김혜주 상무 "콘텐츠 기반 고객 데이터 수집, 디지털 환경 대응의 핵심" [서울디지털금융페스티벌]

[한국금융신문 한아란 기자] “콘텐츠 기반의 고객 데이터를 모아야만 디지털 환경 속에서 대응이 가능합니다.”

김혜주 신한은행 마이데이터 유닛장(상무)은 17일 서울 여의도 전경련회관에서 열린 ‘서울디지털금융컨퍼런스’에서 연사로 나서 “필요한 데이터를 모으고, 분석하고, 비대면 디지털 환경에 활용할 수 있는 능력을 갖춰야 한다”며 이같이 말했다.

김 상무는 ‘디지털금융 시대, 도전 과제는 무엇인가? : 금융기관 트랜스포메이션 및 경쟁력 확보 전략’을 주제로 열린 세션2에서 ‘금융혁신의 시작, 마이데이터’에 대해 발표했다.
김 상무는 “옛날에는 이체만 하더라도 다 은행에 갔지만 이제는 앱을 꺼내고, 응대도 은행원이 고객을 맞고 업무처리를 하는 것에서 AI 은행원, AI 키오스크가 하도록 하고 있다”며 “또 예전에는 금융과 실생활이 분리돼 있었지만 요즘은 택시 예약이나 음식 주문과 동시에 결제가 되는 세상이 됐다”고 말했다.

이어 “과거에는 경쟁력이 유능한 매니저나 친절한 상담원, 확실한 제도와 효율적인 프로세스 등이 업무의 경쟁력이었다면 이제는 사람을 대신할 만한 풍부한 데이터와 이를 어떻게 잘 다루느냐가 경쟁력이 됐다”며 “데이터나 AI가 과거의 것들을 밀어내고 있고, 특히 금융권은 이런 위협들을 상당히 많이 받고 있다”고 진단했다.

김 상무는 디지털라이제이션의 변화 속에서 데이터의 역할을 소개했다. 그는 “지금까지는 고객과의 상담 내용 중 거래가 이뤄지지 않은 것은 데이터가 남지 않았지만, 디지털로 넘어가면 데이터로 남아 고객이 원하는 서비스로 대응할 수 있다”며 “창구 직원을 대신해서 고객의 반응과 상황에 맞는 대응을 할 수 있는 데이터적인 준비가 필요해졌다”고 말했다.

그러면서 “예전에는 노련하고 친절한 직원, 기억력이 좋은 직원이 가진 경쟁력이었다면 데이터의 경우 집단 지성이 될 수가 있고, 전체 서비스 수준을 끌어올리는 용도로 활용될 수 있다”고 설명했다.

김 상무는 또 “디지털에서는 고객이 직접적으로 남기지 않으면 반응을 알 수가 없어 오프라인에서의 경험들을 데이터화하는 것이 중요해졌다”며 “오프라인을 테스트배드로 삼고 경험들을 데이터로 만들어서 고객이 로그인했을 때 해당 고객 거주 지역의 자산가들이 선호하는 상품 등을 추천하는 식으로 활용하는 등 차별적인 경쟁력을 만들어나가는 게 필요하다”고 강조했다.
이어 “이제는 고객들이 시간에 구애받지 않고 공급자와 접촉하려고 하는 등 비대면 상황이 계속적으로 발생하게 되는데 직원이 근무하고 있어서 응대할 수 없는 시간에도 서비스가 가능하게 해야 한다”며 “이를 위해서는 고객이 문의할 수 있는 모든 상황을 데이터화해야 하고, 마치 사람이 하는 것처럼 답을 찾아주는 서비스 완결 능력을 갖추는 것이 경쟁력이 될 것”이라고 강조했다.

김 상무는 “빅블러의 시대에서는 형태는 사라지고 서비스만 남게 되는데 금융, 유통, 통신, IT가 점점 섞이고 있다”며 “금융권도 소비자의 반응이 어떻게 변화하는지를 금융 외의 사항까지 캐치할 수 있어야만 시대의 흐름을 따라갈 수 있고, 어느 서비스에 금융을 올라 태워서 전달할 건지 살피는 게 중요한 일이 됐다”고 말했다.

