신문은 2024년 창간 32주년 기획으로 국내 금융사 총 74곳, 76명의 CEO들에게 인터넷, 아이폰에 이어 혁명으로 일컬어지는 AI에 대한 평가, 영향, 전망에 대한 설문조사를 실시했다.

업권 별로 ▲금융투자 29곳(증권 16곳, 자산운용 13곳) ▲보험 17곳(생명보험 8곳, 손해보험 9곳) ▲은행(시중, 지방, 인뱅) 9곳 ▲금융지주 5곳 ▲2금융 11곳(카드 7곳, 캐피탈 2곳, 저축은행 2곳) ▲빅테크 3곳이다.

이번 조사는 2024년 1~2월 중 객관식, 주관식 문항으로 구성된 설문지에 답변하는 방식으로 이뤄졌다.

설문에 응답한 7명의 카드사 대표들은 ‘현재 당사의 업무/사업에서 AI(인공지능) 활용 수준은?’이라는 질문에 10%~50%를 고르게 선택해 평균 30%를 활용하고 있는 것으로 집계됐다.

이어 ‘당사가 희망하는 AI(인공지능) 활용 수준’ 질문에는 50~80%를 희망하는 경우가 5명으로 가장 많았다. 평균 65% 수준으로 현재 활용 수준 보다 2배 이상 증가된 AI 활용을 원하는 것으로 조사됐다.
다만 문동권닫기문동권기사 모아보기 신한카드 대표의 경우 카드사 대표 중 유일하게 AI 활용 희망 수준으로 100%를 선택해 눈길을 끌었다.

카드사 대표들이 꼽는 AI 활용 중점 분야는 챗봇, 소비자 상담 분야인 것으로 조사됐다. '당사가 현재 AI 활용에 가장 중점을 둔 분야, 투자 계획이 가장 큰 분야는?에서 카드사 대표들이 가장 많이 선택한 항목은 ‘AI 챗봇, 소비자 상담 분야’로 전체의 33.3%에 달했다.

이어 ‘결제 빅데이터 서비스 활용’이 19.0%, ‘AI 리서치/연구 분야’가 14.3%로 집계됐다. 이 외에도 ‘업무자동화’, ‘금융사기 적발’ 등이 카드사 AI 활용 중점 분야로 꼽혔다.

카드사 대표들은 AI 도입을 통한 효과로 업무 효율성 제고 및 시간 절약을 기대했다. ‘금융권 AI(인공지능) 도입에 따른 긍정적 효과는?’이란 질문에 관련 답변이 50%에 달하는 선택을 받았다. 비용절감에 대한 기대도 21.4%로 높은 것으로 파악됐다.
반면 ‘보안 강화’ 항목은 카드사 대표들의 선택을 하나도 받지 못했다. 그 이유는 ‘금융권 AI(인공지능) 도입에 따라 발생할 수 있는 부정적 영향은?’ 질문에서 확인할 수 있었다. AI의 부정적 영향을 묻는 질문에 카드사 대표들은 ‘기술적 한계 및 신뢰성 리스크(35.4%)’를 가장 우려하고 있었다. 이어 ‘시스템 오류(21.4%)’와 ‘결정에 대한 책임 소재 문제(21.4%)’도 부정적인 영향이 될 수 있다고 평가했다.

카드사 대표들은 금융사에서 보안 문제가 예민한 만큼 아직 기술적 한계와 시스템 오류 가능성이 있는 AI를 보안에 활용하는 것엔 보수적인 입장인 것이다.

‘금융권에서 AI(인공지능) 도입 시 경영상 애로사항이 있다면?’이라는 질문에서 대표들에게 가장 많이 선택받은 답변은 ‘관련 전문인력 부족’으로 전체의 35.4%를 차지했다. 이어 ‘수익사업, 경영전략과 연계성 미흡(28.6%)’이 뒤를 이었다.

조좌진 롯데카드 대표의 경우 AI도입 애로사항으로 대표들 중 유일하게 ‘지속적 투자 재원 확보 어려움’을 선택해 AI 투자에 대한 어려움을 확인할 수 있었다.

금융권 AI 활성화를 위한 법/제도 정비사항으로는 ‘금융+IT 산업 관련 규제 정착’이 필요하다는 것이 대표들의 공통된 입장이었다. 이 답변은 42.9%에 달하는 득표율을 기록했다. 이어 ‘법률 대비 빠른(선행적) 기술발전에 대한 법적용 문제 해결’ 항목이 21.4%의 득표율을 나타냈다.

