진옥동 신한은행장, 채널 혁신 실험 가속 페달

[한국금융신문 한아란 기자] 진옥동닫기진옥동기사 모아보기 신한은행장이 채널 혁신을 통해 플랫폼 경쟁력을 끌어올리는 데 만전을 기하고 있다. 신한은행은 기존 대면 채널에 디지털을 결합하는 실험으로 올해 핵심 과제인 디지털 전환에 속도를 내는 중이다. 비대면 채널을 새롭게 개편해 디지털 영역 확장에도 박차를 가한다.

24일 금융권에 따르면 신한은행은 평일 저녁 8시까지 문을 열고 토요일에도 운영하는 '이브닝플러스' 서비스를 다음달부터 순차적으로 도입할 예정이다.

우선 서울대입구역지점과 우장산역지점, 강남중앙지점, 여의도중앙지점, 가산디지털지점 등 서울지역 내 5개 지점에서 서비스를 시작한다. 서울대입구역지점과 우장산역지점은 다음달부터 토요일에도 점포 문을 열고 강남중앙지점과 여의도중앙지점은 다음달부터, 가산디지털지점은 8월부터 오후 8시까지 영업한다.
해당 지점에서는 신한은행 디지털영업부 직원이 화상상담창구인 디지털데스크를 통해 실시간으로 고객을 응대한다. 기존 영업시간인 오전 9시부터 오후 4시까지는 영업점 창구와 디지털데스크를 동시에 운영하고 오후 4시 이후부터는 디지털데스크만 운영할 방침이다. 토요일에도 디지털데스크만 운영된다.

신한은행은 퇴근하는 직장인이 많은 지역이나 직장인 밀집 거주 지역 등을 고려해 서비스 지점을 선정했다. 신한은행은 이들 지점에서 이브닝플러스를 시범 운영한 뒤 추후 서비스 대상 지역을 확대할 계획이다.

신한은행은 지난 12일 GS리테일과 슈퍼마켓 혁신점포를 열기도 했다. GS더프레시 광진화양점 안에 화상상담창구인 디지털데스크, 스마트키오스크를 설치했다.

로봇 컨시어지가 고객을 맞이해 직접 안내를 하거나 QR코드를 통해 이벤트 공지 등의 업무를 수행하고 AI(인공지능) 은행원은 디지털데스크와 스마트키오스크에 접속한 고객들이 필요한 업무를 확인하고 간단한 업무도 처리한다.

고객은 디지털데스크로 신한은행 디지털영업부 직원과 화상상담을 통해 대출, 펀드, 신탁, 퇴직연금 등 영업점 창구 대부분의 업무처리를 할 수 있다. 스마트키오스크로는 예금 신규 등의 간단한 창구 업무를 할 수 있다.
앞서 신한은행과 GS리테일은 지난해 11월 강원도 정선군에 편의점 혁신점포 1호 문을 열었다. 지점이 없는 시골 편의점 안에 은행 키오스크를 설치해 송금과 공과금 납부 등 80여 가지 업무를 처리할 수 있게 했다. 신한은행은 향후 혁신점포를 전국 단위로 확대할 예정이다.

신한은행은 미래형 디지털 혁신점포 구축을 위해 디지털데스크와 인공지능(AI) 은행원 개발에 주력해왔다.

신한은행은 2020년 9월 디지털영업부를 신설하고 고객이 화상상담 전문직원과 원격으로 업무를 처리할 수 있는 디지털데스크를 확대하고 있다. 디지털데스크는 2020년 11월 서소문 지점에 처음으로 도입된 후 내점 고객이 많은 고객중심점포와 무인형 점포인 디지털 라운지 등을 중심으로 이달 중순 현재 177개까지 늘었다. 신한은행은 내년 2월까지 200여대 배치를 목표로 하고 있다.

디지털데스크에서는 신한은행 디지털영업부 소속의 화상상담 전문직원이 오프라인 영업점을 대신해 고객과 금융 상담을 진행한다. 디지털 라운지도 지속적으로 늘린다. 디지털라운지는 디지털데스크와 스마트 키오스크 등 디지털기기로 구성되는 무인형 점포다. 지난해 8월 처음으로 도입된 이후 올해 1월 말 18개, 이달 중순 33개 지점이 디지털 라운지로 전환했다. 신한은행은 올 상반기까지 디지털라운지를 41곳으로 확대할 예정이다.

신한은행은 AI 은행원을 앞세워 영업점 디지털화에 속도를 더하고 있다. 신한은행은 작년 9월부터 영상합성과 음성인식 기술을 적용한 AI 은행원을 디지털데스크, 디지털 컨시어지 등 디지털금융 기기에서 활용하고 있다.

기존에는 맞이 인사, 메뉴검 색과 같은 간편 서비스를 제공했으나 디지털 데스크에서 계좌이체, 증명서 발급 등 간단한 금융서비스까지 이용할 수 있도록 했다. 최근엔 예·적금 신규, 신용 대출 신청 등 총 40여개의 서비스를 추가했다.

고객은 AI 은행원을 통해 통장 개설과 상품 가입, 대출 신청 등 금융 업무를 빠르게 처리할 수 있다. 추가적인 상담이나 전문 상담이 필요할 경우 화상상담직원과 연결해 원하는 업무를 이용할 수 있다. 신한은행은 서비스 범위가 확대된 AI 은행원을 서소문·한양대학교 등 디지로그 브랜치의 디지털데스크를 중심으로 40여개 지점에 적용한 후 점차 확대할 예정이다.

신한은행은 ‘고객 중심 리부트, 한계를 뛰어넘는 뱅킹’을 올해 전략 목표로 내세우고 비대면 플랫폼 개발에도 역량을 집중하고 있다. 새 개인뱅킹 애플리케이션(앱)과 기업금융 플랫폼을 통해 ‘뉴(New) 플랫폼’ 전략을 펼치는 한편 비금융플랫폼 기반 신사업에 속도를 낸다.

신한은행은 우선 새 개인뱅킹 앱을 선보일 예정이다. 이를 위해 기존 모바일뱅킹 앱 ‘신한 쏠(SOL)’을 전면 개편하고 있다. 진 행장은 이번 사업에 약 195억원의 예산을 투입했다.

종합 기업금융 플랫폼도 개발 중이다. 기업 대상 비대면 채널 전면개편 사업에는 200억원의 예산이 배정됐다. 기업용 인터넷 뱅킹과 중소기업용 자금관리시스템(CMS)인 ‘인사이드뱅크’, 기업뱅킹 전용 앱인 ‘쏠비즈앱’ 등을 재정비할 계획이다.

한아란 기자 aran@fntimes.com