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[AI 시대, 어디까지 왔나 (6) 금융공기업] 서민금융진흥원, ‘디지털 뉴딜’ 발맞춰 국민 편의 제고

임지윤 기자

dlawldbs20@

기사입력 : 2021-10-12 00:00

AI 기반 24시간 챗봇 시스템 구축
‘디지털 뉴딜’ 정책에 함께 발맞춰

▲ 서민금융진흥원 애플리케이션(앱) 내 24시간 상담 가능한 ‘포용봇’ 서비스 화면. 사진 = 서민금융진흥원 앱

[한국금융신문 임지윤 기자]
최근 많은 기업이 인공지능(AI)을 금융 분야에 응용하기 위해 다양한 시도를 하고 있다. AI로 데이터를 분석·관리하고 고객을 응대하며, 맞춤형 자산 관리 서비스까지 실시한다. AI 시대가 도래한 것이다. 금융업의 인공지능 활용, 어디까지 왔을까? 은행권의 현재 인공지능 활용 모습을 비추며 미래 전망을 알아본다. 〈 편집자주 〉

4차 산업혁명은 3차 산업혁명까지 인간의 역할이었던 생산현장의 제어와 통제까지 인공지능 영역으로 옮겨오고 있다.

금융권도 수학적 방법론의 적용을 확장시켜 불규칙적인 데이터 속 향후 추이를 예측할 수 있는 ‘딥러닝’ 방식으로 AI 활용도를 높이고 있다. 막대한 양의 데이터를 기계가 스스로 학습하고 판단해 처리하도록 시스템을 구축한 것이다.

금융공기업도 마찬가지다. AI를 활용해 금융 이용에 있어 국민 편의성을 높이겠다는 목표다. AI 상담부스를 구축하거나 AI 기반 챗봇 고도화로 24시간 서민이 금융소외를 겪지 않도록 돕는다. 최근에는 AI·빅데이터 기반 입사지원서 표절검사와 AI 역량검사를 도입하는 등 채용 과정에 있어서도 AI를 활용 중이다.

이 같은 움직임의 밑바탕에는 4차 산업혁명에 대응하는 정부의 ‘한국판 뉴딜’이 있다. 문재인 대통령은 지난 2019년 ‘인공지능 기본구상’을 발표하며 “우리의 강점과 인공지능 기술을 결합해 가장 똑똑하면서 인간다운 인공지능을 만들 것”이라고 밝힌 바 있다.

이에 따라 정부는 생태계·활용·사람 중심 3대 분야에서 9개 전략 100개 과제를 담은 ‘인공지능 국가전략’을 수립해 추진 중이다. 특히 데이터 댐 사업을 통해 자율 자동차·로봇·스마트 공장·스마트팜 등 산업 분야별 혁신 방안과 연계하고, 데이터 활용 속도를 한층 높이는 ‘디지털 뉴딜’이 핵심이다. 올해 정부는 AI 분야에 2조원 넘는 예산을 투입하고 있다.

◇ 24시간 이용 가능한 ‘챗봇’ 고도화

금융공기업에도 ‘챗봇’ 바람이 불고 있다. ‘금융비서’라고도 불리는 챗봇 시장은 인공지능(AI) 비즈니스에 도입하는 가장 빠른 방법이자 성장 가능성이 크다고 평가받는다. 알파고 이후 일어난 AI 붐에서 애플의 ‘시리’나 구글의 ‘OK Google’, 삼성전자의 ‘빅스비’ 등 스마트폰을 통해서도 일반 개인이 챗봇 서비스를 쉽게 접할 수 있게 됐다.

미국 시장조사기관 트랜스페어런시 마켓 리서치(Transparency Market Research)에 따르면, 2015년 약 1억1300만달러(약 1350억원) 규모였던 글로벌 챗봇 시장은 매년 28%씩 빠르게 성장해 오는 2024년이면 약 10억달러(1조1965억원)에 달할 것으로 전망되고 있다.

