KB손보, 고객패널단 발대식

[한국금융신문 박경린 기자] KB손해보험이 8일 서울 역삼동 본사에서 공식 고객패널인 ‘KB희망서포터즈’ 8기 발대식을 개최하고 본격적인 활동에 들어간다고 밝혔다.

‘패널제도’란 심사를 거쳐 선발된 고객 대표들이 소비자의 시각에서 기업의 서비스를 살펴보고, 이를 토대로 개선방안을 제안하는 모니터링 프로그램이다. KB희망서포터즈는 앞으로 약 4개월 간 8기 모니터링 활동을 하게 된다.

고객패널에 선발된 고객 9명은 KB손보가 운영 중인 긴급출동 서비스 ‘KB매직카 서비스’와 이메일, SMS, DM 등 고객들에게 발송되는 안내 프로세스에 대한 체험과 평가를 진행한다. 동시에 업무 담당자들의 ‘상시 고객의견 청취채널’의 역할도 겸할 예정이다.
회사광고 제작안, 신상품 컨셉 등 주요 회의에서 제시한 고객패널의 의견들이 의사결정에 반영되고 있어 각 업무부서의 활용도가 높을 것으로 기대되고 있다.

8기의 활동과 함께 지난 7기 활동의 후속조치도 진행된다. 올해 상반기 활동했던 7기는 주로 홈페이지 및 모바일 환경에서의 고객서비스와 장기 보상 프로세스를 점검해왔다. 이를 통해 발굴한 70여 건의 개선 사항을 업무에 반영하는 작업을 진행할 계획이다.

발대식에 참석한 양종희닫기양종희기사 모아보기 사장은 “고객의 의견을 좀 더 가까이에서 듣고 체계적으로 적용하고자 ’KB희망서포터즈’ 8기를 출범하게 되었다”며 “30-40대 주부층을 대표하는 9명의 패널들을 통해 회사의 고객서비스가 한단계 업그레이드 되는 계기가 될 것으로 기대한다“고 말했다.

한편 ‘KB희망서포터즈’는 지난 2012년 3월 출범한 후 콜센터, 홈페이지, 장기보험금 보상 시스템 등 고객 입장에서 개선 의견과 아이디어를 제공해왔다. 7기까지의 활동을 통해 가상 팩스(Fax) 시스템 구축, 홈페이지 내 가입상담 신청화면 변경 등 업무 아이디어를 받아 약 300여 건을 개선했다.


박경린 기자 pudding@fntimes.com