“콜센터는 고객과 보험사를 연결하는 허브”

지난달 13일 교보생명은 보험업계로는 처음으로 지식경제부가 주관하는 ‘2009 한국고객센터기술경영컨퍼런스’에서 ‘한국 최우수 고객센터’로 선정됐다.

최우수 고객센터로 선정받기 위해서는 우선 한국콜센터산업정보연구원에서 부여하는 ‘Best Callcenter’인증을 받아야 한다.

현재까지 ‘Best Callcenter’인증을 받은 기업은 총 12개사로 서비스품질 및 관리체계가 우수한 콜센터만 받을 수 있다.
교보생명은 지난 2006년 ‘Best Callcenter’인증을 받았으며 올해 ‘최우수 고객센터’로 선정된 것이다.

교보생명 채석훈 콜센터장은 이번에 최우수 고객센터로 선정된 것에 대해 “노인이나 VIP고객을 위한 전담상담원을 배치해 특화서비스를 제공하는 등 고객을 최우선으로 생각했기 때문”이라고 설명했다.

현재 교보생명 콜센터는 60세 이상 노인이 콜센터로 상담을 요청할 경우 주민번호만 입력하면 자동으로 상담원을 연결해주는 ‘실버콜서비스’를 시행중이다.

이는 노인들이 자동응답서비스에 익숙하지 않기 때문. 전체 콜센터 사용자중 60세 이상 노인의 비중은 0.2%에 불과한데, 적은 수의 고객이라도 최대한의 편의를 제공해야 한다는 생각으로 ‘실버콜서비스’를 시행한 것이다.

또한 VIP고객전담 상담원은 현재 50여명으로 VIP고객들을 위한 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
여기에 장애인고용촉진에 적극 참여하기 위해 장애인 상담사원을 꾸준히 고용하면서 현재 30여명이 활동중이다.

또한 상담직원의 건강을 위해 각 콜센터 별로 장애인 안마사 2명씩을 고용했으며, 장애인 직원들을 배려해 자동문 설치 등 근무환경을 조성했다.

채 콜센터장은 “콜센터에서 가장 중요한 것 중 하나는 고객들을 오래 기다리게 하지 않는 것”이라며 “상담직원 및 콜센터 확충을 통해 20초 응대율을 95%까지 끌어올렸다”고 말했다.

이와 함께 상담직원들의 역량 강화를 위해 보충교육을 꾸준히 진행하고 있으며 상담직원들의 능률향상을 위해 30분간의 휴식시간 준수와 각종 동아리활동를 적극 지원하고 있다.
이러한 노력들로 인해 보험업계 최초로 ‘최우수 고객센터’로 선정된 것.

채 콜센터장은 콜센터를 ‘보험사의 얼굴’이라고 정의한다.

콜센터는 하루에 수만명의 고객과 전화통화를 통해 서비스를 제공하는 곳으로 콜센터 상담직원의 실수나 불친절한 응대는 상담직원의 이미지가 실추되는 것이 아니라 보험회사의 이미지 실추로 이어지기 때문이다.

뿐만 아니라 그는 콜센터를 “고객과 보험사를 연결하는 허브”라고 말한다.

고객의 목소리를 가장 먼저, 가장 많이 듣는 곳이 바로 콜센터인데다가 고객의 불만사항과 의견 등을 취합하는 곳 또한 콜센터이기 때문이다.

또한 콜센터는 살아있는 수많은 정보를 보험사로 전달해 영업정책 등을 수립할 때 참고자료로 활용할 수 있도록 지원해주고 있다.

채 콜센터장은 “과거에는 고객의 불만사항을 처리하는 곳이었지만 최근에는 다양한 정보수집을 통해 보험사의 전략수립에 도움을 주면서 수익창출까지 기여하고 있다”며 “앞으로 콜센터의 중요성은 점점 더 커질 것”이라고 말했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com