오랜 고객엔 행복, 새 고객들껜 감동 드릴래요

“금리 우대나 각종 혜택 조건들은 1차적이고 표면적인 요인에 불과하다고 봐요. 결국 고객들께서는 어느 은행이 고객으로 잘 섬기고 관리해 주느냐에 따라 평생 거래할 은행으로 선택하실 테니까요”

계좌이동제TFT 팀장으로 급파됐던 게 지난 4월 말이었다는 김문숙 팀장.

통합은행 출범과 함께 함영주닫기함영주기사 모아보기 행장이 이끌고 있는 총자산 외형 1위 은행에 더해 고객기반 1위 은행으로 발돋움하는데 힘을 보태는 것을 보람으로 여기고 있다.
“행장님 말씀대로 전직원이 PB(프라이빗뱅킹) 역량을 갖춘 가운데 맞춤형 전담고객 관리에 힘쓰고 이제 막 선보인 ‘하나멤버스’제도로 고객들께 차별화된 혜택으로 기쁨과 행복감을 안겨 드릴 테니 기대가 큽니다.”

그 동안 거래하고 있던 고객들이 체감하는 감동의 극대화는 물론, 새로 거래를 트는 고객을 널리 확산시킬 만반의 채비에 박차를 가해왔다고 그는 전한다.

“고객들과 친밀감은 기본 중의 기본입니다. 통합 출범 전까지 추진했던 고객관리 강화에 이어 통합 출범 후 중복고객 관리방안을 만들어 고객 이탈 방지활동에 애쓰고 있는데 KEB하나은행의 목표는 훨씬 높고 큽니다.”

고객이탈 방지 노력은, 안으로는 통합은행의 성공적인 영업 시너지 극대화를 뜻하고 밖으로는 때마침 이달 말 시행될 계좌이동제 1차 시행에 따른 경쟁에서 앞서는 것을 향한다.

기존고객을 더 잘 섬기고 새로운 고객들을 더 많이 유치하도록 이끌고 있는 함영주 행장 리더십에 적극 부합하고자 행내 연수와 교육에 뛰어 들랴, 마케팅 활성화에 동참하려 팀원들과 함께 동분서주해 왔다. 일선 지점장과 지점 수신 책임자들까지 연수를 마쳤고 모든 직원에게 동영상 교육을 진행하면서 계좌이동제 빅리그 대응체제 구축에 성과를 차곡차곡 쌓은 셈이다.
“고객들 보시기에 편안한 제 외모를 살려 진심을 담은 영업에 힘쓰다 보니 영업점 현장의 목소리와 견해를 반영할 적임자로 선택된 것이란 생각에 최선의 플랫폼 구축에 제 역할을 다 할 수 있다면 좋겠습니다.”

“앵무새마냥 사무적으로 되풀이 되는 응대인지 아닌지, 영혼없이 또는 진심이 느껴지지 않는 코멘트와 웃음인지 아닌지는 고객들께서 정확하게 알아차리십니다. 영업점에서 자연스럽게 그 사실을 배우고 고객 행복과 감동으로 연결 짓는 영업 분위기 속에서 재미 있게 일 했던 게 본점 와서도 도움이 되었네요.”

책임자 이전에 일을 배웠던 즐거움은 책임자 승진 후 수유역 지점에서 여신업무를 배우고 익히며 적용하는 즐거움으로 이어졌고 이번엔 계좌이동제와 맞물린 고객기반 확대 추진에 한 몫 단단히 하려 애쓰는 즐거움이라고 한다.

“금융결제원이 열게 될 전용 사이트에서 계좌를 옮기는 첫 단계는 진정한 경쟁이라 보기 어려울 수 있어요. 내년 2월 영업점 창구에서 계좌이동 업무가 시작되면 KEB하나은행이 으뜸으로 선택될 수 있도록 다 함께 힘쓰고 또 힘쓰는 중입니다.”

그 어떤 말보다 이런 상황이니 고객들의 선택 결과로 KEB하나은행의 저력과 성과를 평가해 달라는 말로 김 팀장은 자신감을 표한다.

“어디 은행만 주거래 고객화 하는 걸로 만족할 수는 없죠. 증권, 생명, 캐피탈 등 그룹 내 다른 자회사 고객들도 섬길 수 있는 기회로 크게 키워야죠. 좋은 약재를 엄선해서 정성껏 다려야 멋진 탕약이 되는 것처럼 KEB하나은행 임직원들의 노력이 고객들의 행복감과 감동으로 이어질 수 있도록 저와 저희 팀원 그리고 리테일사업본부 모든 구성원들이 제 위치에서 최선을 다하고자 합니다.”

통합 은행 영업경쟁력이 본궤도에 오르는 일을 뛰어 넘어 하나금융그룹 모든 자회사와 손자회사들까지 고객기반이 확대되는 시너지를 꿈꾸는 순도 높은 열정이 리테일사업본부를 꾸준히 순환하고 있음을 자연스럽게 느낄 수 있었다.



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com