삼성생명, ‘고객사랑 지급서비스’로 고객만족 실현

삼성생명은 보험금 지급절차를 대폭 개선, 신속하게 보험금을 지급하는 ‘고객사랑 지급서비스’를 올해 더욱 확대하며 고객만족 실현을 위한 노력을 지속하고 있다.

고객사랑 지급서비스는 보험금 수령과정이 통상 ‘접수가 까다롭고, 지급은 오래 걸리고, 지급 후에는 관심이 없다’는 고객 불만을 줄이기 위해 도입된 것으로 삼성생명은 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 모든 절차를 전면 개혁했다.

연간 2조5000억원에 달하는 사망, 질병 등 사고보험금 지급 프로세스를 고객 중심으로 재편해 △보험금 지급전용 콜센터 개설 △보험금 지급기일 단축 △사망보험금 긴급지원을 중심으로 하는 고객사랑 지급서비스가 시작된 것.
삼성생명은 지난해 7월 고객사랑 지급서비스 도입 후 목표했던 ‘사고보험금 당일지급률 50%’를 달성함으로써 올해는 보험금의 접수부터 심사, 지급까지의 과정에 시간단위 관리개념을 도입해 사고보험금 당일지급률을 80% 이상으로 끌어올릴 계획이다.

삼성생명은 우선 ‘편리한 문의 및 접수’를 위해 보험금 지급전용 콜센터(1577-4118, 일반 보험문의 1588-3114)를 개설, 불필요한 ARS 절차를 생략하고 바로 상담원과 연결되도록 했다.

또 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 ‘방문접수 서비스’제도를 더욱 활성화해 고객이 보험금을 접수하기 위해 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화할 방침이다.

아울러 심사기준의 정교화를 통해 일반심사의 대상을 확대하고, 심사가 끝난 건은 별도의 절차 없이 보험금이 자동으로 고객계좌에 입금되는 자동송금 대상도 확대한다.

지난해 업계 최초로 개발한 실손보험금 청구서류의 문자인식시스템을 단계적으로 확대해 전면 적용하는 한편, 보험금 접수의 편의성을 높이기 위해 사고보험금에 대한 우편, 팩스 접수를 늘리고 삼성생명 홈페이지에서 고객이 바로 보험금을 신청할 수 있는 시스템도 오픈됐다.

복잡한 청구 및 지급조건 등으로 지급실적이 전무하던 ‘사망보험금 일부 우선지급서비스’도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차가 대폭 간소화됐으며, 이 밖에 보험금 접수 후 처리과정을 휴대폰 문자나 전화 등으로 받아 볼 수 있도록 조치했다. 아울러 보험금을 활용한 상속 및 재무컨설팅을 제공하는 ‘유가족 케어서비스’, 질병 등으로 보험금을 받은 고객에게 해당 질병 관리 및 건강 정보를 제공하는 ‘건강 케어서비스’, 고객 연령별로 건강 관련 정보를 제공하는 ‘질병예방 문자정보서비스’도 제공된다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com