특히 고객 대응 영역에서 콜센터를 통한 고객 상담 서비스는 국내에서 성장 기대치가 높은 시장으로 판단되고 있다. 챗봇을 통해 단순하고 반복적인 고객 문의 사항을 대신 응대할 수 있으며 매일 24시간 고객이 원하는 시간에 언제든지 상담 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.

정책금융상품으로 취약계층을 돕는 서민금융진흥원은 현재 AI를 적용해 ‘24시간 서민 재무 상담 서비스’를 시행하고 있다.

해당 애플리케이션(앱)을 접속해 ‘24시간 상담봇’을 클릭하면 AI 상담원 ‘포용이’가 서비스를 안내한다.

노인이나 장애인 등 금융소외계층이 앱 이용에 불편이 없도록 한눈에 보기 쉽게 디자인했다. 일단 글자 크기를 크게 했고 복잡한 기능을 줄였다. ▲서민금융 지원 ▲휴면예금 ▲서민생활지원 ▲자주 하는 질문 보기 ▲사용 팁 알아보기 등 핵심 항목을 상위에 두고 버튼을 누르면, 고객의 직업이나 필요사항에 맞게 맞춤형 서비스를 제공한다.

챗봇 서비스는 긍정적 효과로 이어졌다. 서민금융진흥원의 올 상반기 비대면 금융상담은 전년 동기 대비 14.7% 증가한 69만건을 기록했다.

챗봇 상담 서비스 이용은 20만건으로 지난해(15만건)보다 33% 늘었고, 같은 기간 1397 서민금융콜센터 상담도 49만건으로 8.9% 증가했다. 앱 다운로드와 만족도도 지난 7월 기준으로 각각 73만5000건에 4.8점(5점 만점)으로 높게 나타났다.

모든 게 빠른 속도로 디지털화하는 시대에 4차 산업혁명 흐름에 발맞춰 가면서도 한 편에선 따뜻한 감성으로 서민에게 다가가야 한다는 이계문닫기이계문기사 모아보기 서민금융진흥원장의 뜻이 통한 것이다. 서민금융진흥원은 AI를 통한 맞춤대출 추천 기능도 지속적으로 강화할 계획이다.

신용회복위원회도 지난해 12월 AI 기반 챗봇 ‘새로미’를 한 단계 더 수준을 높인 ‘새로미 2.0’을 정식 개시했다. 새로미는 2019년 출시된 국내 신용 회복 관련 공공분야 최초 AI 챗봇이다. 국민 누구나 24시간 365일 채무상담 비대면 서비스를 이용할 수 있도록 만들어졌다. 새로미에 접속하면 채무조정, 개인회생파산, 소액금융 지원 등 핵심 업무를 안내받고 신용회복위원회 카페나 유튜브 연결도 가능하다. 신용회복위원회 앱 다운로드는 44만1000건이며 고객 만족도는 4.8점(5점 만점)이다.

예금보험공사도 AI 챗봇 도입에 나섰다. 지난 8월까지 ‘디지털 뉴딜 IT 구축 사업’ 입찰공고를 내고 사업 참여자를 모았다. 오는 18일 제안서와 입찰서 접수를 마감하고 다음 달부터 협상적격자와 사업 추진에 나설 계획이다.

현재는 고객 문의에 관해 주로 전화응대를 하고 있으며 앱 또한 간단한 검색 기능 위주로만 이뤄져 있다.

예금보험공사의 목표 ‘D.N.A(Data-Network-AI)’에 맞춰 AI 챗봇이 도입되면 올해 중 예금보험공사 홈페이지와 앱을 통해 실시간 상담 서비스를 제공받을 수 있게 된다.

캠코(한국자산관리공사)도 현재 고객에게 보다 편리한 서비스를 제공하고자 지난해부터 24시간 온라인 상담 챗봇 서비스 ‘온다비’를 운영하고 있다.

◇ ‘디지털 뉴딜’ 속도 내는 금융공기업


금융공기업은 빅데이터와 인공지능(AI) 등을 전담하는 디지털 전담 부서를 만들고 정부의 ‘디지털 뉴딜’ 정책에 속도를 더하고 있다.

