변액보험 미스터리쇼핑…정보 알아내 전문가 배치

금융소비자보호와 불완전판매를 줄이고자 감독당국에서 시행하고 있는 변액보험 미스터리쇼핑에 대해 신뢰성 문제가 제기되고 있다.

미스터리쇼핑을 진행하는 전문 조사업체의 수가 제한적이기 때문인데, 최근 보험사들이 자체 미스터리쇼핑을 강화하면서 당국과 위탁업체가 겹치는 일이 발생하고 있는 것으로 알려졌기 때문. 결국 당국위탁으로 조사를 나온 업체가 자신의 고객사에 점검을 하러 오는 격이다.

◇ 금감원 위탁 조사원, 보험사가 고객?
변액보험은 투자상품의 성격을 지닌만큼 소비자피해 및 불완전판매 개연성이 크고 관련 민원이 증가함에 따라 지난 2011년 변액보험에 대한 미스터리쇼핑이 처음 도입됐다. 이후 금감원은 매년 미스터리쇼핑을 진행하고 있으며 지속적으로 평가결과가 개선되고 있다. 또한 피조사기관의 감지가능성을 줄이기 위한 방책들도 시행 중이다.

그러나 금감원과 보험사가 자체적으로 실시하는 미스터리쇼핑의 조사업체가 동일해 시행하기 전에 조사일정이 새어나간다는 의혹이 제기되고 있다. 실제 한 보험설계사는 “회사에서 금감원 미스터리쇼핑이 나온다는 이야기를 들었다”며, “자신을 포함해 소위 영업 잘하는 설계사 몇 명이 차출돼 조사가 나오는 지점에 배치됐다”고 말했다. 이 설계사는 자신이 미스터리쇼핑 조사를 받고 있다는 것 역시 인지한 상태였다.

이에 보험업계 관계자는 “보통 몇월에서 몇월 사이에 미스터리쇼핑을 나온다는 것은 언급이 되지만 자세한 사항은 알 수 없다”고 일축했다. 그러나 또 다른 관계자는 “미스터리쇼핑의 효용성이 크지 않다”며, “금감원에서 위탁을 주는 업체의 고객사 중 하나가 바로 우리(보험사)”라고 말해 결국 조사정보가 어떤 경로든 유출될 가능성이 있다는 점을 시사했다.

◇ 전문조사 인력의 부족

금감원은 지난해 미스터리쇼핑 감지가능성을 줄이기 위해 유사한 질문항목을 통합하고, 일부는 삭제하는 등 평가항목을 축소했다. 하지만 이러한 노력이 아무 소용없게 됐다. 가장 큰 문제는 변액보험과 같은 전문적이고 복잡한 금융상품에 대해 미스터리쇼핑이 가능한 전문업체가 부족하다는 점이다.
실제 미스터리쇼핑이 가능한 인프라를 갖춘 조사업체는 두 곳 정도인 것으로 파악됐다. 더욱이 재작년 변액보험 수익률 공개 논란으로 변액보험에 대한 소비자들의 신뢰가 급감하자, 당국이 신뢰도 제고를 위해 보험사에 자체적인 미스터리쇼핑 점검을 강화토록 하면서 사전 감지가능성을 오히려 높인 격이다.

◇ 실효성 있는 방안모색 시급

감독당국에서도 이처럼 전문조사 업체가 부족한 문제를 인식하고 있다. 그러나 금감원 조사인력에 한계가 있는데다 미스터리쇼핑 감지가능성을 줄이기 위해서도 외부 전문기간 의뢰를 통해 시행하는 것이 맞다는 입장이다.

금감원에 따르면 2012년까지 2개의 기관에서 번갈아 가며 전 금융권에 대한 미스터리쇼핑 조사가 실시됐으며 지난해 말에 이루어진 미스터리쇼핑에서는 이러한 문제 지적에 따라 새로운 신규업체 2곳을 포함해 컨소시엄 방식으로 용역을 수행토록 했지만 인프라나 역량부족 문제가 불거진 것으로 알려졌다.

금감원 금융서비스개선국 관계자는 “일반 여론조사와 달리 금융상품에 대한 미스터리쇼핑은 전문적인 지식이 필요한 만큼 이를 감당할 수 있는 조사업체가 거의 없는 실정”이라며, “2012년까지는 전 금융권을 대상으로 두개 업체가 번갈아가며 조사를 진행했으며 이러한 집중현상을 완화하고자 지난해 신규 업체 두 곳을 추가했으나 인프라 등 역량부족 문제로 기존 회사들과 묶어 컨소시엄 형태로 조사를 진행했다”고 말했다.

그는 이어 “금융사들과 조사업체가 겹치는 것에 대해서는 알지 못한다”며, “그러나 미스터리쇼핑에 대한 성과가 어느정도 나오고 있고 이를 통해 불완전판매를 줄이기 위한 프로세스가 확립되고, 완전판매 절차가 체질화 되면 전체적으로 양호한 궤도에 올라올 수 있을 것으로 생각한다”고 말했다.

그러나 미스터리쇼핑 자체가 미리 감지될 경우 실효성이 크게 떨어지는 만큼 감독당국의 미스터리쇼핑이 신뢰성을 담보하고 실효성을 얻기 위해서는 사전감지 가능성을 줄일 수 있는 방안들을 모색하고 전문적인 조사기관에 대한 관리를 강화하는 등의 노력이 더욱 강화돼야 할 것으로 보인다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com