[ESG 금융 미래 찾다] 권광석 행장, 소비자 보호체계 강화…제로베이스 혁신

[한국금융신문 김경찬 기자] 권광석닫기권광석기사 모아보기 우리은행장이 고객자산 보호를 위해 판매 프로세스를 관리하고 완전판매 문화 정착에 노력하고 있다. 고객자산 증식과 보호를 위해 금융소비자에 대한 권익보호를 강화한다는 방침이다.

우리은행은 소비자브랜드그룹을 금융소비자보호와 홍보브랜드로 재편했으며, 금융소비자보호그룹을 은행장 직속의 독립 조직으로 편성했다.

또한 권광석 행장은 미래금융디자인부를 신설해 본점과 영업 현장 간 소통을 활성화하고, 현장중심 은행 문화를 확립하고 있다.
◇ 완전 판매 위한 내부통제 기준 및 시스템 구축

우리은행은 고위험 상품 불완전 판매 예방을 위한 제도 개선을 추진하고 있다.

최근 해외금리연계 파생결합펀드(DLF) 사태와 관련해 향후 유사한 일이 발생하지 않도록 은행의 내부통제 기준 및 시스템을 변경하기로 했다.

우리은행은 지난해 자산관리혁신 TFT를 구성해 구체적인 제도 개선을 추진할 ‘3개 부문 17대 과제’를 선정했다.

‘영업체계 혁신’을 추진해 상품 선정 단계에서의 객관성을 높이도록 했다. 자산관리상품위원회의 위원장을 부행장급으로 격상하고, 외부 전문위원이 회의에 참여하도록 했다.
상품 조직을 마케팅 조직과 분리하고, 고위험 투자상품의 경우 자격을 갖춘 직원들만 판매할 수 있도록 내부 자격기준을 강화했다.

또한 불완전판매 예방 등을 담당할 전담조직으로 자산관리그룹장 직속의 ‘고객케어센터’를 신설했으며, 고객수익률과 리스크 관리를 지원하는 자산관리시스템을 재구축하기로 했다.

이어 영업점과 PB/FA(파이낸셜 어드바이저)에 대한 KPI에 고객수익률 배점을 대폭 늘리는 등 직원 평가에서 고객이 중심이 되도록 제도를 전면 개편했다. 경영진에 대해서도 금융소비자 보호 항목을 임원 평가에 반영하는 금융소비자보호경영평가를 도입했다.

우리은행은 그룹 차원에서 금융소비자의 권익을 보호하기 위해 주요 계열사마다 최고경영자 직속으로 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 임명해 이들이 독립적인 위치에서 소비자보호업무 전반을 관리·감독하도록 하고 있다.

기존의 소비자브랜드그룹도 금융소비자보호그룹과 홍보브랜드그룹으로 분리하는 조직개편을 단행했다.

재편된 금융소비자보호그룹은 은행장 직속의 독립 조직으로서 보다 적극적으로 고객보호 업무를 수행하고 있다.

또한 일선 영업점에서의 불완전판매를 예방하기 위해 KPI를 신설·변경해 직원들이 고객 보호에 더욱 신경을 쓰도록 유도했다.

고객 수익률 항목을 기존 최대 20점에서 50점으로 상향 조정하고, 불완전판매 모니터링과 미스터리쇼핑 결과를 새로운 평가항목으로 신설해 고객중심 성과관리체계를 도입했다.

우리은행은 지난 6월부터 금융투자상품 리콜서비스 시행에 들어갔다.

금융투자상품 리콜서비스는 금융투자상품에 가입 시 불완전판매가 이뤄진 경우 투자 원금 전액을 반환하는 서비스로, 리콜서비스 대상고객은 우리은행 영업점에서 금융투자 상품을 가입한 개인고객으로 신청기한은 설정일을 포함해 15영업일 이내다.

대상상품은 시행일 이후 영업점에서 가입한 펀드 및 특정금전신탁으로 인터넷·모바일·스마트키오스크 등 비대면 채널을 통해 가입한 상품은 제외된다, 불완전판매 주요 항목으로는 적합성 원칙과 적정성 원칙, 설명 의무, 불공정 영업, 부당 권유 등이 제시됐다.

리콜서비스를 진행하기 위해서 불완전판매 민원접수를 통해 리콜서비스를 요청하면, 은행은 투자자와 판매인의 사실관계를 확인하고 불완전판매 여부에 대한 심사를 통해 리콜여부를 결정한다.

이 과정에서 불완전판매가 이뤄졌다고 판단되면 고객에게 통지하고, 투자원금 전액을 반환하게 된다.

◇ 금융소비자보호 알리미 역할 ‘톡톡’

우리은행은 금융소비자보호를 위한 금융교육을 적극적으로 실천하고 있다.

어린이와 청소년을 대상으로 ‘1사 1교 금융교육’, ‘어린이 체험교실’, ‘금융뮤지컬’ 등 교육 프로그램을 운영하고 있으며, 고령자나 외국인 같은 금융 취약계층의 금융사기 피해를 예방하기 위해 지역사회와 학교 등과 연계해 금융사기 예방교육을 시행 중이다.

우리은행은 선제적인 모니터링을 통해 고객의 보이스피싱 피해를 사전에 예방하고 있으며, 특히 창구에서 고객에게 돈을 지급할 때 의심이 가는 행동을 걸러낼 수 있도록 창구 지급 프로세스를 강화했다.

또한 휴대폰 해킹방지를 위한 ‘원격제어 탐지 엔진’을 도입하여 사전 차단에 노력하고 있다.

우리은행은 ‘원터치 안심이체 서비스’와 ‘지연이체 서비스’ 등 보이스 피싱 예방 서비스를 도입해 최근 보이스피싱 사기를 보다 원천적으로 차단하고 있다.

‘원터치 안심이체 서비스’는 지정한 계좌 이외에는 계좌 비밀번호 같은 고객정보가 유출되더라도 이체가 불가능하며, ‘지연이체 서비스’는 계좌이체 후 최소 3시간이 지나야만 실제 이체가 가능하다. 평소 금융거래가 많지 않은 고령층에게 큰 도움이 되고 있다.

또한 우리은행은 지난달 ‘전기통신금융사기 AI 모니터링 시스템’을 개선해 보이스피싱 피해로부터 고객의 재산을 보호하고 있다.

‘전기통신금융사기 AI 모니터링 시스템’은 AI 기술을 활용해 고객의 금융거래 데이터 중 금융사기 의심거래를 실시간으로 탐지해 사전에 피해를 예방한다.

우리은행은 비대면 거래까지 포함한 모든 금융거래를 정밀하게 탐지해 효과적인 보이스피싱 예방 활동을 수행하고, 신종 수법의 보이스피싱 금융사기가 발생하면 AI를 통해 신속하게 인지해 유사 피해확산을 조기에 차단할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com