포스트 코로나…금융권 비대면화 촉발

[한국금융신문 전하경 기자] 코로나19 여파로 금융권에서는 비대면화가 확산되고 있다. 코로나 여파가 잠잠해졌으나 아직 안심하기는 이른 단계인 만큼 그동안 대면으로 진행되던 업무 비대면화도 확산될 것으로 보인다.

20일 금융권에 따르면, 저축은행들은 코로나19 이후 모바일 채널로 고객을 유인하기 위해 비대면 관련 마케팅을 늘렸다.

저축은행 업계 관계자는 "코로나19 이후로 모집인을 통한 영업도 사실상 거리두기로 어려워지면서 업계에서는 인터넷, 모바일 등 비대면 관련 광고를 더 늘리고 있다"고 말했다.
특히 좁은 장소에소 많은 인원이 밀집된 콜센터는 사회적 거리두기로 언택트 상담을 늘리고 있다.

하나카드는 5월 4일부터 코로나19 감염 예방과 고객 안전을 위해 하나은행 영업점을 통해 처리되던 하나카드 업무를 하나카드 홈페이지, 고객센터 등을 통해 비대면에서 처리할 수 있도록 시행할 예정이다. 하나카드 카드 발급신청 업무를 제외한 모든 업무를 비대면에서 진행한다는 계획이다.

신한카드는 지난 3월 19일부터 '디지털 ARS'를 시행하고 있다. '디지털 ARS'는 고객센터로 전화 문의 시 모바일 홈페이지로 자동 연결되어 상담사의 안내 없이도 고객 스스로 업무를 처리 할 수 있는 구조로 디지털 환경의 고객 상담 경험을 지원하는 서비스다. 첫 메인 화면에 고객들이 주로 질문하는 메뉴들이 표기되어 고객이 상담사 없이 업무를 처리할 수 있다.

앞서 롯데카드도 지난 2월부터 '디지털 ARS'를 도입, 시행하고 있다. 스마트폰으로 고객센터 전화 시 홈페이지와 연동된 디지털 ARS 전용 화면으로 이동하게 된다. 고객 상담 패턴 빅데이터 분석을 통해 문의가 많은 업무 위주의 직관적이고 편리한 화면구성을 디지털 ARS에 적용했다. 특히, 전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시결제, 이용내역조회, 한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치해, 처음 접하는 고객도 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있게 했다.

콜센터 집단감염이 발생하면서 콜센터 사무실도 넓은 곳으로 이전하고 거리두기를 시행하고 있는 상황이다. 금융권에서도 분산근무, 부분 재택근무 등을 시행하고 있다.

금융권에서는 애프터 코로나가 향후 산업 전반을 바꾸어놓을 것으로 전망하고 있다.

금융권 관계자는 "코로나 여파가 생활 전반을 바꾸어 놨다"라며 "앞으로 금융사에서도 비대면 플랫폼이 없으면 따라가기가 어려울 것"이라고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com