[인터뷰] “금감원 콜센터 ‘1332’ 원스톱 서비스가 내 꿈”

금융소비자보호 최하위 기관에 ‘빨간딱지’ 파격 조치

민원발생평가 강화-소비자보호실태평가 도입 쌍끌이

지난해 5월 금융권에선 한바탕 난리가 났다. 금융소비자보호가 취약하다고 판정된 금융사 영업점 입구에 붉은색 ‘불량’ 딱지가 붙었기 때문이다. 굴욕적인 조치에 금융사들은 당연히 즉각 반발했다. 게시기간 석 달이 한 달로 단축되며 마무리 됐지만 ‘빨간딱지’ 논란은 금융소비자보호에 확실한 경각심을 일으킨 유래 없는 사건으로 국내 금융사에 남게 됐다.
이를 주도한 오순명 금감원 금융소비자보호처장에게 관심이 집중 됐다. 35년간 은행원 생활을 했던 외부 출신인데다 여자인 오 처장의 거침없는 행보에 금감원 내부에서도 우려의 목소리가 나올 정도였다. 금융소비자보호가 그 어느 때보다 중요하게 여겨지고 있는 을미년 새해, 그녀는 더욱 단호히 나아갈 생각이다.

◇ 복합점포 규제 표준화 추진

“민원발생평가가 민원건수를 중시하다 보니 악성민원인도 포함시킨다는 오해가 있더라고요. 그런데 제가 금감원에 와서 처음 했던 일 중 하나가 악성민원인 가이드라인을 마련하고 금융사가 이대로 대응하면 민원발생평가에서 제외해주는 거였어요. 악성민원인은 소비자보호에 대한 각계의 노력을 악용해 선량한 소비자에게 돌아갈 시간과 양질의 서비스를 가로채는 일입니다.”

금융사들을 곤혹스럽게 하는 악성민원인에 대한 어려움은 누구보다 잘 알고 있다. 현재 금감원 콜센터 1332를 운영 중이기 때문이다.

“1332가 112나 119만큼 국민들에게 알려졌으면 좋겠어요. 전화 한 통으로 금융 애로를 해소할 수 있는 1332 원스톱 서비스가 제 꿈이에요. 예를 들어 KT ENS 어음을 산다면 정말 리스크가 없는지 1332에 문의하는 거예요. 상품을 팔아야하는 금융사와 달리 우리는 상품의 민낯을 알려줄 수 있어요.”
최근엔 1332에 국제재무설계사(CFP)를 배치했다. “요즘 가계부채가 심각하잖아요. 하지만 연체 발생 전에 재무상담을 해주는 금융사는 없어요. 내 빚을 어떻게 감당해야할지, 개인회생은 어떻게 해야 할지, 1332에선 재무설계 뿐 아니라 채무설계도 해줍니다.”

2013년 5월 오 처장이 금감원에 부임한 이후 동양사태, 카드사 개인정보유출 등 금융소비자보호 이슈가 부각된 사건들이 줄을 이었다. 지난해엔 특히 동양 및 저축은행 사태 피해자를 적극 구제하기 위해 노력했다. 불완전판매에 대한 분쟁조정 수락률은 약 91%에 달한다.

오 처장은 올해부터 급물살을 탈 것으로 보이는 복합점포를 주시하고 있다. “업권별로 규제가 다른데 복합점포에 대해선 아직 표준화된 규제가 없으니 불완전판매 문제가 더 많아질까 걱정입니다. 기준도 타당성 있게 고치고 복합점포 불완전판매에 대해선 더 중점적으로 지켜봐야죠.”

◇ 실무협의회 구성 주도

금감원은 금융소비자보호처와 감독부서간의 원활한 소통을 위해 ‘소비자보호 실무협의회’를 운영한다. 매주 회의를 열고 민원처리 과정 등을 통해 발견된 문제 등에 대한 개선방안을 논의한다. 지난 1년간 크고 작은 160여개 제도를 개선했다.

실무협의회가 만들어지기까지 오 처장이 총대를 멨다. “소비자보호처에는 민원을 통해 따끈따끈한 문제들이 바로 들어오잖아요. 그런데 담당업무가 부서별로 달라 제도 개선에 제약이 있더라고요. 너무 갑갑해서 직원들 만류에도 나섰어요.” 딱딱하고 보수적인 금감원 내에서 협의회가 활성화되기까지 싸우기도 많이 싸웠다. 하지만 “적당히 협의하고 나갈 사람이 필요했다면 외부 인물 데리고 오지 않았겠죠”라며 자신의 당연한 역할로 여긴다.

◇ 분쟁사례 늘려 금융권 공유

올해 오 처장은 민원건수 위주로 평가하는 기존의 민원발생평가에서 나아가 금융사의 종합적인 소비자보호체계를 평가하는 ‘소비자보호실태평가’ 제도를 도입하려고 한다. 민원발생평가도 결과를 적극 공시하고 하위등급 금융사 점검을 강화할 방침이다.

“카멜(CAMEL)평가처럼 소비자보호에 관해서도 금융사의 소비자보호시스템, 상품 판매, 공시 수준 등을 종합적으로 평가하고 그 결과에 따른 인센티브나 패널티를 부과하는 방안을 검토 중입니다.

또한 분쟁조정위원회를 더 많이 열고 사례를 늘려 금융권이 공유할 수 있도록 할 계획이다. “금융기관들이 조정사례를 참고해 사전적으로 자율대응 할 수 있도록 체제를 확립하고 분쟁을 줄이도록 할 겁니다. 금감원뿐 아니라 금융기관도 머리를 맞대고 같이 해야 해요. 금융사들의 금융소비자보호는 결국 고객관리라고 할 수 있으니까요.”

                           〈 2014년 금융업권별 민원발생 유형 순위 〉
                                                                 * 금융감독원
* 1/1 ~ 11/30 (접수일 기준)



김효원 기자 hyowon123@fntimes.com