진웅섭 “금융 감정노동자 보호조치 마련해야”

[한국금융신문 고영훈 기자] 진웅섭 금융감독원장은 13일 우리은행 콜센터를 방문해 “금융권이 실효성 있는 감정노동자 보호조치 마련에 만전을 기해줄 것”을 당부했다.

금감원은 이번 방문이 금융사의 감정노동자(고객응대직원)에 대한 금융사의 보호조치 의무조항이 신설된 은행법 등 5개 금융관련 법률 시행에 앞서 고객응대직원을 위한 보호조치 준비 상황을 점검하기 위한 것이라고 밝혔다.

진웅섭 원장은 이광구 우리은행장, 고객센터 직원 등이 참석한 간담회에서 “고객 응대직원들의 밝은 목소리 뒤에 아픔이 있다”며 “감정노동자 보호가 필요하다”고 강조했다.
그간 창구와 콜센터에서 고객 대면 업무를 수행하는 근로자들이 폭언에 노출돼 있다는 점이 지속적으로 지적돼 왔다. 지난 2013년, 2014년 실시된 국회의 ‘고객대면 업무 근로자 설문조사’에 따르면 응답한 근로자 중 81%가 고객으로부터 폭언을 들은 경험이 있으며, 응답자 50% 이상은 우울증상이 의심되는 결과가 나왔다.

이에 근로자들을 보호하기 위한 내용이 담긴 은행법, 보험법, 자본시장법, 상호저축은행법 등이 이달 30일부터 시행되며 여전법은 오는 9월 30일 시행 예정에 있다.

이에 따라 금융사는 고객의 폭언이나 폭행 등으로부터 고객 응대 직원을 보호하기 위한 조치를 마련해야 한다.

진 원장은 “일부 금융사의 경우 보호대상 직원의 다수가 도급업체 직원이어서 보호 조치 마련에 미온적일 수 있다”며 “내부기준 정비, 상시 고충 처리기구 설치, 직원 교육 등 실효성 있는 고객응대직원 보호조치 마련에 만전을 기해달라”고 말했다.


고영훈 기자 gyh@fntimes.com