[금융사 플랫폼 격전] 홍재은 농협생명 사장, 간편 플랫폼으로 고객 경험 혁신

[한국금융신문 유정화 기자] 홍재은 NH농협생명 사장은 ‘혁신적 고객경험 제공’을 목적으로 대표 앱인 ‘모바일 창구’를 더욱 고도화하는 작업에 한창이다.

업계 최초로 금융결제원 ‘바이오체인’ 인증 방식을 도입한 데 이어 보이는ARS, 챗봇 서비스 등을 탑재하며 디지털 혁신을 통한 언택트(비대면) 서비스 경쟁에 발 빠르게 대응하는 모습이다.

29일 보험업계에 따르면 농협생명의 ‘모바일 창구’ 앱의 지난 10월 말 기준 누적 다운로드 수는 93만 건에 달한다.
이 앱에는 계약내용 조회, 일반 보험금 신청, 사고 보험금 청구, 보험료 납입 등 보험서비스뿐 아니라 보험계약대출신청, 한도성 추가대출, 대출원리금 상환 등 대출서비스를 위한 기능이 탑재돼 있다.

이외에도 보험/대출상품 안내, 보이는ARS, 채팅상담, 챗봇, 위치기반 서비스 등을 통해 고객 편의성을 높였다.

앞서 지난 2013년 농협생명은 보험료 조회나 지급 등의 대부분의 보험 업무가 가능한 모바일 앱을 선보였다.

이후 리뉴얼 오픈을 통해 기존 공인인증서와 지문을 통해서만 가능했던 접속방식을 간편비밀번호와 휴대폰 조회로도 가능하도록 편리성을 대폭 강화했다.

또 고령자와 저시력자를 위한 △큰글씨서비스 △고객 맞춤형 알림(Push) 서비스 △위치기반 지점 찾기 △신계약 진행현황 조회 등 주요 보험서비스를 추가로 탑재했다. 지난 2018년 12월 실손보험 ‘간편청구시스템’을 생명보험 업계 최초로 도입해 국무총리상을 수상하기도 했다.
지난해에는 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스인 ‘코리봇’을 탑재했다. 코리봇은 고객을 위한 소통과 자사 보험 모집인을 위한 소통이 가능하다.

먼저 고객에게는 상품 추천, 보험료 납입 등 콜센터 질의응답 1000개를 활용한 보험 관련 문의와 보험사기제보 안내·상담 등을 제공한다.

고객이 직접 질문을 입력하는 대신 질문하고자 하는 내용의 카테고리를 선택할 수 있도록 시나리오형(Rule Base) 질문 선택 기능을 포함해 편의성을 높였다.

IBM 왓슨(Watson)이라는 AI 기술을 적용해 사용자의 질의 내용과 의도를 파악 후 최상의 답변을 제공하도록 개발됐다.

또한 향후 마이크로소프트(MS) 루이스(Luis), 구글 다이얼로그 플로우(Dialog flow) 등 글로벌 표준 방식 AI를 선택할 수 있도록 하는 유연성을 확보했다.

올해 농협생명은 ‘혁신적 고객경험 제공’에 초점을 두고 모바일 앱을 전면 개편했다. 주요 특징은 △메인화면 UI/UX 전면 개편 △메뉴검색 신설 △금액입력 단축버튼 신설 등이다.

메인화면 UI/UX에 고객이 원하는 서비스를 빠르게 찾을 수 있도록 메뉴검색창과 고객들이 가장 많이 사용하는 서비스 아이콘을 전면배치했다.

또 입출금서비스의 금액입력창에 단축버튼을 추가해 편의성을 높였다.농협생명 모바일 앱의 가장 큰 특징은 다양한 대체인증수단을 도입했다는 점이다.

농협은행 NH뱅킹 앱 기반 범농협 인증플랫폼 ‘NH OnePASS’ 인증 도입뿐 아니라 올 7월에는 금융업계 최초로 금융결제원의 ‘바이오체인 인증’을 도입했다.

바이오체인 인증은 별도의 인증수단 등록 없이 간편하게 농협생명 어플리케이션 로그인 및 금융거래 서비스를 이용할 수 있는 혁신적인 인증서비스다.

농협생명 모바일창구 앱에서 이용약관 동의 및 실명번호만 입력하면, 타 금융사에서 등록한 본인의 인증수단으로 앱 로그인, 보험계약대출, 보험금 청구 등 다양한 비대면 서비스를 자유롭게 이용할 수 있게 됐다.

이 서비스는 보험, 은행, 증권 등 약 60여 곳의 국내 금융회사 앱에 등록된 본인의 지문, PIN, 패턴 등 바이오인증 수단을 금융결제원 공동 FIDO를 통해 공유하는 방식이다.

공동FIDO란 생체인증 국제표준규격인 FIDO 기술을 금융결제원 서버를 통해 참가 기관들이 공동으로 이용하는 것을 말한다.

또 모바일콜센터 및 보이는ARS 기능 탑재해 말보다 채팅이 편한 젊은 세대나 콜센터 이용이 어려웠던 청각장애인도 이용할 수 있도록 ‘채팅상담’ 기능을 구축했다. 듣고 누르는 음성ARS가 아닌 화면을 보면서 버튼을 누르는 ‘보이는ARS’ 서비스도 탑재했다.

이외에도 농협생명은 저시력자, 어르신을 위해 계약내용조회, 보험계약대출신청, 대출원리금 상환 등에 대해 ‘큰글씨서비스’를 제공하고 계약정보, 보험계약대출 가능금액 및 금리안내를 한 화면에서 간편하게 조회할 수 있도록 했다.

고객이 위치한 곳에서 가장 가까운 농협생명 지점 및 농·축협 영업점 안내하는 기능도 갖췄다.

특히 최근 농협생명의 모바일 앱 고도화는 농협생명이 운영하는 고객패널의 의견을 적극 반영해 고객 중심의 애플리케이션 설계에 초점을 맞췄다.

농협생명은 내년 하반기 중 모바일 앱 주요서비스 UI/UX를 전면개편하고 농협금융 마이데이터 서비스를 연계할 계획이다.

또 농협생명은 최근 국내 전 보험사에 가입한 본인의 보험계약 사항을 스마트폰 등을 통해 조회할 수 있는 `my보험한눈에` 서비스를 오픈했다.

고객이 보유한 보험을 자동분석해 보장자산의 준비수준을 진단해 준다. 보장 항목별 과부족 상태를 그래프와 표로 시각화해 이해도를 높였다. 또 진단결과에 따라 부족 보장에 대한 온라인 전용 맞춤형 상품을 추천해 준다.

아울러 농협생명은 모바일 창구 앱에 보험 가입 고객의 연령과 필요에 맞춰 ‘시니어안심 헬스케어 서비스’, ‘맘e든든케어 서비스’ 등 헬스케어 서비스를 제공하고 있다.

‘농사랑NH재해건강보험Ⅱ’, ‘우리아이지킴이NH통합어린이보험’, ‘평생안심NH건강종신보험’, ‘간편가입NH유니버셜종신보험’ 보험 상품 가입 고객들이 대상이다.

고객들은 24시간 365일 헬스케어서비스 상담(전문의료진 상담 서비스)이 가능하고, 전문병원/명의 안내, 상급 종합병원 진료예약 대행 등의 서비스들을 제공받을 수 있다.

특히 ‘간편가입NH유니버셜종신보험’에 가입한 고객은 ‘NH안심케어서비스’를 이용해 스스로 건강을 관리, 예방할 수 있다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com