농협생·손보, 민원발생 신규평가 ‘1등급’ 독주

올해로 출범 3년차를 맞은 농협생명과 농협손해보험이 금융감독원이 실시한 지난해 민원발생평가에서 진입과 동시에 최고등급인 ‘1등급’을 받아 이목을 끌고 있다.

27일 금감원에 따르면 ‘2013년도 금융회사 민원발생평가’를 실시한 결과 35개 생·손보사 가운데, 농협생명과 농협손보는 영업지표 대비 민원건수가 업계 최저수준으로 1등급(90점 이상)을 받았다.

◇ ‘지역밀착형’ 구조…민원평가에 긍정적 영향
농협생명과 손보의 이 같은 행보는 ‘지역밀착형’ 보험사라 불리는 농협만의 독특한 구조때문이라는 분석이 지배적이다. 실제 지역농협의 경우 지역주민들과 밀접한 관계를 맺고 있기 때문에 고객 개개인에 맞는 맞춤형 설명이 가능하고 그에 따른 상품이해도 역시 더 높다는 것.

또한 불완전판매, 설명미흡 등으로 민원발생이 많은 설계사 채널이 다른 보험사에 비해 적다는 점도 민원발생이 적은데 한 몫 했다.

농협 관계자는 “설계사가 아닌 농축협과 농협은행 채널에서 주로 판매되기 때문에 불완전판매 비중이 낮고 책임감 있는 사후관리가 이루어져 민원발생의 빈도가 낮다”며, “지역밀착형이라는 구조적인 특성의 영향도 큰데, 지역사회에서 고객과 판매자가 서로 잘 알고 거래하는 부분들이 많다보니 좀 더 상세히 설명하거나 그에 대한 이해도도 높은 편”이라고 말했다. 이어 “경영진의 관심과 지원수준도 높아 금융분쟁에 대한 신속한 후속조치를 취할 수 있도록 민원처리 프로세스를 재정비한 것도 일조했다”고 덧붙였다.

◇ 민원발생 높은 상품군 ‘판매 안해’

한편 농협생·손보는 민원이 많이 발생하는 변액보험이나 자동차보험 등을 판매하지 않고 있다는 점에서 민원평가에서 좋은 등급을 받을 수밖에 없다는 해석도 나온다.
업계 한 관계자는 “민원은 보험금 지급 단계에서 많이 발생하는데, 농협생·손보의 경우 이러한 분쟁이 많은 변액보험이나, 자동차보험 등을 현재 판매하고 있지 않은데다, 보장성보험의 비중도 높지 않기 때문에 민원이 다른 회사들에 비해 많지 않다”며, “더욱이 보험사로서 출범한지는 얼마　되지 않아 보험금 청구시기가 도래한 계약들도 그만큼 적기 때문에 민원발생이 많지 않은 것으로 알고 있다”고 말했다.

이어 “이미 수십년 동안 영업을 해왔던 보험사들의 경우 보험금 지급 등의 구조가 계속 바뀌어 왔기 때문에 민원이 축소되기 어려운 구조”라고 설명했다.

◇ 민원감축 TF…전반적 등급상승, 외국사는 여전히 ‘꼴찌’

농협 이외에도 지난해 2등급이었던 교보생명과 흥국생명이 민원감축을 통해 1등급으로 올라서며 전반적인 등급상승이 이뤄졌다. KB생명은 1등급에서 2등급으로 하락했지만 삼성화재는 지난해에 이어 1등급을 유지했으며, 동부화재가 1단계 상승해 현대해상과 함께 2등급을 기록했다.
또한 중간등급인 3등급에 새로이 이름을 올린 보험사들이 늘어 전반적으로 등급 상향조정이 이루어짐에 따라 지난해부터 이어온 보험업계의 민원감축 노력이 어느 정도 효과를 본 것으로 평가되고 있다.

반면 외국계 보험사들은 올해 역시 저등급의 늪에서 빠져나오지 못한 채 만년 꼴찌의 기록을 경신했다. 4~5등급(70점 미만)에 속하는 하위등급의 11개 보험사 가운데 외국사가 7곳으로, 이 중 알리안츠, ING, PCA생명과 AIG, ACE손보는 지난 2009년부터 5년 연속 최하위 등급(5등급)이라는 꼬리표를 떼지 못하고 있다.

알리안츠생명과 ING생명은 각각 전년대비 11.6%, 7.9%의 민원감축에 성공했지만 등급상승에는 미치지 못했으며, PCA생명은 민원이 전년대비 12.8% 늘어 감축에 실패했다. AIG손보는 14.7%의 민원감축을 해냈지만 이 역시 등급상승에는 이르지 못했으며, ACE손보는 38.9%라는 높은 민원증가율을 보이며 최하위 등급에 머물렀다.

이는 감독당국이 지난해 보험사들의 민원감축을 강력히 추진하던 것과도 상이한 결과로 외국사들이 국내평판이나 당국의 눈치를 보지 않는 것 아니냐는 지적들이 이어지고 있다.

금감원은 이 같이 민원감축이 부진한 보험사들을 대상으로 경영진 면담을 실시하고 최고경영자(CEO)의 민원상담 참여를 유도할 방침이다. 또한 전년대비 민원이 증가한 회사들에 대해서는 민원전담관리자(CRM)제도 운영을 강화하는 한편, 소비자보호 체계 및 업무 프로세스에 대해 심층진단을 통한 강력한 밀착관리를 실시할 계획이다.

업계 한 관계자는 “지난해부터 민원감축 노력이 이어지면서 전반적으로 긍정적인 변화들이 이루어지고 있는 것은 맞다”면서도 “민원평가 등급이 낮은 곳들의 경우 감독당국으로부터 일종의 신호는 받겠지만 그에 따른 제재나 과징금 등이 없기 때문에 실질적인 효과는 없는 편이다”고 말했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com