[포커스] “보험금청구와 유비쿼터스 접목으로 자동화 실현”

사고접수부터 보험금 지급까지 원스톱서비스

보험사기방지 시스템으로 리스크 관리 강화

고객접점 콜센터의 전문성 확대로 민원 최소화
최근 스마트폰의 보급화 등 사회 전반적으로 IT 바람이 불고 있다.

현대해상은 이러한 시류에 발빠르게 대응, 현재 영업의 중요한 축을 맡고 있는 장기보험 분야에서 선진화된 시스템을 도입해 사고접수부터 보험금 청구, 지급까지 자동화를 실시하고 있다.

◇ 업무자동화로 비용절감 및 보험금 신속지급

현대해상 신남조 장기손사본부장은 2009년 4월 발령 이후 장기보험 손해사정업무 전반에 유비쿼터스 환경을 접목한 보험금지급 시스템 구현에 집중해 왔다.

신 본부장은 현장에서 종이를 없애야 비용도 절감되고, 직원들의 업무능률 향상으로 보험금이 신속하게 지급된다는 평소 생각에 따라 장기보험 보험금 지급과 관련된 모든 업무 프로세스를 재점검하고, 고객 니즈의 변화에 맞춰 신속하고 정확한 보험금 지급이 가능하도록 업무 자동화를 추진하고 있다.
과거에는 고객이 보험금 청구서류를 구비하고 보험사의 보상센터를 직접 방문해서 업무처리를 했던 단일한 수단뿐이었지만, IT 기술의 발달로 팩스는 물론 인터넷, 휴대폰, 치료병원에서 직접 청구 등 여러 채널을 통해 소비자가 가장 편안한 방법을 선택할 수 있는 시대가 도래했다.

신 본부장은 이러한 환경의 변화에 발 빠르게 대응하기 위한 다양한 전략을 개발, 운영하고 있다.

대표적으로 고객이 팩스나 인터넷을 통해 보험금 청구서류를 송부할 경우 즉시 스캔화되어 심사자의 모니터에 이미지 화면으로 보여지는 ‘EDMS 시스템’을 운영 중이다.

EDMS 시스템은 그동안 심사한 보험금 서류를 스캔화하여 보관하는 대체수단으로 쓰여지는데 불과했으나 이제는 보험금 심사의 전과정에 활용되고 있다.
기존에는 고객이 팩스나 인터넷 등을 통해 청구서류를 송부하면 담당자가 종이로 된 팩스문서를 확인하거나 출력해 심사를 했지만, 이 시스템이 도입되면서 고객이 보낸 서류가 자동으로 스캔화되어 심사자의 모니터에 이미지를 보여주게 되고, 이를 토대로 심사 및 보험금 지급을 진행할 수 있게 된 것. 심사가 완료된 이미지는 별도의 회사 서버에 저장되므로 보험금지급의 신속도가 제고되는 것은 물론 서류 관리에 따른 비용까지 절감할 수 있게 됐다는 것이 신 본부장의 설명이다.

◇ 보험금 자동심사등 손해보험의 유비쿼터스화

또 올해 3월부터는 ‘바로원 서비스’를 통해 고객에게 신속하게 보험금 지급서비스를 시행하고 있다. 바로원 서비스는 고객이 치료를 받은 병원에 보험금 청구를 하면 병원에서 보험사로 진단서 및 영수증 등의 자료를 전산으로 전송하고, 보험사에는 이를 심사 후 보험금을 지급하는 것이다.

이에 따라 고객이 직접 진단서 등의 서류를 발급받고 보험사 창구를 방문하지 않아도 서비스가 제공되는 전국 180여 개의 주요 병원을 이용한 고객은 퇴원 당일에 보험금을 즉시 지급받을 수 있게 됐다.

현대해상의 자동차보험과 장기보험에 동시에 가입되어 있는 고객이 교통사고로 자동차보험에서 보상처리를 받는 경우 장기보험에 별도로 보험금을 청구하지 않아도 자동으로 보험금을 지급하는 ‘장기보험 자동접수 시스템’도 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

자동차보험의 대인, 대물, 자손 중 하나의 담보라도 보상처리가 되면 장기보험에 자동으로 사고 접수가 되고, 장기보험에서 보상받을 수 있는 내용을 담당자로부터 안내 받은 후 보험금을 받을 수 있다.

고객이 자칫 놓칠 수 있는 부분까지 보완할 수 있도록 시스템으로 안전장치를 마련해 둔 것이다.

