상생으로 만들어가는 정비요금 불만제로

몇 개월 전에 MBC TV의 ‘불만제로 UP’라는 소비자고발 프로에서 자동차 정비요금을 둘러싼 보험업계와 정비업계 간의 분쟁상황을 다루면서 이로 인해 차량소유주들의 안전이 위협받는다는 방송을 한 적이 있다.

하지만 이 방송을 시청한 소비자의 한 사람으로서 해당 프로가 문제의 본질에 접근하여 해법을 제시하기보다는 단지 시청률을 높이려고 자극적인 이야기만 다룬 것이 아닌가 하는 느낌을 지울 수가 없었다. 비용을 인정하지 않기 때문에 자동차수리를 부실하게 한다는 단순한 논리는 보험사고차량의 수리품질을 높이기 위해 애쓰는 국내 보험사와 정비업체 모두를 파렴치한으로 모는 것 같아 안타까웠다.

또한 정비요금과 관련된 오랜 갈등의 원인과 전개과정을 제대로 이해하지 못한 채 변죽만 울린 것 같아 아쉬웠다. 보험사고차량의 수리비용인 자동차 정비요금은 정부가 그 기준을 공표(2005년 6월)하기 훨씬 이전부터 보험 및 정비업계 간에 분쟁과 갈등의 대상이 되어 왔다. 특히 차량수리 작업시간당 단가인 공임률 수준에 대한 현격한 시각 차이로 인해 매년 첨예한 대립과 다툼이 지속되고 있다. 더욱이 최근에는 공임률 위주로 전개되던 다툼과 분쟁이 표준작업시간으로 옮겨가고 있다.
그런데 정비요금 분쟁이 발생하는 보다 근본적인 원인을 자세히 들여다보면 기준의 불합리성보다는 정비업계의 매출감소와 수익성 악화가 더 큰 문제임을 알 수 있다. 최근 자동차 제조기술의 발전으로 차량의 내구성이 향상되어 고장수리는 줄어드는 반면에 차량판매 후에 제공되는 무상보증수리기간은 늘어나 이전에 비하여 일반 정비수요가 급격하게 줄어들고 있다. 또한 자동차 사고율의 감소로 수리물량이 줄어들면서 정비업체의 가동율도 낮아지고 있다.

특히 보험사고수리에 대한 의존도가 높은 국내 정비시장은 수리물량과 정비업체수가 불균형을 이룸으로써 정비업계 전체적으로 정비매출이 줄어드는 구조적인 한계를 지니고 있다. 이에 따라 시장구조가 수리물량에 맞게 탄력적으로 개편되지 않는 한 정비매출 하락의 문제를 쉽게 해결하기가 어려울 것으로 보인다.

이러한 상황에서 단순한 논리로 정비매출을 확대시키려면 현재보다 정비요금 기준을 높여야 하는데 이는 지급보험금을 증가시키고 지급보험금의 증가는 보험료 인상 및 소비자 불만으로 연결되기 때문에 각기 다른 입장에 처한 보험업계와 정비업계는 갈등할 수밖에 없는 현실이라고 볼 수 있다.

그렇다면 정비요금 문제는 당사자 간의 어떤 노력으로도 좀처럼 극복할 수 없는 딜레마인가? 결론적으로 말하면 아니다. 북미, 유럽, 일본과 같은 선진 외국의 사례를 볼 때 국내 보험사와 정비업체도 상생 노력을 통해 다양한 방법으로 대안을 마련해 볼 수 있을 것이다. 다만 중요한 것은 상생을 위한 이해와 협력의 의지가 얼마나 강한지와 상생 노력이 열매를 맺기까지 상호간의 신뢰가 변함없이 지속될 수 있는가이다.

