금감원 66개 금융회사 소비자보호 실태평가…전년比 개선

[한국금융신문 전하경 기자] 금융감독원이 66개 금융회사 작년 소비자보호 실태평가 결과, 전년보다 개선된 것으로 나타났다.

금감원은 은행, 생명보험, 손해보험, 카드, 저축은행, 증권 등 66개사를 대상으로 작년 금융회사 소비자보호 실태평가를 실시한 결과, 각 평가부문별로 편균 51개사가 '양호' 이상의 등급을 받는 등 전년대비 7.1%포인트 개선됐다고 2일 밝혔다.

소비자보호 실태평가 대상 금융사는 민원건수와 영업규모가 해당 금융업권의 1% 이상인 금융회사로 증권회사와 저축은행은 2% 이상이 그 대상이다.
금감원은 실태평가제도 도입으로 금융회사 내부 소비자 중심 경영문화 확산, 민원 '자율조정 활성화 방안' 영향으로 민원 조직과 인력이 확충돼 평가대상민원이 전년대비 20% 감소했다고 설명했다.

업권별로는 은행, 카드가 평균 8.3개 부문에서 '양호' 이상 평가를 받아 타 업권 대비 상대적으로 양호했다.

은행은 전담조직, 인력, 시스템 등 관련 인프라를 기반으로 소비자보호협의회 역할을 강화하는 등 각종 제도개선 노력을 확대했다.

다만 방카슈랑스, 펀드 등 제휴상품은 소비자 입장에서 판매상품을 취사선택하는 사전 점검과 관리 절차가 다소 미흡했다.

카드는 단순 불만까지 청취하기 위해 VOC(VOice of Consumer), 소비자보호 패널 운영, 빅데이터 분석 등 고객 접점 채널을 확대하고 민원예방에 활용하는 등 민원 감축 노력을 강화하고 있다.
타 업권 대비 적극적인 자율조정노력으로 민원 검수가 전년보다 37.8% 감소했으며, 평균 민원처리기간도 7.6일로 전업권 최저 수준을 기록했다.

생명보험사, 손해보험사는 전년대비 지속적인 개선 노력으로 평균 7.3개 부문에서 '양호' 이상 평가를 받았다.

해피콜과 녹취검수 등 불온전판매 방지 제도, 자율조정 확대 등의 영향으로 평가대상민원이 16.9% 감소했다.

금감원은 손해보험사는 소비자대상 소송건수가 많고 패소율도 지속 상승하고 있어 소송관리 강화가 필요하다고 지적했다.

증권사와 저축은행은 민원건수가 적고 민원처리도 신속하게 이뤄져 각각 8.1개, 7.3개 부문에서 '양호' 이상의 평가를 받았다.

증권사는 투자자숙려제도 시행 등 판매프로세스 점검절차 강화로 관련 평가부문이 대체로 양호했다.

적은 민원건수 등으로 증권사는 소비자보호 인프라 구축이 상대적으로 미흡하고, 지속적인 전산거래시스템 안정성 강화 노력이 필요했다.

저축은행은 적은 민원건수와 한정된 민원유형 등으로 경영진의 소비자보호에 대한 관심과 지원이 상대적으로 저조한 것으로 나타났다.

세부 회사별로 10개 부문 모두 '양호' 이상인 회사는 8개사로 우리은행, KEB하나은행, 기업은행, 부산은행, 농협은행, 라이나생명, DB손보, SBI저축은행이었다.

9개 부문 '양호' 이상과 1개 부문 '보통'을 받은 회사는 17개사로 국민은행, 신한생명, 우리은행, 라이나생명, 동양생명, DB손해보험, 악사손해보험, 현대카드, KB증권 등이었다.

금감원은 ‘금융소비자 이익 보호’가 금융회사 경영문화의 핵심 가치로 자리잡을 수 있도록 제반 노력을 강화할 예정이다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com