신 본부장은 10월에 오픈 예정인 ‘보험금 자동심사시스템’도입에도 심혈을 기울이고 있다고 밝혔다.

보험금 청구 건 중에서 상세한 심사가 요구되지 않는 소액사고(소액질병)의 경우, 사고 접수 시에 자동으로 담당자가 배정되고 치료비 등에 대한 관련사항을 입력하면 보험금을 자동으로 심사하고 지급하게 된다.

신 본부장은 최근 실손의료비 보험의 판매가 증가함에 따라 감기 등과 같은 경증질환의 보험금 청구가 증가하고 있어 시스템을 도입할 경우 청구건의 최대 20% 가량을 자동으로 지급할 수 있을 것으로 예상했다.

이에 따라 보험금 처리 속도도 더욱 빨라질 것으로 기대된다고 전했다.

◇ 보험사기 근절 강화방안 도입

신 본부장은 신속한 보험금 심사와 더불어 다수의 선량한 고객에게 피해를 주는 보험사기에 대해서도 철저히 대응할 방침이다.

신 본부장은 “매년 증가하는 보험금 청구에 대해 신속히 지급할 수 있는 대상과 정밀 심사를 필요로 하는 대상을 이원화하여 운영할 필요가 있다”고 말했다. 신속한 보험금 지급도 중요하지만 점차적으로 지능화, 고도화되는 보험사기에도 적극적인 대응을 하기 위한 시스템 도입이 필요하다는 설명이다.

이를 위해 현재 ‘보험사기인지시스템(FDS)’을 준비중이다. FDS는 고객이 보험금을 청구하는 경우 해당 고객의 사고횟수, 청구유형, 사고형태 등을 기반으로 하여 사기지수를 수치화하고 일정 수치를 넘어서는 청구 건에 대해서는 정밀심사를 진행하는 프로세스다. 이로써 통계자료를 활용해 보험사기에 대한 표준화되고 객관화된 대응이 가능해질 것으로 보고 있다.

◇ 콜센터 전문화로 고객편의 증대

또한 고객 접점 부서인 콜센터 운영에도 획기적인 제도를 마련할 예정이다.

상담콜이 폭주하는 주말, 명절 등의 경우 많은 고객들이 업무처리 과정이 간단한 문의사항을 위해서 장시간 대기해야 하는 상황이 발생하곤 한다.

신 본부장은 이러한 불편을 해소하기 위해서 간단한 조치만으로 고객의 문의사항을 해결할 수 있는 경우 신속히 대응할 수 있는 자동안내시스템을 구축할 계획이다.

보험금 청구에 필요한 보험금 청구서 등의 양식지를 자동으로 발송하는 서식자동발송서비스와 고객이 보험사에 발송한 팩스 서류가 정상적으로 수신되었는지에 대해 안내하는 팩스수신자동응답 서비스를 기획하고 있는 것.

신 본부장은 고객의 대기 시간을 단축할 뿐만 아니라 상담원들이 긴급한 문의에 대해 집중할 수 있어 일석이조의 효과를 거둘것이라고 설명했다.

또 자동안내시스템과 더불어 일반상담원이 안내하기 어려운 손해사정 분야까지 상세하게 안내할 수 있는 전문상담원 운영을 계획하고 있다.

개별 약관 및 법률적 사항에 대한 폭넓은 지식이 요구되는 면부책과 같은 전문적인 상담도 고객이 직접 보상담당 직원을 찾아 따로 문의하지 않아도 전문상담원을 통해 궁금증을 해결할 수 있을 것으로 예상된다.

신 본부장은 “고객이 언제 어디서든 편리하게 보험금 청구를 할 수 있도록 보험사는 시스템을 갖추고 신속하게 업무를 진행할 수 있어야 한다”며 “현재 활발히 보급되고 있는 스마트폰을 활용한 장기이재 접수 서비스을 비롯해 앞으로도 고객의 니즈에 맞춰 지속적으로 업무프로세스를 개선하고 업계 최고의 장기보험 보상서비스를 제공해 나가겠다”고 말했다.

▶▶ He is…

〈 학 력〉

- 1975년 2월 부산동래고 졸업

- 1983년 2월 홍익대학교 무역학과 졸업

〈 경 력〉

- 1983년 1월 현대해상 입사

- 2002년 7월 중앙보상서비스센터장

- 2004년 12월 중부권 보상담당

- 2007년 7월 보상2 본부장

- 2009년 4월~현재 장기손사본부장



손고운 기자 sgwoon@fntimes.com