그러면서 “은행은 금융 외의 데이터들을 지속적으로 모으고, 라이프 스타일에 대한 정보들도 확보하려고 하고 있다”며 “자산에 대한 정보뿐 아니라 자산의 정보가 흐름이 달라지게끔 하는 고객의 라이프 스타일에 대한 정보도 필요하기 때문에 은행 데이터뿐만 아니라 마이데이터 제휴 데이터, 소셜에서 발생한 데이터까지로 데이터 영역을 지속적으로 확대하려고 하고 있다”고 설명했다.

김 상무는 데이터 확보를 위한 노력으로 마이데이터와 스토리 뱅크를 제시했다. 김 상무는 “신한은행 마이데이터 서비스는 금융자산뿐만 아니라 비금융자산으로도 연결할 수 있도록 해 비금융 자산에 대한 정보들도 같이 모으고 이와 관련한 정보들을 서비스로 제공하고 있다”며 “또 이번에 앱을 새로 출시하면서 금융거래 데이터에 스토리를 같이 접목시킬 수 있는 스토리 뱅크를 만드는 등 고객의 라이프 스타일 데이터를 확보할 수 있는 서비스를 확대하고 있다”고 말했다. 스토리 뱅크는 고객이 거래 내역에 본인의 스토리를 담아 기록·공유할 수 있는 서비스다.

데이터 분석과 활용도 중요하다고 강조했다. 김 상무는 “지금까지 은행에서는 데이터 분석이 자산 배분과 같은 전통적인 부분에 쓰였는데 이 외에 고객을 상담하거나 상품을 추천하는 등의 모든 환경에서도 데이터 분석이 활용돼야 한다”며 “데이터를 분석한 결과들을 고객과 소통하면서 피드백을 받아서 더 나은 서비스를 만드는 과정이 필요하게 됐다”고 말했다.

이어 “AI 은행원이 사람처럼 완벽하진 않겠지만 비슷한 서비스들을 만들어내야 한다고 생각한다”면서 “이를 위해서 지점에서뿐만 아니라 모바일에서 고객용 챗봇 등을 통해 피드백을 받아서 더 나은 서비스를 준비하고 있다”고 덧붙였다.

김 상무에 이어 발표에 나선 조재박 삼정 KPMG 부대표는 글로벌 금융사의 디지털 트랜스포메이션 사례와 이에 따른 시사점을 공유했다. 박 부대표는 “디지털 역할이 이제는 단순히 코스트 센터는 더 이상 아닌 것 같다”며 “특히 금융에 있어서는 디지털로 고객 경험을 차별화해서 얼마나 능력을 갖출 수 있는지가 중요한 부분이 될 것”이라고 말했다.

그는 “상품 측면에서도 은행, 카드, 보험, 증권이라는 칸막이가 있더라도 고객 입장에서는 훨씬 많은 경쟁이 있을 것”이라며 “예전에는 단순히 금융사 내에서 모든 것을 고민했다면 이제는 비금융 쪽의 고객 접점을 통해 금융사가 어떤 쪽으로 확대하는 게 좋을지를 살펴보는 형태가 더 많아질 것 같다. 내부적으로 사업을 키우는 것도 중요하지만 크로스 투자나 제휴, 인수 등에 대한 고민도 훨씬 많아질 것으로 보인다”고 말했다.

이어 “미국의 보험사 유나이티드헬스그룹(UHG) 같은 회사가 지금의 시가총액을 인정받을 수 있는 것은 실적이 따라오는 부분도 있지만 향후 새로운 서비스나 시장 잠재력이 얼마나 있는지 등 미래 가치에 대한 부분이 많이 작용하고 있는 것 같다”며 “향후에 미래 가치를 어떻게 만들 수 있는지 같은 부분을 경영 평가나 경영 관리에서 얼마나 롱텀으로, KPI로 인정을 해주는지 등이 훨씬 더 중요해질 것”이라고 강조했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com