보험민원, 보장내용 제대로 몰라 발생

보험사는 국내 금융기관 중 가장 민원이 많다는 악명이 있다. 실제로 금융감독원이 지난 3월에 발표한 ‘2014 금융업권별 민원 현황’을 보면 보험권 민원이 전체 56%를 차지한다. 다른 금융업권들이 전년 대비 민원건수가 모두 감소한 모습이지만, 보험만은 예외다.

◇ 보험금 안준다고? 약관에 나와 있는데

보험권에서 민원이 가장 많은 항목은 보험사고 발생 후 보험금을 청구하고 받는 과정에서 발생한다. 금감원은 작년 보험권 민원 중 가장 많은 부문이 약관에 명시된 보험금 수령 사례에 대한 오인이었다고 지적했다. 대개 가입 당시 보험설계사의 설명이 부족했든, 고객이 제대로 듣지 않았든 보장내용을 잘못 안 경우다. 고객이 설계사로부터 듣고 이해한 상품 보장내용과 실제 약관에 나와 있는 내용이 조금 다를 수 있기 때문에, 설계사에게 충분히 설명을 들었다고 하더라도 추가적으로 약관을 확인할 필요가 있다. 예를 들어 고객이 느끼기에는 비슷한 질병이라도 보험이 보장하는 질병과 그렇지 않은 질병이 따로 있다.
보험금 지급 면책기간에 대한 개념도 알아야 한다. 일부 보험은 고객이 고의로 속이고 보험에 가입하는 악용 사례를 막기 위해, 가입초기 일정기간 내엔 보험금을 안 주거나 일부만 주는 면책기간을 두고 있다. 예컨대 A씨는 암보험 가입 후 10개월 만에 암 진단을 받아 보험금을 청구했는데 50%의 보험금만 나왔다. A씨는 해당 보험사에 민원을 제기했지만, 해당 약관에는 가입 후 90일 동안에는 보험금을 받을 수 없고, 가입 1~2년 내에는 보험금이 줄어들 수 있다고 적혀 있었다.

의학기술의 발달로 완치율이 높아져 보험금 규모가 달라진 경우도 있다. 특히 암보험 중에 이런 유형이 많다. 과거에는 보험금이 많이 나오는 보험이었지만, 현재는 ‘소액암’으로 구분돼 보험금이 줄어든 질병이다. B씨는 유방암 진단을 받고 보험금을 신청했는데 생각보다 보험금이 작아 민원을 제기했다. 그러나 돌아온 답변은 “유방암은 소액암으로 구분돼 소액암에 해당하는 진단보험금만 지급한다”였다.

보장내용 외 중도인출에 대해 약관에 명시된 내용도 살펴봐야 한다. 납입한 돈 일부를 중도에 인출할 경우 만기환급금이 줄어들기 때문이다.

◇ 솔직하게 고지해야 뒤탈 없다

고객이 보험 계약 전에 자신의 상황을 보험사에 알려야 하는 의무, 즉 고지의무에 관련된 민원도 많다. 정확하게 알리지 못한 경우 보험금을 제대로 받을 수 없다. 심한 경우 보험금 지급이 거절되고 아예 계약이 파기되기도 한다.
보험가입 전에 고객은 보험사에게 병원에 다녔거나 질병이 있는지 현재 및 과거의 질병, 신체적인 장애가 있는지, 직업이 위험한지, 암벽등반 같은 위험한 취미를 갖고 있는지 등을 청약서 상에 체크해 보험사에 알려야 한다. 보험사에서는 이를 바탕으로 보험 가입을 심사해 보험사고 위험이 높다고 판단되면 보험 가입을 거절할 수도 있다. 보험 가입 후에도 위험한 직업으로 바뀐다든지, 오토바이를 몰게 되는 경우 등엔 고객이 보험사에 이를 알려야 하는 의무가 있다.

계약 당시엔 “나에게 불리한 내용까지 세세하게 밝힐 필요가 있을까” 싶어도, 혹은 실적을 올리고 싶어 하는 보험설계사가 대충 쓰라고 권한다고 해도, 솔직하게 있는 그대로 고지해야 한다. 보험사에는 보험금 지급 과정에서 계약 과정에 문제가 없는지를 조사하는 전문가 조직을 별도로 운용하고 있으므로 애초에 속일 생각을 하지 않는 편이 좋다.



서효문 기자 shm@fntimes.com