정비매출이 줄어드는 상황에서 정비업체가 생존하기 위해서는 무엇보다도 기술력, 수리품질, 서비스, 고객만족도, 비용구조 등에서 경쟁력을 확보해야 될 것이다. 또한 비즈니스 파트너인 보험업계, 자동차제작사, 도료업계 등과 적극적인 협력 네트워크의 구축을 통하여 안정적인 수익기반을 구축해야 할 것이다.
이와 함께 정비업계의 수익이 줄어드는 세부 원인을 분석하여 비용구조를 효율적으로 개선하고, 보험사고차 수리 외의 새로운 수익모델을 마련해야 할 것이다. 아울러 향후 국내 정비시장 트렌드가 어떻게 변화할 것인지 선진 해외사례를 벤치마킹하고 자동차제작사 등 관련 산업의 변화 방향도 예측해야 할 것이다.

특히, 보험사고차를 직접 수리하고 그 결과에 따라 수리비를 지급하는 주체인 정비업계와 보험업계 간에 다음과 같은 몇 가지 상생 협력방안을 마련하여 운영한다면 정비요금 문제를 간접적으로 해결하는데 큰 도움이 될 것으로 생각된다.

첫째, 수리비 분쟁의 주요 원인이 되고 있는 정비요금 산출기준과 그 적용방법에 대하여 보험사와 정비업체가 공동으로 교육을 받는 것이 필요하다. 이를 통해 수리비 견적서를 작성하는 초기단계부터 이견과 분쟁을 최소화할 수 있을 것이다.

둘째, 표준작업시간 관련 보험 및 정비업계 간의 이견과 분쟁을 원천적으로 해결하려면 2005년도에 정비요금 연구용역을 담당했던 자동차기술연구소와 정비업계가 ‘표준작업시간 공동실측’을 통하여 실측 프로세스와 데이터를 기술적으로 검증함으로써 보다 객관적이고 신뢰성 높은 정비요금 기준을 마련할 필요가 있을 것이다.
셋째, 손상된 차체패널처럼 정비업체의 기술력으로 수리가 가능한 경우에는 교환 하지 않고 수리함으로써 보험사는 수리비용을 절감하고 정비업체는 수리공임 매출을 증대시킬 수 있을 것이다. 다만, 수리작업 난이도가 높은 경우에는 정비업체에 별도의 인센티브를 제공함으로써 수리작업의 활성화를 유도할 필요가 있다.

넷째, 품질이 인증된 Non-OEM부품이나 중고부품을 정비업체가 직접 구입하여 고객의 동의하에 보험사고차 수리에 적극 사용하도록 여건을 조성함으로써, 보험사는 부품비용을 절감하고 정비업체는 부품매출에 따른 수익원을 확보하며 보험계약자는 보험료 할증을 예방할 수 있을 것이다.

다섯째, 상생을 목적으로 보험사와 계약체결을 통해 운영되는 ‘협력정비공장제도’를 잘 활용함으로써 정비업체는 수리물량과 정비매출을 안정적으로 확보하고 보험사는 수리품질의 향상을 통해 고객만족도를 높일 수 있을 것이다.

여섯째, 정비업체는 보험사와 수리방법을 협의한 후에 보험사고차에 대한 견적서 작성과 수리작업을 진행하며 보험사는 정비업체가 청구한 수리비를 심사한 후에 수리비를 지급하되, 세부 심사내역을 정비업체에 알려줌으로써 수리비 관련 상호간의 불신과 분쟁을 감소시킬 수 있을 것이다.

이윤추구와 무한경쟁이라는 시장경제원리가 지배하는 현실에서 정비요금 문제를 한방에 해결할 수 있는 비법은 결코 존재하지 않는다. 시장이라는 거대한 경기장에서 주어진 규칙에 따라 게임을 하는 한 보험사도 정비업체도 적자생존의 법칙을 피해 가기는 어려울 것이다. 따라서 갈수록 치열해지는 시장경쟁에서 승자의 대열에 참여하려면 시장의 변화에 선제적으로 대응하여 차별화된 경쟁력을 갖춰야만 할 것이다.

또한 정비요금 문제를 당사자가 아닌 시장과 고객의 관점으로 새롭게 바라보고 비즈니스 파트너와 함께 상생을 위한 다양한 대안들을 모색하면서 ‘정비요금 불만제로’의 환경을 조금씩 만들어가야 할 것이다.



관리자 기자