보험권 웹마케팅 “득일까 독일까”

최근 보험사들이 소비자와의 소통에 관심을 두면서 웹마케팅이 확산되고 있다.

13일 보험업계에 따르면 최근 스마트폰, 태블릿 PC 등 개인용 첨단기기들의 등장에 따라 보험권에서 소셜미디어(Social Media)등을 활용한 웹마케팅이 확산되는 추세다.

보험권에서 웹마케팅이 가장 활발히 이뤄지는 곳은 손보업계다. 현재 손보헙계는 삼성화재를 비롯해 LIG손보, 한화손보, 그린손보 등이 소셜미디어를 통해 고객과 실시간 소통을 하고 있다. 이처럼 보험사들이 소셜미디어를 통해 고객과 실시간으로 소통을 하고 있는 것은 최근 금융고객의 특성이 단순히 제품을 구매하고 사용하는 데 그치지 않고 금융상품개발, 판촉, 마케팅 등 다양한 분야에 참여하여 의견을 제시하는 프로슈머화 경향을 보이고 있기 때문.
특히 손보업계의 경우 온라인자동차보험으로 인해 인터넷 등을 통한 정보수집이 활발히 이뤄지기 때문에 고객과의 지속적인 소통을 통한 관계 형성 및 신뢰 구축이 중요하다. 바로 이러한 점 때문에 손보사들이 소셜미디어를 통해 고객과 소통을 하고 있는 것.

뿐만 아니라 소셜미디어를 통한 고객과의 소통은 다양한 긍정적인 요소를 양산시킨다.

보험연구원 안철경 연구위원은 최근 ‘소셜미디어(Social Media)의 확산과 보험회사에의 시사점’이라는 연구보고서를 통해 보험사가 소셜미디어를 통해 고객과 소통을 지속하면 온라인상에서 실시간으로 고객의 불완전판매를 상담할 수 있고, 민원 처리 등의 결과를 고객에게 빠르게 전달함으로써 고객만족 수준을 높일 수 있다고 설명했다.

또한 보험설계사 등 판매조직은 기존 고객관리와 신규고객 개척, 고객서비스의 질적 향상 및 신뢰 개선에 활용이 가능하고, 제3자가 아닌 고객으로부터 직접 고객정보를 획득해 고객에 대한 맞춤형 서비스 제공 수준을 더욱 향상시킬 수 있다고 평가했다. 이어 상품약관 이해도 평가, 고객서비스 만족도 평가, 실시간 보상서비스 제공 등 고객지향적 체제로의 전환시 유용한 전략적 도구로 활용할 수 있다고 말했다. 하지만 보험사의 소셜미디어의 활용이 오히려 부정적으로 작용할 가능성도 있다. 우선 보험계약자의 일방적인 불만이 아무런 여과장치 없이 유포된다면 보험사의 브랜드 가치가 훼손되거나 보험에 대한 인식의 저하로 이어질 수 있다.

또한 어설픈 홈페이지나 계정 개설로 관리가 되지 않을 때는 오히려 사용자들의 반감을 살 수도 있고, 개인정보 유출 등의 컴플라이언스 문제를 야기시킬 수도 있다.

이에 대해 안철경 연구위원은 “보험사가 소셜미디어를 효과적으로 활용하기 위해서는 회사차원의 전담조직 설치 또는 지속적인 모니터링을 실시하고, 소셜미디어 사용에 대한 윤리헌장 및 가이드라인 등의 제정도 필요하다”고 조언했다.

                                 〈 소셜미디어와 전통적 미디어의 비교 〉
                                                                            (자료: 보험연구원)



이재호 기자 hana@fntimes.com