[정운영 (사)금융과행복네트워크 의장] 디지털금융시대, 소비자보호 대응방안은

미래기술혁신을 통해 금융산업의 디지털 전환은 가속화되고 있으며 예기치 않던 코로나19로 인해 디지털금융시대의 비대면거래의 속도감은 눈에 띄게 빨라졌다.

2019년 9월 한국은행의 비대면 금융거래 자료에 따르면 은행창구를 통한 대면거래는 8.8%에 불과한 반면, 인터넷뱅킹 등을 활용한 비대면 거래는 91.2%로 나타났으며 주식시장에서도 비대면 주식거래 비중이 80%를 넘고 있는 상황으로 보고되었다.

또한 전통적으로 대면 영업비중이 높은 보험업계에서도 비대면 채널을 통한 보험상품 판매 비중이 점차 증대되고 있는 실정이며 핀테크 기업을 통해 P2P 금융, 간편송금·지급결제, 블록체인·가상통화, 로보어드바이저, 크라우드펀딩, 소액해외송금, 자산관리 등이 확산되고 있다. 데이터경제시대를 도래하면서 빅테크 기업이 기존 금융의 역할을 수행할 것으로 전망되고 있다.
디지털 금융거래가 모든 금융산업분야에서 보편화되고 있는 상황에서 2021년 3월부터 금융소비자보호법 시행령이 금융산업 전반에 적용된다.

금융회사는 어떠한 마인드로 이에 대해 대응하고 전략을 세워가야 할 것인지, 디지털금융거래에서 금융소비자는 자신의 권리와 책임을 다하기 위해 어떤 노력들을 기울여야 하는지 면밀히 준비할 때다.

그렇다면 먼저 디지털 금융거래를 통해 발생할 수 있는 소비자문제가 무엇인지 살펴보자.

가장 크게 생각할 수 있는 문제는 정보제공의 문제이다. 비대면거래 시 금융소비자에게 제공되는 금융상품과 서비스에 대해 정보가 명확하고 투명하고 온전한 정보인지, 정확하고 이해하기 쉽게 정보를 제공할 수 있는지를 살펴봐야 한다.

더군다나 디지털금융 기기의 활용에서 소외된 계층은 정보를 제대로 받지 못할 수 있으며 소비자가 제공하는 정보가 잘못 이용되면서 오히려 배제되거나 불공정한 대우를 받게 될 가능성 또한 높아질 수 있다.
이러한 측면에서 비대면 거래에서 발생할 수 있는 정보문제는 오히려 취약계층 금융소외 유발 및 정보격차를 심화시킬 수 있다.

또한 비대면 거래인 경우 영업행위 규제가 불완전하게 이루어질 위험이 상당하고, 일방적인 정보 전달로 인하여 금융소비자의 의사결정과정에 문제가 발생함으로서 금융상품에 대한 민원이나 분쟁이 대량으로 발생할 우려가 크다.

오픈뱅킹은 조회, 이체 등 은행의 핵심 기능을 표준화해 핀테크 기업 등 다른 사업자에 개방하는 은행권 공동서비스로, 2019년 12월부터 제 1금융권과 핀테크기업에는 시행되고 있으며 2021년 4월부터는 제 2금융권에서도 시행될 예정이다.

소비자입장에서는 금융의 편리성이 개선되었지만 정보보안 측면은 과제로 남을 것이다.

오픈 뱅킹에서 정보를 제공하는 경우 어떻게 정보가 활용되는지 그리고 정보의 활용을 통해 소비자에게 어떻게 추천이나 자문이 이루어지는지, 알고리즘의 한계 등은 무엇인지를 소비자에게 명확히 설명하여 주도록 할 필요가 있다.

나아가 오픈뱅킹은 결제서비스를 동반하는 경우가 다수 존재하는데 결제에서 문제가 발생한 경우 이에 대한 책임소재 및 배상과정 등도 명확히 해놓을 필요가 있다.

새로운 변화는 늘 새로운 문제점을 낳는다. 디지털금융시대를 맞이하여 이러한 문제점을 어떻게 극복하면서 금융소비자도 보호하고 금융회사도 지속가능한 성장을 도모할 수 있을까? 금융소비자보호를 위한 대응방안은 그다지 거창하지 않아도 된다. 진정성 있게 소소한 행위부터 보완하면서 금융소비자보호를 위한 체화된 시스템을 만들어가면 된다.

