TM 불완전판매, 원천봉쇄 가능할까?

다음 달부터 전화로 판매(TM)되는 보험상품 전건에 대한 완전판매모니터링이 실시된다. 이를 통해 그동안 보험업계와 금융당국의 노력에도 쉽사리 줄지 않던 불완전판매에 대한 원천봉쇄가 가능할지 귀추가 주목된다.

금감원은 지난 14일 이러한 내용을 담은 ‘보험 통신판매 업무 프로세스 표준 룰(모범규준)’을 발표했다. 모범규준은 전화, 우편, 컴퓨터통신 등을 통해 보험상품을 권유하거나 판매할 때의 업무단계별 프로세스를 규정해 불완전판매를 방지하고 보험소비자를 보호하기 위한 목적으로 구성됐다.

지난달 개정된 모범규준에 따르면, 내달부터 매월 TM을 통해 판매되는 보험계약 건수의 40% 이상에 대해 완전판매모니터링을 실시해야하며, 갱신형 상품들에 대해 우선적으로 시행해야 한다. 특히, 보험료 인상폭탄으로 논란을 빚어온 갱신형 실손의료보험과 65세 이상의 경로우대자와 체결한 보험계약에 대해서는 계약을 체결한 전건에 대한 모니터링을 실시해야 한다.
완전판매모니터링(일명 ‘해피콜’)이란 보험회사가 보험계약 체결 이후 판매자(TM 설계사)가 보험약관의 중요 내용을 제대로 설명했는지 여부를 보험계약자로부터 확인하는 것을 말한다. 주요 내용으로는 △보험약관, 청약서 부본, 보험증권의 수령여부 △보험계약의 중요 내용 설명 △계약자의 권리 및 의무사항 안내 △비교안내서 수령여부(비교안내 대상 계약인 경우) △계약자 자필서명 대상 계약의 경우 자필서명 이행 여부 △갱신보험료 예시 설명 여부 등이다.

특히 소비자들이 불이익을 받을 수 있는 △보험금 지급제한 사항(지급한도, 면책사항, 감액지급 등) △갱신시 보험료 증가 가능성 △실손의료보험의 중복 가입시 비례보상 등을 모집 과정 중에 반드시 확인 해야만 한다. 만약 이러한 내용을 제대로 이행하지 않았을 경우 청약 철회 기간(청약일로부터 15일 이내, 통신판매계약은 30일)이 지나도 보험계약자들은 품질보증해지를 통해 최대 3개월까지 계약 취소가 가능하다. 계약자들은 계약체결 이후 전화나 홈페이지를 이용해 음성녹음 내용에 대한 재확인이 가능하다 .

보험계약자들을 통해 완전판매 여부를 확인하는 것 뿐 아니라 TM 음성녹음 내용 점검을 통해 판매자의 판매적정성을 평가하는 ‘통화내용품질모니터링’도 함께 실시된다. 각 보험사는 이를 위한 모니터링 점검표(체크리스트)를 각각 마련하고 항목별로 모니터링 실시 결과를 건별로 작성해 보관해야하며, 사후 조치 방안도 미리 마련해 둬야 한다.

생보업계 관계자는 “불완전판매 방지를 위해서 해피콜은 이미 시행하고 있었지만 강화되는 기준에 따라 불완전판매가 근절될 수 있기를 기대한다”며, “현재 모든 정책방향이 소비자보호 중심으로 이루어지고 있는 만큼 이에 적극 동참해 완전판매를 통한 소비자보호와 보험산업에 대한 신뢰도 제고를 위한 노력을 지속할 것”이라고 말했다.

그러나 업계 일각에서는 이를 우려하는 목소리도 있다. 업계 한 관계자는 “불완전판매를 줄이기 위해 해피콜을 늘리는 것은 분명 필요하지만 단순히 ‘네, 아니오’로 대답하도록 할 경우 오히려 해피콜이 고객들이 나중에 이의를 제기할 수 없도록 봉쇄하는 역효과를 안겨줄 수도 있다”며, “고객들이 스스로 내용을 이해하고 대답할 수 있는 주관식형 대답을 유도하거나 특히 고령자에 대해서는 이해를 돕기 위한 더욱 세심한 배려가 필요하다“고 강조했다.
실제 모범규준은 확인해야하는 사항들에 대해서만 규정하고 있어, 세부적인 스크립트나 체크리스트 등은 각 사가 알아서 마련해야 한다. 때문에 강화된 모범규준이 TM채널의 불완전판매 비율 축소에 실질적으로 긍정적인 영향을 미칠 수 있을지 여부에 귀추가 주목되고 있다. FY2011(2011년 4월~2012년 3월)기준 TM채널의 평균 불완전판매 비율은 1.10%로 설계사 채널(0.53%)의 2배 이상, 방카슈랑스(0.37%)의 3배에 달한다.

                          〈 보험사 불완전판매 비율 〉
                                                                     (단위 : %)
(자료 : 금감원, FY2011 기준)



김미리내 기자 pannil@fntimes.com