기술보증기금은 지난 2019년 공공기관 최초로 RPA를 활용한 ‘가상화 방식 업무 자동화 시스템’을 구축했다. 로봇 프로세스 자동화(RPA) 속도를 내고 있다. RPA는 딥러닝 기반의 AI 관점에 해당하지는 않지만, 사람의 단순 업무를 시스템이 대체한다는 의미에서 넓게 보면 AI로 분류할 수 있다. 특히 단순 사무 업무 생산성을 크게 높일 수 있는 솔루션으로 평가받는다.

올해 들어서는 AI 기반 신기술 평가 시스템 ‘에어레이트’를 평가 실무에 전면 적용했다. AI 기술의 금융 적용을 위한 선제적 연구를 토대로 전문 평가자의 평가 패턴을 인공지능에 학습시켜 특허 가치를 평가하는 시스템 ‘KPAS’를 개발한 것이다.

이를 바탕으로 기술보증기금은 기술 가치를 등급화하고 개방형 기술혁신을 확산하는 등 기술평가의 활용 범위를 확대하고 있다.

당시 정윤모 기술보증기금 이사장은 “이번에 적용한 신기술 평가 시스템은 기술평가에 AI 기법을 본격 도입한 국내외 최초 사례”라며 “전문가의 통찰력과 안정성, AI의 정확성이 상호 협력하는 콜라보레이션 모형이라 할 수 있다”고 언급했다.

올해 시무식에서 ‘플랫폼 선도기관 도약’을 선포한 신용보증기금은 디지털 인재 양성과 함께 빅데이터와 AI 등을 전담할 디지털금융 조직 운영 체계 구축에 나섰다. 보유 중인 빅데이터를 활용해 중소기업의 금융 사각지대를 해소하고 고객 접근성을 높이겠다는 방침이다.

우선 지난 4월부터 금융공공기관 최초로 사내 빅데이터 전문가를 전담교수로 임명해 신용보증기금 업무에 맞춘 데이터 분석과 사업기획 교육을 실시하고 있다. 자체 연수 과정을 실무 데이터 활용과 실습 중심으로 편성해 교육받은 내용을 업무에 활용할 수 있도록 시스템을 구축한 것이다.

지난 3월에는 디지털금융 전환 로드맵 수립을 위한 컨설팅 입찰 공고를 내기도 했다. 해당 로드맵에는 공공데이터 개방 확대와 빅데이터 플랫폼 구축 등 정부가 추진 중인 ‘한국판 디지털 뉴딜’ 정책 지원을 위한 정보화 대응 방안이 포함됐다.

한국주택금융공사도 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다. 디지털금융부와 데이터서비스팀 등 디지털 관련 업무를 전담하는 부서를 만드는 등 효율적 업무를 위한 조직개편을 실시했다.

아울러 부동산 등기 관련 서류 발급, 우대금리 요건의 충족 여부 확인 등 8가지 업무 영역에 RPA 기술을 도입해 직원들의 워라밸(일과 삶의 균형)과 대국민 금융 서비스 만족도를 높였다. 역시 ‘디지털 뉴딜’ 일환으로 이뤄진 것이다.

이 같은 주택금융공사의 디지털 혁신에는 포스트 코로나 시대를 ‘디지털 시대’로 정의하고 비대면 정책 모기지를 강화한다는 최준우 사장의 뜻이 담겼다. 최 사장은 지난 3월 창립 17주년 기념사에서 “우리 공사는 일찍부터 업무영역에 정보통신기술(ICT) 접목을 넘어 일하는 방식 자체를 혁신하는 디지털 전환을 준비해왔다”며 “이제는 디지털 기술을 활용해 단순 반복 업무를 줄이고 더 창의적이고 혁신적인 업무에 역량을 집중해야 한다”고 말한 바 있다.

주택금융공사는 향후 RPA 기술이 활용될 수 있는 업무영역을 추가 발굴하고, 데이터를 기반으로 개인별 맞춤형 상품을 설계할 방침이다. AI와 블록체인 기술을 활용한 주택금융상품 개발도 추진 중에 있다.

임지윤 기자 dlawldbs20@fntimes.com

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