은행ARS 상담 1통에 3분 29초·376원

은행ARS 서비스 조사 결과, 상담원 연결까지 걸리는 시간이 가장 짧은 곳은 신한은행인 것으로 나타났다. 반면 우리은행이 최하위를 기록했다.

금융소비자연맹은 컨슈머인사이트와 공동으로 실태조사를 벌인 결과 이같이 나타났다고 27일 밝혔다. 정기적금과 예치식적금 등 간단한 상품 상담에 필요한 시간은 평균 209초(3분 29초)였으며 소비자가 부담하는 1통화 평균 요금은 휴대전화 기준 376원이었다.

금융소비자연맹은 “소비자가 은행ARS 통화로 지출하는 비용은 연간 306억원에 달할 것으로 추정된다”고 밝혔다. 국내에선 대구은행 ARS만 무료다. BOA, 씨티은행, 웰스파고, 미즈호, 스미토모미쓰이 등 미국과 일본의 주요 은행들은 무료 번호를 제공한다.
상담원 연결까지 대기시간은 신한은행(49초), 한국시티은행(58초), 우체국(60초) 순으로 가장 짧았다. 최하위 우리은행은 109초로 신한은행의 2배를 넘었다. 실태평가 종합순위에서도 신한은행이 1위를 차지했다. 신한은행은 상담원 연결 소요시간이 짧은 반면 상담소요 시간(174초)은 길게 할애한 것으로 나타났다.

2위는 한국씨티은행으로 상담원 연결시간 58초, 상담시간 95초였으며 우체국은 3위로 상담원 연결과 상담에 각각 60초, 101초가 걸렸다.

금융소비자연맹은 “이번 조사를 통해 은행ARS를 이용하는 금융소비자들이 상담원 연결지연 등 불편을 겪을 뿐 아니라 이용에 따르는 비용 모두도 부담하고 있다”며 “소비자 친화적인 미국과 일본에 비하면 크게 미흡하다”고 평가했다.

이어 금융소비자 편익 증대를 위해서는 ARS 이용에 따른 비용 부담을 080번호 등을 통해 은행이 전담하고, 상담원 연결 소요 시간 단축과 ARS 이용 가이드 제시 등 혁신적인 개선이 필요하다고 지적했다.

본 조사는 시중은행 10개, 지방은행 2개 등 총 12개 은행ARS를 대상으로 4월 6일부터 17일까지 은행별로 60회씩 총 720통화를 걸었다. 평일 10~12시, 13시~15시, 16시~18시에 전문평가원이 각각 4번 전화해 소요시간과 절차를 측정·분석하였다.


김효원 기자 hyowon123@fntimes.com