고객과의 거리 단축, ‘고객중심사고’에서 시작한다

스마트 기기의 발달로 보험업계가 고객들의 다양한 니즈를 반영한 서비스 개발에 한창이다. 이 가운데 현대해상은 업계 최초로 자동차보험 계약과 관련한 모든 서류를 스마트폰으로 조회할 수 있는 ‘ECO 모바일 DM(Direct Mail)시스템’을 개발해 운영하고 있어 주목된다.

이 시스템은 자동차보험 가입고객에게 필요한 청약서, 증권, 약관 및 각종 안내장을 문자로 발송되는 웹 페이지를 통해 원터치로 조회할 수 있는 시스템으로, 실시간 열람은 물론 핸드폰에 저장하거나 이메일, 팩스전송이 가능해 관련정보를 언제든 손쉽게 확인할 수 있다는 장점이 있다.

서류를 발급받거나 찾는데 걸리는 시간과 공간적인 제약을 없애 고객의 편의성을 높인 이 시스템을 개발, 운용을 맡고 있는 현대해상 자동차업무부 이원재 팀장은 ‘고객을 위한 작은 생각’이 시스템을 개발하게 된 배경이라고 말한다. 이원재 팀장은 “자동차보험은 매년 가입하기 때문에 약관이 발송되도 대부분의 고객들이 읽지 않는 경우가 많은데, 사고가 났을 경우에는 신속하게 언제 어디서든 확인할 수 있어야 한다”며, “계약 이후 약관을 받아보는 데에도 7일정도의 시간이 소요되기 때문에 고객들이 바로 받아 조금이라도 더 확인하기 편하게 하기위한 방법을 고민한 끝에 ‘ECO 모바일 DM시스템’이 개발됐다”고 말했다.
그는 “이 시스템은 증권, 청약서 등 필요서류를 고객에게 바로 전달할 수 있도록 즉시성을 높이고 파일형태로 보관할 수 있어 언제어디서나 확인이 가능해, 고객의 약관내용 등에 대한 열람율을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다”며, “시일이 걸리겠지만 건당 소요되는 약관발송비용과 책자 비용을 줄여 고객에게 환원할 수 있는 방안도 모색하고 있다”고 말했다.

단순히 서비스를 통한 시·공간적 제약을 줄이는 것뿐 아니라 고객과의 거리를 단축해, 보다 친숙하게 고객에게 다가갈 수 있도록 통로를 만들어 주는 것이 목표라고 그는 강조한다. 이 시스템은 시·공간적인 제약을 줄여 서비스를 제고하고, 설계사들의 업무시간을 줄여 업무효율을 늘리는 한편 종이사용을 줄여 녹색성장정책에도 부합하는 등 다양한 장점을 지닌다.

이 팀장은 그러나 시스템의 장점만이 아닌 현 문제와 단점에 대해서도 거침없이 지적했다. 단점을 제대로 파악해야 개선을 통해 더 좋은 서비스를 고객들에게 제공할 수 있다는 것이 그의 설명이다. 이원재 팀장은 “‘ECO 모바일 DM시스템’은 제공한지 이제 만 2개월여로 아직 정착단계에 있지만 최근 스마트폰을 통한 스미싱이 기승을 부리고 있어 정착에 다소 어려움을 겪고 있다”며, “스마트폰의 화면크기 한계로 글자 크기가 작고 많은 분량을 넘기며 봐야 하는 불편과 전자서명에 있어서도 아직 보완할 점이 있다”고 지적했다.

그는 “보안적인 문제는 이미 철저히 하고 있으며, 본인확인 절차를 거친 후 제공되는 서류들도 개인정보가 가려져 나오기 때문에 유출될 가능성이 거의 없는데다 타인이 확인하기도 어렵다”며, “스미싱 등의 피해와 혼돈하지 않도록 지속적인 안내와 함께 전자서명과 관련한 부분도 절차를 더욱 간소화하기 위한 방안을 모색 중에 있다”고 덧붙였다.

현대해상은 전자서명 간편화를 위해 현재 공인인증전자서명을 모바일폰으로 확대하고 안내장을 고객별로 통합해 서명이 필요한 부분을 팩스가 아닌 사진전송으로 대체하는 등 발송방법을 개선할 계획이다. 이원재 팀장은 “고객들이 원할 경우 증권, 책자 약관 등은 따로 발송돼 받아볼 수 있으며, 이북(e-book) 형태를 원할 경우 이북으로도 제공해, 약관상에 필요한 내용을 보다 편리하게 찾아볼 수 있다”고 말했다.
자동차보험은 여타 보험과 달리 온라인, TM 등 비대면 채널영업이 빠르게 증가하는 한편, 매년 갱신계약을 체결해야 하고 보험기간 중 계약조건을 자주 변경하는 특성상, 고객·계약담당자·회사 간에 신속하고 편리한 의사소통이 무엇보다 요구된다.

이 팀장은 “보험업계의 환경변화를 반영해 지속적으로 IT 기술을 업무에 반영하는 노력이 필요한데, 환경보호 및 자원활용의 중요성이 증가하고 있는 반면 금융소비자 보호를 위한 상품 설명의무 등으로 종이인쇄물 역시 증가하고 있어 두 가지 모두를 충족시킬 수 있는 방안을 모색하는 것이 과제”라며, “IT기술과 접목해 활용성을 증가시키고 종이발행물 대체를 통해 환경보호 및 비용절감이 고객에게 실질적인 이득으로 되돌아가도록 회사의 노력과 더불어 제도적인 지원도 필요할 것으로 보인다”고 말했다.

그는 “고객들의 니즈를 통해 앞으로도 고객과 회사의 시간과 공간의 거리를 줄이는 다양한 방법들을 모색할 것”이라며, “손해율감소를 위한 사업비 절감과 리스크 감소효과가 있는 보험료 할인상품 개발 등 IT 기술을 활용한 다양한 노력들을 지속적으로 확대할 것”이라고 포부를 밝혔다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com