[보험민원대책 1년 後] 외국계 손보사들 환골탈태

손해보험 민원이 급격히 줄어든 덕분에 보험민원은 전체적으로 감소했다. 특히 AXA다이렉트와 AIG손보 등 외국계의 민원감축률이 돋보였다. 이들은 민원 단골손님으로 불릴 만큼 민원 많은 보험사로 유명했다.

3일 업계에 따르면 올해 상반기 보험민원(자체민원+경유민원)은 4만6431건으로 전년 동기(4만7265건)에 비해 소폭 감소했다. 특히 손보업계의 민원이 2만7443건에서 2만5635건으로 크게 줄어 전체민원 감소를 이끌었다. 지난 한해 금융당국과 손보업계의 민원감축 노력이 어느 정도 효과를 본 셈이다.

하지만 아직은 손보업계 민원이 생보업계보다 많다. 자동차보험 등 실손보상형 상품을 주로 취급하는 손보사들은 보험금 산정과 피해조사 과정에서 고객과 부딪히는 일이 잦기 때문이다. 실제로 손보 민원의 47.4%(1만2152건)가 보상민원이다.
손보사 관계자는 “정액형 상품을 주로 취급하는 생보사와 달리 손보는 실손보상형 상품이 많아 지급과정에서 민원발생이 잦다”며 “적정 보험금 액수가 정해져 있지 않아 고객과 회사 간 충돌하는 경우가 부지기수”라고 설명했다.

절대건수로 보면 에르고다음다이렉트가 106건으로 가장 낮아 보이지만 보유계약 10만건당 민원건수는 농협손보(14.71건)가 가장 적다. 보유계약이 많을수록 민원 절대건수도 높기 때문에 10만건당 기준으로 보는 것이 당국 및 업계의 관행이다.

상위사들은 전반적으로 개선됐다. 삼성화재는 200여건 정도 늘었지만 현대해상, 동부화재, LIG손보는 모두 감소했다. 특히 LIG손보가 400건 이상 줄어 10만건당 기준(24.54건)으로는 농협손보의 뒤를 이었다.

중소형사에서는 흥국화재가 400여건 이상 감소해 돋보였다. 외국계에서는 AXA다이렉트와 AIG손보가 가장 큰 폭으로 줄었다. AXA다이렉트의 상반기 민원건수는 787건으로 전년 동기(1873건)에 비해 대폭 감소했으며 AIG손보 역시 1157건에서 859건으로 줄었다. 10만건당 기준으로도 AXA다이렉트는 127.98건에서 46.76건, AIG손보는 85.76건에서 66.56건으로 개선됐다.

반면 ACE손보는 1671건을 기록해 지난해 같은 기간(363건) 대비 4배 이상 폭증했다. 10만건당 기준으로도 33건에서 119건으로 늘었다. ACE손보는 불완전판매율이 높은 편에 속하는 회사라 이에 따른 민원발생도 높은 것으로 보인다.
이에 ACE손보 관계자는 “경영공시의 민원건수에는 ‘고객의 소리’로 접수된 중요 상담건수도 포함됐으며 이를 제외하면 362건이다”며 “경유민원(금감원 이첩민원)은 8월말 현재 20.5% 이상 감축(2013년 8월말까지 249건, 2014년 동기 198건)한 상태”라고 말했다.



원충희 기자 wch@fntimes.com