다시 점검해보자

오랜만에 다시 글을 씁니다. 뜻한 바가 있어서 지난 연말에 대한석탄공사 사장에서 물러났습니다. 1년 4개월을 그곳에서 일했는데 참 많은 것을 배웠습니다. 힘들었지만 큰 보람을 느낍니다.

그곳을 떠난 후에 결산한 것을 3월에 통보받았는데 부채에 대한 금융비용을 제외하고 25억여 원의 흑자가 났답니다. 9년만의 흑자라니! 그 기쁨이 어느 정도일지 상상이 되실 겁니다. 제가 부르짖고 실천했던 ‘독한경영’이 성과를 거뒀다고 할 수도 있겠죠. 전해오는 말에 의하면 제가 아이디어를 내서 개발 중에 있는 ‘석탄캐는 로봇’이 내년 상반기쯤 현장에 투입될 것이라 합니다. 그렇게 되면 흑자구조는 더욱 공고하게 될 것으로 믿습니다. 몸담았던 ‘친정’이 잘 되기를 기원합니다.

◇ 이 아름다운 사연
그로부터 5개월이 지났습니다. 엄청 바쁜 시간을 보냈고 이제 ‘조관일 창의경영연구소’를 만들어 새로운 일에 도전합니다. 이름 3자를 걸고 말입니다. 허락하신다면 지면을 통해서도 자주 뵙겠습니다. 각설하고, 최근에 있었던 에피소드로 다시 시작하는 글을 삼으려합니다.

잘 아시다시피 5월은 종합소득세를 신고하는 달입니다. 저처럼 인세나 강의료 수입이 있는 사람은 5월말까지 종합소득세액을 산출하여 납부해야 합니다. 이때 여러 증빙서가 필요합니다. 조금이나마 절세를 하기 위해서도 그렇습니다. 그 중의 하나가 카드사용금액에 대한 증빙서류입니다.

A카드사에 전화를 걸었습니다. 그런데 계속해서 기계음으로 안내하는 자동응답의 목소리만 들립니다. 상담원의 모든 전화가 통화중이라는 것이죠. 진짜 그런 건지, 아예 상담자가 없는 건지 모를 정도로 ‘계속 통화중’입니다. 정말 그 정도로 바쁘다면 회선을 증설하고 사람을 더 배치하는 게 맞다고 생각합니다. 꼭 상담원과 통화는 해야겠고 시간은 급하고… 정말 짜증이 났습니다.

일단 그 카드사는 제쳐두고 다른 카드사에 전화를 걸었습니다. 사용하는 카드가 여럿 있기 때문입니다. ‘신한카드’입니다. 그곳은 A사와 달랐습니다. 시스템 자체가 비교적 쉽게 상담원과 연결되도록 되어 있었습니다.

그곳의 상담원은 매우 상냥하고 친절했습니다. 볼일을 본 후, 그 상담원에게 A카드사와 관련된 저의 사정을 하소연했습니다. 상담원의 친절 때문에 짜증이 풀리고 마음에 여유가 생긴 때문이겠죠.
“A카드사에 긴급히 볼일이 있는데 연결이 안됩니다. 혹시 A카드사 상담원의 전화번호를 아시는 게 있습니까? 아니면 상담원들끼리 통하는 핫라인이 있습니까? 있다면 그 번호를 좀 알려줄 수 없겠습니까?” - 그런 내용입니다. 참 황당한 요구지만 저로서는 그 만큼 절박했습니다. 그래서 ‘밑져야 본전’이라는 생각으로 안면몰수하고 던져본 말입니다.

그 상담원의 입장에서도 황당하기는 마찬가지일 겁니다. 그렇잖아도 눈코뜰새 없이 바쁜데 엉뚱한 카드사의 일을 부탁하니 말입니다. 그런데 그 상담원의 반응이 전혀 의외였습니다.

“죄송합니다만, 전화번호를 알려드릴 수는 없습니다. 다만 고객님이 사정을 말씀해주시면 제가 대신 전달해서 일이 해결되도록 도와드리겠습니다”라고 -.

이게 웬 일입니까? 눈앞에 신천지가 전개되는 것 같았습니다. 전혀 기대하지 않고 답답한 심정에서 그냥 부탁해본 것인데 말입니다. 핫라인이 있다고 하더라도 당연히 그 번호를 함부로 알려줄 수는 없을 것입니다. 그러므로 “모른다”고 대답하면 그뿐입니다. 그러나 그 상담원은 저의 사정을 다 들어주었습니다. 그리고 전화를 끊었습니다. 그로부터 5분 쯤 지났을 때 바로 그 친절한 상담원에게서 전화가 왔습니다. 저의 사정을 그대로 전했다고요. 그리고 1시간 안에 메일로 증빙서류가 보내질 것이라고 말입니다.
그날 그 상담원은 저 때문에 많이 귀찮았을 것입니다. 왜냐면 저의 민원(?)이 완벽하게 해결될 때까지 통화를 2~ 3회 더 해야 했으니까요. 혹시 실례가 안 된다면 그 분의 이름을 밝히고 싶습니다. 조금이라고 격려가 되신다면 좋겠습니다. 교과서적 친절을 보여주신 그 상담원의 이름은 황인욱 씨입니다.

◇ 다시 한번 점검하자

고객만족의 역사가 꽤 오래됐습니다. 이제 정착됐다고도 합니다. 과연 그럴까요? 다음에 기회가 있으면 흥미있는(?) 사례를 더 알려드리겠습니다마는 아직 멀었습니다. ‘서비스 패러독스’라는 말 아시죠? 세상은 발전하는 데 서비스는 오히려 역행할 수 있는 겁니다.

자만하지 마시고, 각 회사마다 ‘고객만족’을 재점검해보시기를 권합니다. 고객의 입장에서 말입니다. 정말로 탁월한 서비스를 제공하고 있는지 말입니다.



관리자 기자