외국계 보험사, 민원평가서 만년 꼴지 ‘굴욕’

외국계 보험사들이 금융감독원의 민원평가서 만년 꼴찌를 벗어나지 못하고 있다.

30일 금감원에 따르면 ‘2012년도 금융회사 민원발생평가’를 실시한 결과 19개 생보사 가운데 ING, PCA, 알리안츠생명이 지난 2009년부터 4년 연속 최하위 등급을 기록했으며, ACE아메리칸, AIG(구 차티스)손보 등도 14개 손보사 가운데 5년 역속 꼴지(5등급)라는 불명예를 안았다.

반면, 지난해 민원평가 1등급을 기록한 보험사는 KB생명과 삼성화재가 유일했다. 몇 년간 1등급을 받았던 회사들이 전무했던 것에 비하면 비약적인 발전이라고 할 수 있다. KB생명과 삼성화재는 둘 다 지난 2008년 이후 4년만에 첫 1등급 탈환에 성공했다. 대형손보사 중에서는 그나마 삼성화재가 1등급 탈환으로 위신을 세웠지만 일명 빅3로 불리는 삼성, 한화, 교보생명은 2등급에 머물렀다.
금감원 금융소비자보호처 소비자보호총괄국 정영석 팀장은 외국계 보험사들의 부진에 대해 “ING생명의 경우 매각문제로 직원들이 많이 빠져나가 관리가 제대로 안 되는 부분이 많았던 것 같다”며, “다른 외국계 보험사들의 경우 규모가 작거나 다이렉트를 위주로 하다 보니 CS에 충분한 인력을 투입하지 못하는 것으로 보인다”고 설명했다. 그는 이어 “외국계 보험사들이 지속적으로 민원평가에서 하위를 차지하고 있지만 최근 민원발생률 면에서는 많은 개선을 보이고 있다”고 덧붙였다. 최수현 금감원장이 취임 후 첫 일성으로 금융권의 민원감축을 지시함에 따라 이번 민원평가가 금융회사들에 적지 않은 영향을 미칠 것으로 보인다.

특히 주목되는 점은 민원평가에 대해 CEO책임을 강화한다는 점이다. 정영석 팀장은 광주은행과 롯데카드를 예로 들며 “CEO의 의지가 경영에 많은 영향을 주는 만큼 CEO 의지에 따라 민원도 극적으로 많이 움직이는 걸 볼 수 있다”며, “CEO 책임을 강화할 것”이라고 말했다.

금감원은 민원평가 결과를 금감원 및 금융소비자포털에 상시 게시하는 한편, 최근 5년간 평가등급 추이와 3년간 등급변동 추이를 금융회사 경영공시 중 민원공시 항목에 포함시키는 등 민원공시를 강화할 방침이다. 또 민원발생평가 등급 인정서를 등급 우수회사 및 하위사에 금융소비자보호처장이 직접 전달하도록 해 금융사에 대한 압박을 강화하는 한편, 평가결과에 대한 소비자의 접근성을 강화하기 위해 각 금융회사 홈페이지에 민원발생평가 결과를 1개월간 팝업으로 공지토록 했다.

금감원은 소비자보호처 내부에 지속적으로 민원평가 하위권에 머무는 회사들을 대상으로 금융회사별 전담 민원관리자(Consumer Risk Manager)를 지정해 소비자보호에 취약한 회사들을 집중관리할 방침이다. CRM은 이달 중에 조직될 것으로 보이며, 회사별 민원예방노력을 밀착관리하는 한편, 필요시 현장조사 및 민원감독관 파견 또는 검사 등을 요청할 예정이다. 정 팀장은 “금융회사들이 자발적으로 민원을 해소하고 소비자들의 신뢰를 회복할 수 있도록 민원인들이 민원처리현황을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘민원처리 실시간 확인제’를 도입하고, 금융회사가 해당 민원과 관련해 제출하는 자료를 민원인에게 공개하는 방안을 검토해 추진 할 것”이라고 했다.

금융권 한 전문가는 “금융회사나 감독당국에서 민원을 줄이기 위해 공시를 강화하는 등 많은 노력들을 기울이고 있지만 실제 공시를 접하는 소비자들이 극소수인 점을 감안할 때 공시를 강화하는 것보다 금융권이 스스로 민원을 줄이려는 적극적인 자세를 취해야 민원감축 효과를 볼 수 있을 것”이라고 지적했다.
                    〈 2012년도 보험회사 민원발생평가 결과 〉
                                                                 * (↑ ↓)는 전년 평가 대비 등급 변동, 나머지는 전년과 동일 등급 유지
(자료 : 금감원)



김미리내 기자 pannil@fntimes.com