제2금융권 고객 민원 증가했다 ‘왜’

금융과 관련한 국민의 문의가 전년도 대비 크게 증가한 것으로 나타나 이에 대한 대책이 시급한 것으로 보인다. 금융감독원이 2011년 한 해 동안 금융상담 및 민원에 대한 문의가 들어온 건수를 집계해 본 결과 2010년에 비해 22.3%가 증가한 것을 확인할 수 있었다. 금융상담의 경우 전년보다 24.2%가 증가했다.

이는 통합 민원콜센터의 운영 등으로 소비자들의 접근성이 용이해 지고 저축은행 영업정지 관련 문의가 증가한 이유가 큰 것으로 보인다.

또한 금융민원의 경우 저축은행 영업 정지 관련 문의 및 신용카드 관련 (보이스피싱 카드론 피해, 가맹점수수료 불만 등) 내용이 증가하면서 전년보다 17.4%가 증가한 7만 2169건으로 집계됐다. 일각에서는 작년 한 해 줄줄이 발생한 금융 사고로 인해 민원발생 건수가 크게 뛰었다고는 하지만 그만큼 금융당국의 대처가 부족한 것 아니냐는 목소리도 제기되고 있다.
◇ 금융상담, 금융민원 각각 24.2%, 17.4% 증가

2011년 금융민원센터에 접수된 금융상담 및 민원 건수가 큰 폭으로 올랐다. 금감원은 2011년 집계된 금융상담은 총 38만3108건으로 전년 30만8520건 대비 24.2%가 증가했다고 밝혔다. 은행·비은행의 경우에는 12만2435건으로 전년 대비 23.9%가 증가했는데 이는 서민금융이용, 채권추심 등 여신 관련 상담 및 저축은행 영업정지로 예금자보험 관련 상담이 폭주했기 때문인 것으로 보인다. 금융민원의 경우 2011년 중 금융민원은 총 8만4731건으로 전년 대비 17.4%가 증가했다. 금감원 관계자는 “저축은행 영업정지에 따른 피해구제 및 보이스피싱 카드론 피해배상, 가맹점 수수료 불만 등 신용카드 관련 민원이 주로 증가한 것”이라고 설명했다.

은행·비은행 부문 역시 민원이 큰 폭으로 증가했다. 집계결과 총 3만9998건으로 전년 2만7760건보다 44.1%가 증가한 것이다. 이렇게 전년도에 민원이 크게 증가한 이유는 저축은행 영업정지 및 카드론 피해 등의 민원이 급증했기 때문으로 보인다. 그중 저축은행 영업정지 관련 민원, 대출금리 조정요청 등 여신 관련 민원이 8만776건으로 전년 대비 22.9%가 증가했으며, 보이스피싱 카드론 피해, 가맹점 수수료 불만 등 신용카드 관련 민원은 총 6919건으로 전년대비 32.2%가 증가했다.

◇ 금융당국, “다각적인 소비자 보호방안 마련할 것”

1년 사이에 크게 급증한 민원으로 인해 금융당국 역시 적잖이 당황한 눈치다. 이에, 금융감독원은 금융소비자 신뢰 회복을 위해 2012년을 ‘금융소비자보호 혁신의 해’로 삼아, 금감원의 금융소비자보호 기능을 확충하고 소비자의 시각에서 다각적인 소비자보호방안을 마련하여 추진할 예정이라고 밝혔다.
특히, 민원빈발 분야를 중심으로 금융소비자에게 불리한 각종 금융제도 및 관행을 지속적으로 개선하는 한편 소비자 피해를 유발하는 금융회사의 불건전 영업행위에 대한 검사·감독을 강화하고 신속·공정한 민원처리 기반을 마련하는 데 감독역량을 집중해 나갈 계획인 것으로 알려졌다. 금감원이 발표한 2012년도 소비자보호 강화를 위한 중점 추진계획을 자세히 살펴보면, 소비자에게 보다 가깝게 다가가기 위한 노력이 엿보인다. 이에, 소비자보호와 건전성감독과의 조정 및 환류(Feedback)기능을 수행하는 금융소비자보호정책협의회를 신설·운영하고, 경영진의 철학, 리더십 및 소비자보호 중심 조직관리 등의 평가요소를 강화하는 방향으로 소비자보호 모범규준을 개정할 움직임을 보이고 있다.

