상담사 현장체험 늘리고 똑똑 ‘챗봇’ 활용…LG전자 콜센터, 가전서비스부문 1위 올라

[한국금융신문 김희연 기자] LG전자가 21일 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 가전서비스부문 1위에 올랐다.

“고객 만족도를 높이기 위해 콜센터가 도입한 서비스 차별화 방식이 높은 평가를 받은 것에 큰 의미가 있다”는 게 LG전자가 설명한 수상 배경이다.

LG전자 콜센터는 전문상담사를 육성해 상담 역량을 강화했다. 전문상담사들에게 제품 분해 교육과 생산 라인 견학 등을 통해 제품 이해도를 높인 것이 주효했다는 것이다.
또 전문상담사는 고객의 제품 사용 환경에 따라 맞춤 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행하는 현장체험도 늘렸다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 상담사는 ‘상담 명장’으로 선발돼 동료들에게 노하우를 전하는 역할도 맡는다.

아울러 LG전자는 음성인식 자동응답시스템(ARS)과 인공지능 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공한다. 음성인식 ARS는 올해 5월에 도입했다.

고객이 전화로 제품명을 말하면 해당 제품 전문상담사와 바로 연결해준다. 이를 통해 고객을 전문상담사와 연결하는 시간을 단축했다. 챗봇은 시간과 장소의 제약 없이 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있는 서비스다.

이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 상무는 “LG만의 차별화된 서비스를 통해 고객에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 계속 노력할 것”이라고 전했다.

김희연 기자 hyk8@fntimes.com