“고객과의 커뮤니케이션, 진정성이 답이다”

최근 블로그, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 고객들과 쌍방향 소통이 가능한 창구들이 새로운 마케팅 수단으로 떠오르고 있다. 보험업권 역시 2030세대를 타깃으로 미래고객 확보와 함께 보험에 대한 긍정적인 인식전환을 위해 소통채널 활성화에 분주한 모습이다.

그러나 보다 개인화된 채널이니만큼 진정성 있는 접근이 무엇보다 중요하다고 전문가들은 강조하고 있다.

지난 2011년 2월부터 블로그, 페이스북, 유투브 등을 활용해 발 빠르게 고객들과의 소통을 추진한 알리안츠생명은 현재 다양하고 의미 있는 콘텐츠를 통해 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.
알리안츠생명 마켓전략실 브랜드마케팅부 양길용 차장은 이처럼 보험업권이 소통채널에 집중하는 이유에 대해 “사(私)적이고, 개방적, 소통, 공유를 중심으로 하는 소셜네트워크는 어렵고 보수적이며 딱딱하다는 인식의 보험업에 있어 인식전환을 위해 반드시 필요한 수단이며, 또한 시대적인 큰 흐름”이라고 답했다.

그는 “미래의 고객층인 2030세대에게 보험은 ‘나와는 상관없는 것’이라는 인식이 큰데, SNS는 이러한 젊은 세대들과 접촉할 수 있는 기회가 되며, 이를 통해 미래의 고객들과 미리 소통하고 관계를 쌓아감으로써 보험에 대한 거리감을 줄이는 동시에 긍정적인 이미지를 심어줄 수 있다”고 덧붙였다.

그러나 블로그, SNS 등은 일부 고객층이 아닌 불특정한 다수를 대상으로 하기 때문에 이를 통한 접근이 쉽지만은 않다. 때문에 양길용 차장은 답은 ‘진정성’에 있다고 말한다. 양 차장은 “SNS와 같은 고객소통 채널은 기업이 개인에게 일방적으로 정보나 서비스를 제공하던 이전의 방식과 달리, 기업에서 한단계 내려와 개인과 개인으로서의 만남이 이루어져야 하며, 대상 또한 불특정하기 때문에 좀 더 개별화되고 차별적인 노력이 필요하다”고 설명했다. 그는 이어 “고객과 소통을 하기 위해서는 공감과 참여, 공유가 전제되어야 하며, 진정성 있게 다가가는 것만이 정답이다”라고 꼬집어 말했다.

SNS 등을 통해 기업과 소통하는 고객은 홈페이지 이용 고객과도 차별성을 보이는데, 보험사의 홈페이지를 방문하는 고객이 계약자 중심이라면, SNS 등 다른 소통채널은 계약자를 포함한 미래의 잠재고객과 더 큰 의미에서의 소비자의 의미로 봐야해 그 방향성 역시 중요하다는 것이 양길용 차장의 지적이다.

이러한 개인과 기업 사이에서 중간 통역사의 역할을 해주는 것이 바로 알리안츠생명의 ‘영 알리안츠’다. ‘영 알리안츠’는 대학생들로 구성된 알리안츠생명의 디지털 브랜딩 전문가 그룹으로 이들은 UCC 제작, 블로그 콘텐츠 제작, 페이스북 활동을 통해 알리안츠생명과 고객사이의 접점에서 활발히 소통할 수 있는 윤활유 역할을 하고 있다.
내용 역시 온·오프라인을 가리지 않고 2030세대가 필요로 하고 관심 있어하는 각종 문화콘텐츠, 스타일링, 사회공헌에 이어 봉사활동에 이르는 일상적인 여러 이야기들을 전하며, ‘One Thing’이란 캠페인을 통해 회사와 고객 간이 아니라 고객들 간에 서로의 경험을 통한 가치와 노하우를 나누는 일도 함께 진행하고 있다.

알리안츠생명은 이들을 단순히 블로그 마케팅 담당자가 아니라, 6개월 동안 디지털 브랜딩 관련 케이스 스터디(case study)를 수행하도록 하고 실무자 초청 강좌와 직접 세미나를 개최하는 등 실제 디지털 브랜딩 전문가로 거듭나게 하기 위한 전폭적인 지지를 아끼지 않고 있다.

이러한 블로그, SNS마케팅은 보험업계에서는 아직 시작단계로, 소통·공감 혹은 기업이미지 중심이나 세일즈 등 회사마다 방향성에는 어느 정도 차이가 있다. 그러나 구체적인 상품에 대한 커뮤니케이션이나 세일즈에는 맞지 않는다는 것에 업계가 공감하고 있으며, 아직 확고한 성공사례가 없는 만큼 모양을 잡아가는 단계로 볼 수 있다. 양길용 차장은 “SNS마케팅은 아직 발전가능단계에 있으며, 미래고객 확보 뿐 아니라 딱딱하고 보수적인 보험 자체의 이미지를 변화시킬 수 있어 앞으로도 계속 발전해 나갈 것”이라며, “고객과의 진실된 소통을 위해서는 양보다는 질적인 측면에서 얼마나 귀를 기울이며, 공감하고 또 나누느냐에 성패가 달려있다”라고 전망했다.

기업과 개인 간의 일방향적인 ‘주고받음’이 아니라 진정한 의미의 ‘소통’을 알리안츠생명을 통해 기대해 본다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com