연체고객에 끝까지 상환할 동기 부여가 중요

“연체고객은 나의 고객이다. 지금은 비록 힘들고 어려운 상황에 처해 있지만 그 고객이 있기에 우리 회사도 존재하고 내 직업도 존재할 수 있다. 그런 고객에게 있어 나의 역할은 연체채권이 완제되는 시점까지 이탈 없이 거래를 유지할 수 있도록 고객에게 재기할 동기를 부여해주고 방법을 안내해주는 것이다.”

2003년 7월 유아이그룹 입사 후 지난 해 1월 ㈜어프로치대부(대표이사 강맹훈) 채권관리 지점으로 소속을 옮겨 현재까지 근무하고 있는 윤정중 주임은 채권관리 컨설턴트다. 노련하고 풍부한 경험을 바탕으로 사내에서도 ‘채권관리의 달인’이라 불리 울 정도로 인정 받는 경력 9년차다. 그는 일방적인 독촉과 압박없이 온화하고 수줍은 모습으로 고객에게 채권관리 컨설팅을 한다.

윤 주임은 “채권관리 시 연체고객을 대하는데 있어 가장 중요한 것은 ‘고객과의 유대감 형성’”이라며 “대부분의 연체고객들은 그 나름대로 연체를 하게 된 사연이 있기 때문에 고객의 현 상황은 외면한 채 과거와 같은 일방적인 독촉으로 고객을 압박한다면 불필요한 민원만이 발생할 뿐”이라고 말했다. 또 그는 “즉 근본적인 연체를 해결하는 데는 전혀 도움이 되지 않는 것”이라며 “따라서 고객의 현 상황을 정확히 파악하고 그 고객의 속성에 맞는 상담을 통해 고객의 변제의지를 키워 적절한 변제방법 등을 함께 강구하고 제시하는 것이 무엇보다 중요하다고 생각한다”고 말했다.
이러한 그만의 채권관리 노하우를 통해 윤주임은 지난 해 4분기 어프로치 관리부분 캠페인 달성의 일등공신이 됐다. 채권추심이라는 업의 특성상 부정적인 인식을 갖고 있는 사람들이 많은 것도 사실이다. 그렇게 사회의 곱지 않은 시선을 느낄 때면 가끔은 직업에 대한 회의를 느낄 때도 있는 것이 솔직한 심정이란다.

반면에 그의 도움을 받은 고객의 연체가 잘 해결되어 ‘도와줘서 고맙다’는 마지막 인사를 받을 때면 직업에 대한 자긍심도 생기고 그에 따른 보람도 느낀다고 설명했다.

윤 주임은 “처음부터 돈을 갚지 않을 목적으로 대출을 받는 고객은 많지 않을 것”이라며 “채권추심에 성공하려면 무리한 독촉으로는 해결할 수 없다”고 말했다. 또 그는 “강압적인 방법보다는 때로는 연체고객의 입장에서 들어주고 이해하며 상호 공감대를 형성하여 신뢰감을 쌓는 것이 최고의 해결방법”이라며 “서로 간 신뢰감이 형성된다면 연체고객 또한 신뢰를 져버리지 않기 위해 방법을 간구하고 돈을 갚기 위해 노력할 것”이라고 말했다. 윤 주임이야말로 고객의 마음을 읽을 줄 아는 ‘채권관리 컨설턴트’계의 진정한 달인이다.



고재인 기자 kji@fntimes.com