텔레마케터가 징계를 받은 이유

중소생보사중 TM영업을 강화하고 있는 A생보사 한 직원을 만나서 들은 이야기다.

어느날 A생보사 TM영업 담당부서에서 큰 소동이 일어났는데 그 이유가 텔레마케터로 활동한지 불과 3개월도 안된 신입 때문이라는 것이다.

A생보사 직원의 말을 요약하면 한 텔레마케터가 가망고객에게 전화를 걸어 보험가입을 유도하면서 답변을 한번 잘못해 징계위원회에 회부됐다는 얘기다. 그런데 문제는 그 전화를 받는 고객이 바로 보험사를 출입하는 기자였던 것.
전화를 받는 고객이 기자라는 사실을 모르고 열심히 보험상품에 대해 설명하던 텔레마케터는 “현재 10년 이상 유지시 비과세되는 혜택이 연내 사라지는 게 확정됐으니 지금 가입하시는 것이 좋습니다”라고 말한 것이 발단이었다.

전화를 받는 기자는 “비과세가 없어지는 것이 확실하냐”고 다시 질문했고 그 텔레마케터는 “없어지는 것이 확실하다”고 답변했다.

이에 그 기자는 10년 유지시 비과세되는 혜택이 중단되는 지 취재에 들어갔고, 지난 9월 정부가 발표한 세제개편안에 이 같은 내용은 담겨있지 않으며, 기획재정부 소득세제과에서도 보험상품의 10년 비과세 혜택이 연내 철폐될 계획은 없는 것을 확인했다.

그리고 자신이 겪은 일을 기사로 작성했다.

이후 A생보사 TM영업 담당부서에서 그 기사를 읽고 사실여부를 확인해본 결과 경력이 짧은 텔레마케터가 설명을 잘못해 발생한 일인 것을 확인, 결국 징계조치를 내리기로 결정한 것이다.
또 그 텔레마케터를 관리·감독해야 하는 팀장도 징계위원회에 회부됐다.

이러한 이야기를 하면서 A생보사 직원은 우수개 소리로 “앞으로 보험사 출입 기자들의 연락처를 TM센터에 보내 전화를 하지 못하도록 해야겠다”며 “그 텔레마케터가 잘못한 것도 확실하지만 인간적인 입장에서는 참 운이 지지리도 없었다”고 말했다. 단순히 과장의 수준을 넘어 그릇된 정보를 마치 사실인 양 전달하는 것은 명백한 잘못이다.

하지만 보험영업 일선에서 어느 정도의 과장은 자연스러운 일이라는 인식이 만연해 있다.

오죽하면 한 대형 보험사 임원이 “보험영업은 과장이 좀 있어야 한다”고 말할 정도니 실제로 영업활동을 하는 설계사나 텔레마케터들은 당연한 일이라고 생각 할 것이다.
또 이러한 이야기를 기자에게 한 직원도 “이러한 일이 재발하지 않도록 텔레마케터에 대한 교육과 모니터링을 강화해야 하겠다”는 말이 나와야 하는 일이지만 이미 보험업계에서는 당연한 일이 되어버렸기 때문에 우수개 소리로 끝을 냈다.

보험사를 다니는 직원들이 자주하는 말이 있다.

“다른 금융상품보다 보험상품을 유난히 더 색안경을 쓰고 바라보는 게 안타깝다”는 것. 보험상품을 색안경을 쓰고 보는 것은 불완전판매 때문이다.

하지만 일상생활에서 불완전판매에 대해 ‘당연히 있을 수 있는 일’이라고 생각하는 점을 고치지 않는 다면 보험상품은 언제나 색안경을 쓴 눈길을 받을 수밖에 없을 것이다.



이재호 기자 hana@fntimes.com