이 외에도 윤성훈 NH농협카드 대표는 ‘AI 결과물에 대한 법률적 명확성 필요’를, 이호성 하나카드 대표는 ‘AI 규제 정도/수준에 대한 사회적 합의’ 등을 선택하며 AI 법/제도 관련 의견을 제시했다.

마지막 질문인 'AI가 앞으로 금융권에 끼칠 파급력과 영향력 정도는?'에 대한 카드사 대표들의 답변을 보면 '인간-기계 협업 시너지 기대'(85.7%)가 80%를 넘어 공존 기대감이 압도적인 것으로 나타났다. AI가 금융인력을 대체할 정도의 지배력을 갖거나 일시적 유행으로 그치는 것이 아닌 공존하는 형태로 진화할 것을 기대하는 모습이다.

국내 카드사 중 AI 업무 전담 또는 담당 조직을 두고 있는 곳은 없었다. 다만 데이터관련 부서에서 AI 업무를 담당하며 관련 역량을 키우고 있었다.

문동권 신한카드 대표는 “빅데이터연구소 내에서 분석, 플랫폼, AI솔루션 팀을 구성하여 AI와 데이터의 실질적 활용 및 고객 가치 창출에 집중하고 있다”고 말했다. 이창권 KB국민카드 대표는 “AI 업무는 데이터사업그룹에서 주관하고 있다”며 “총 3개 부서로 이뤄져 있으며, 데이터 분석 및 활용 중심의 AI 생태계 구축 및 비즈니스 확대를 위해 노력하고 있다”고 답변했다.

이 외에도 하나카드는 데이터본부, 롯데카드는 데이터사이언스실에서 관련 업무를 담당하고 있으며 NH농협카드와 우리카드는 아직 회사 내 AI관련 업무를 담당하는 팀이 없으나 AI 사업 확대를 위해 긍정적으로 검토하고 있다는 입장이다.

국내 카드사가 AI를 주로 활용하고 있는 분야는 챗봇 등 고객 서비스 부문이었다. 앞으로는 이를 넘어 다양한 업무에 적용하는 것을 계획하고 있었다.

이호성 하나카드 대표는 “데이터 기반으로 손님 성향을 분석해 초개인화 맞춤 서비스 제공하는 것이 AI 핵심분야라고 생각한다”며 “이를 위해 비정형/정형 금융데이터를 바탕으로 빅데이터와 AI 기술을 접목한 서비스 분야에 대한 분석을 추진하고 있고 AI를 통해 생성된 다양한 스코어를 기반으로 자동화 마케팅을 수행하고자 한다”고 했다.

조좌진 롯데카드 대표는 “생성형 AI가 안정화 되고 금융 업권의 법적 규제 및 제도가 안정화 된다면 챗봇 서비스 등 대 고객 서비스로의 AI활용 영역을 확대해 갈 예정”이라고 언급했다.

박완식 우리카드 대표는 “AI의 역량이 비단, 마케팅/세일즈 관점의 결과물 뿐 아니라, 리스크/연체고객/Fraud(사기)관리 등 다양한 위험감지 및 관리에도 적용할 수 있을 것으로 판단한다”며 “이에 맞는 구축 모델 파악, 전방위적인 데이터 활용 등을 효율적으로 융합하는 계획을 갖고 있다”고 말했다.

마지막으로 ‘AI 활용에서 000 선두주자가 되고 싶다’고 할 때 지향점/목표로 어떤 키워드를 넣고 싶습니까?‘라는 주관식 질문에 대해 문동권 신한카드 대표는 “개인화 선두주자”, 이창권 KB국민카드 대표는 “고객경험(CX) 혁신”, 조좌진 롯데카드 대표는 “차별화된 개인화 서비스 개발의, 엣지 있는”, 박완식 우리카드 대표는 “AI 선두주자”, 이호성 하나카드 대표는 “하나페이 AI기반을 통해 핀테크 AI의 선두”, 윤성훈 NH농협카드 대표는 “AI활용에서 ‘고객이 신뢰하는 매력적인 은행’의 선두주자”로 답하며 AI 사업에 대한 의지를 드러냈다.





홍지인 한국금융신문 기자 helena@fntimes.com