성대규 신한생명 사장 "고객 가치 극대화 실천하자"…'고객중심경영 시스템’ 구축

[한국금융신문 장호성 기자] 신한생명(대표 성대규닫기성대규기사 모아보기)은 빅데이터를 기반으로 고객의 소리와 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 ‘고객중심경영 시스템’을 구축했다고 12일 밝혔다.

‘고객중심경영 시스템’은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템을 말한다.

성대규 신한생명 사장은 지난 7월에 개최한 영업전략회의에서 “신한생명人(인)의 첫 번째 행동원칙은 ‘고객 가치 극대화를 실천하는 것’”임을 상기시키며, “고객의 목소리를 제일 먼저 듣고 필요한 것을 가장 빨리 채워주는 회사가 되어야 한다”고 강조했다. 이어 “이를 위해 고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최초의 보험사가 되도록 노력하자”고 주문했었다
이러한 CEO의 강력한 의지를 바탕으로 디지털 요소와 행동지침이 결합된 ‘고객중심경영 시스템’을 보험업계 최초로 구축했다.

먼저 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드(dash-board)’를 만들었다. 대시보드는 CEO와 소비자보호 총괄 책임자인 CCO(Chief Customer Officer), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치했으며, 이를 통해 고객의 소리와 관련된 내용을 손쉽게 모니터링 할 수 있다.

대시보드에는 ▲전사 접수 및 진행상황 ▲고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 ▲유형·상품·채널·지역별 현황 ▲고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 여기에 고객의 소리에 접수된 주요내용도 실시간으로 보여준다.

이와 함께 ‘고객의 불만소리’에 해당되는 것은 전월 대비 증가 및 적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다. 1단계에 해당되면 모니터링을 강화하고 이상 징후 유형에 대한 심사를 강화한다. 이보다 높은 2단계에선 발생된 영업채널과 해당 지원부서는 CEO에게 현황을 보고하고 개선책을 실행한다. 가장 높은 3단계에는 직원들에게 소비자보호 경보 발령 사항을 알린 후 전사적인 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮긴다.

한편 신한생명은 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 해당 업무를 전담하는 부서의 편제를 변경 및 확대하고 역할을 강화했다. 고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하로 이동하여 신속한 업무추진이 가능하도록 격상시켰다. 이와 함께 팀원을 대폭 늘리고 업무 프로세스를 세분화시켜 소비자보호 전문 인력으로 육성시키는 프로그램을 통해 고객에게 신속하고 전문적인 응대가 가능하도록 지원 역할을 강화했다.
성대규 사장은 “새롭게 구축한 ‘고객중심경영 시스템’을 통해 고객의 소중한 고견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”며, “고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영하여 고객 가치를 높이기 위해 더욱 매진하겠다”고 전했다.

<이하는 신한생명 '고객중심경영 시스템' 요약 안내>

□ 정의 : 고객의 소리(칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 포괄)를 실시간으로 경청하고

처리하기 위하여 디지털 요소와 행동지침이 결합된 시스템을 업계 최초로 구축

□ 디지털 요소 : 빅데이터 기반의 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’ 설치

- 고객의 소리와 관련된 내용들이 빅데이터를 기반으로 산출되며, 실시간으로

모니터링 할 수 있도록 대형 대시보드에 송출

- 대시보드 표기 항목 : 전사 접수 및 진행상황, 고객의 소리 주요 키워드 및

이슈 분석, 유형·상품·채널·지역별 현황, 고객관련 주요 경영지표, 고객의 소리에

접수된 주요내용

- 설치장소 : CEO, CCO(소비자보호 총괄 책임자), 영업채널별 그룹장 집무실에 설치

□ 행동지침 (3단계로 구성)

- 1단계 : 모니터링 및 이상 징후 유형에 대한 심사 강화

- 2단계 : CEO 현황보고 및 개선책 실행(발생 영업채널 및 관련 지원부서 책임자)

- 3단계 : 직원에게 소비자 경보 발령 후 전사적 대책방안 수립 및 실행

장호성 기자 hs6776@fntimes.com