또한 금융소비자가 민원발생평가등급 등 금융회사 선택정보를 쉽게 이용할 수 있도록 인터넷 홈페이지 및 점포에 게시하는 한편, 현장조사 및 제3자 대면제도를 대폭 활성화하는 등 금융수요자 중심 분쟁조정 기능을 강화하게 된다. 특히, 민원이 급증하는 등 소비자보호에 취약한 금융회사의 경우 민원감독관 파견 등을 통해 밀착 점검하게 되며 금융회사의 불건전 영업행위를 근절하기 위해 테마검사를 실시하고 위규행위에 대해 엄정히 제재하는 등 다각도적인 계획이 진행될 예정이다.

◇ 신한카드, 회원 수 많은 만큼 민원건수 최다

보이싱 카드론 피해, 가맹점 수수료 불만 등으로 인해 민원건수가 20% 넘게 오른 신용카드의 경우 신한카드가 가장 많은 민원을 받을 것으로 나타났다. 또한 앞서 이달 초 여신업계가 발표한 민원분쟁조정 신청 집계 결과 신한카드가 447건으로 가장 많은 민원이 제기되기도 했다. 이에 대해 신한카드 관계자는 “단순히 분쟁 조정 건수만 비교할 경우 회원수나 자산이 많은 회사가 분쟁건수가 많은 것은 기본”이라고 전하며 “회사의 규모를 반영해야 실질적인 현황을 알 수 있을 것”이라고 덧붙였다. 신한카드가 업계 1위인 만큼 많은 회원수를 보유하고 있어 그만큼 민원도 당연하다는 것. 신한카드의 뒤를 이은 회사는 삼성카드, 현대카드, 롯데카드, 하나SK카드 등이며, BC카드와 지난해 3월 국민은행에서 분사한 KB국민카드는 통계에서 제외됐다. 한편, 저축은행의 경우 민원건수가 가장 많은 곳은 토마토2저축은행이었으며 솔로몬, 예가람, 현대스위스, HK, 신라 저축은행이 뒤를 이었다.
◇ 금감원 대부업계 소비자민원 명단 공개…대부협회 반발 커

금감원은 금융권과 더불어 대부금융시장의 소비자 민원 집계 결과도 공개했다. 이는 2009년 1월부터 운영중인 ‘불법 대출중개수수료 피해신고’ 코너에 접수된 민원을 바탕으로 집계한 것으로 단순 신고가 많은 곳은 산와대부, 웰컴크레디라인대부, 에이엔피파이낸셜대부 순이었다.

만약, 대출잔액과 거래건수를 고려한 가중치를 적용할 경우 신고건수가 가장 많은 회사는 굿모닝캐피탈대부, 유노스프레스티지대부, 티포스코퍼레이션 대부 순으로 알려졌다. 금감원 관계자는 “향후 6개월 마다 신고가 빈발한 업체의 명단 공개를 추진하고 상반기 기준으로 조사한 명단을 3분기에 발표할 계획”이라고 밝혔다. 하지만 대부금융업계는 명확하지 않은 자료를 근거한 통계로 인해 ‘악덕 대부’라는 오명을 쓰게 됐다고 반발하고 있다. 대부업계 관계자는 “금감원이 공개한 업체들이 마치 불법 수수료를 편취한 것처럼 비춰질 수 있다”며 이번 발표로 인해 업체들의 이미지와 영업에 타격을 받고 있다”고 언급했다.

                          〈 제2금융 고객민원 표 〉
                                       주1) 영업정지 저축은행 및 당해 상호저축은행의 민원건수가 전체
       상호저축은행의 1% 미만 시 제외



임건미 기자 kmlim@fntimes.com