금융회사가 금융소비자보호를 잘 하기 어려운 가장 큰 이유는 금융인들에게 진정성 있는 금융소비자보호를 못하게 하는 성과위주 평가와 조직문화이다.

금소법 시행을 앞두고 주요 금융회사들은 금융소비자보호 시스템을 양적으로 구축하고 있다. 기본적인 양적 시스템을 구축하는 것은 중요하나 보다 중요한 것은 지금까지 하지 못했던 관행들을 소소한 것부터 하나씩 변화해 보는 것이다. 작은것부터 소홀히 하지 않아야 그것이 새로운 혁신, 혁명을 가져올 수 있다.

비대면 금융거래 환경에서 금융회사가 고객적합성평가, 핵심사항 설명, 중요정보 공시 등을 준수하는 데 있어 고객의 특성에 맞게 글자크기, 줄간격, 인터페이스 등을 조정하도록 요구하는 등 대면거래와 구별되는 금융소비자보호 방안이 제시되어야 한다.

또한 고위험 상품 거래 과정 즉 원금손실의 위험이 크거나 상품설계구조가 복잡한 파생상품, 결합상품 등 이른바 ‘고위험 상품’을 비대면 창구로 거래할 경우, 판매 단계에서는 약관의 핵심 내용을 소비자가 별도의 란에 직접 입력하고, 위험 경고문을 반드시 읽고 이해했음을 증명해야 할 것이며 거래과정의 ‘의도적 불편’을 초래하는 요소를 추가하는 창의적인 방안 등이 마련되어야 한다.

금융회사들은 비대면 거래의 편리함을 살리면서도 금융소비자 보호를 도모할 수 있는 효과적인 방법 툴을 개발하고 실천하는 모범사례를 만들어 가야 할 것이다.

특히 금융소비자보호법에서 금융소비자보호 강화를 위해 적용하도록 하고 있는 금융상품 판매에 관련한 핵심 행위준칙의 적용에 있어 동일기능-동일규제 원칙이 비대면거래에서도 적용된다.

따라서 이를 위한 대면거래의 대응방안에 더하여 알고리즘의 올바른 작동을 위한 충분한 데이터 확보 및 데이터 출처에 대한 기록관리 문제, 데이터가 오류 및 남용되는 것을 막는 통제 장치를 마련하는 등의 역량을 갖추어야 한다. 또한 금융회사 스스로 비대면 금융취약계층 서비스 접근성 향상을 위한 대책을 마련하는 것이 필요하다.

기존 창구 개편 취약계층 지원을 위한 창구운영의 가장 간편하고 손쉬운 방법은 기존 운영중인 금융기관 창구를 개편하여 취약계층 전담 창구로 개편하는 방안, 비대면금융 취약계층의 원활한 금융거래를 위해 비대면 거래 실행 방법을 안내하거나, 필요한 지원을 전담토록 하는 방안(은행권에 한함), 고령자, 외국인 등 디지털 기기 사용이나 금융용어에 익숙하지 않은 소비자를 위한 소비자 친화적 환경을 구축하는 것이 필수적일 것이다.

코로나 19 이후 현재 우리나라 가장 큰 정책목표는 2025년까지 시행될 한국판 뉴딜정책이다. 디지털 금융과 뉴딜정책의 맥락을 살펴볼 때 디지털 금융시대를 맞이하는 금융회사는 다음과 같은 질문을 던지면서 고민해야 할 것이다.

첫째, 금융회사의 디지털금융 서비스는 금융소비자에게 편익을 제공하면서 안전한가?

둘째, 그것이 우리 사회와 경제에 이로운가?

셋째 디지털 금융서비스가 사람중심 금융포용을 잘 실현할 수 있는 수단이 될 수 있는가?

넷째, 금융소비자의 개인정보에 대한 보안과 정보는 안전하고 가치있게 관리될 수 있는가?

디지털금융시대는 새로운 아이디어, 방법, 디바이스 등의 등장을 의미하는 혁신을 넘어 갑작스럽고 급진적이지만 필요한 모든 것이 갖추어진 완전하고 근본적인 변화를 의미하는 혁명의 시대일지 모른다. 금융회사들의 금융소비자보호를 위한 새로운 스텝은 완전하고 근본적인 변화 위에서 무겁지 않게 시작되기를 바래본다.

[정운영 (사)금융과행복네트워크 의장]