교보생명, ‘고객패널제도’ 온라인 확대

교보생명은 오프라인 상에서만 운영되던 고객패널제도를 이달부터 온라인으로 확대해 기존 오프라인 패널 16명과 함께 온라인 패널 150여명을 선발, 위촉장을 전달했다고 밝혔다.

온라인 패널은 교보생명과 다른 생명보험사에 보험을 각각 한 건 이상 가입한 고객이며, 보험계약 만기, 실효, 해약 등의 경험이 있다.

연령도 전통적인 보험상품 구매계층인 중장년층을 비롯해, 인터넷 사용에 익숙한 2~30대 젊은 세대까지 폭넓게 참여시켰다. 이들 온`오프라인 패널의 활동기간은 4개월이다.
교보생명은 지난 2006년부터 일반고객을 패널로 위촉해 고객들의 의견을 듣고, 업무에 반영하는 고객패널제도를 운영해왔다.

하지만 한 달에 한 번 진행되는 토론회만으로는 보다 많은 고객의 소리를 듣기엔 부족하다고 판단해 온라인 고객패널제도를 도입했다고 교보생명측은 밝혔다.

이들은 온라인 커뮤니티를 통해 상품?서비스 개발 등 교보생명 경영활동 전반에 대해 실시간 모니터링하고 자유롭게 의견을 개진한다. 또 이메일 설문조사에 참여하는 것은 물론, 때로는 일반 고객으로 가장(미스터리 쇼퍼)해 컨설턴트의 상품 판매역량 및 고객응대 수준 등에 대해 모니터링도 실시한다.

교보생명 관계자는 “온라인 고객패널제도를 통해 고객과의 실시간 커뮤니케이션이 가능해졌다”며 “교보생명이 올해 중점적으로 추진하고 있는 보유고객 보장유지서비스 강화에도 큰 역할을 하게 될 것으로 기대된다”고 설명했다.


관리자 기자