한화손해보험, 전직원 고객만족 교육 강화 실시

한화손해보험은 고객가치향상 마인드를 고취하기 위해 설계사는 물론 전직원에 대해 교육프로그램을 지속적으로 실시하고 있다.

매년 2회(분기 1회) 회사의 전 임원이 모여 ‘고객가치향상 워크숍’을 진행한다. 워크숍에 참석하는 해당 파트의 임원들은 해당 업무와 관련한 미션을 선정하고 추진계획을 발표하며 서비스 개선사항을 점검한다.

또 직원들을 대상으로 고객 응대 서비스의 품질 향상을 위해 지속적인 모니터링을 실시하고, 서비스 관련 컨설팅 및 교육을 상시 진행하고 있다.
이밖에도 고객의 불만사항에 신속하게 대처하고, 소비자를 적극적으로 보호하기 위해 ‘VOC 시스템’을 운영하고 있다.

이를 통해 회사는 고객불만 사항을 접수하면 2시간 이내에 내용을 파악, 2일 이내에 처리하는 것을 원칙으로 하고 있다.

고객보호를 위해 판례 등 객관적인 자료를 검토한 후, 전문가의 의견을 반영하는 분쟁조정위원회와 대고객 서비스의 업무정책과 프로세스를 개선하는 CCO(고객최고책임자) 주관의 ‘CS위원회’도 운영하고 있다.

아울러 ‘금융감독원 소비자보호 우수 금융회사’상에 도전한다는 사업계획도 세웠다.

메이저 보험사로 성장하기 위한 첫 단계가 임직원 및 영업가족의 서비스 마인드 향상이라 판단, 대고객 서비스 매뉴얼 개발에 심혈을 기울일 계획이다.


관리자 기자