“고객맞춤 영업이 1등 주식거래량 비결”

“지난 99년 키움증권 출범직후부터 지속적으로 고객과의 커뮤니케이션을 강조하며, 모든 영업의 근본을 고객 위주로 맞추고 있습니다. 즉 개인고객 니즈에 맞는 최저 수수료체계 도입, 실시간 신용/담보 대출 확대 등 고객맞춤 영업 전략을 구현하고 있는 셈이죠.”

최근 지속적인 불황장 여파로 투심이 꽁꽁 얼어붙은 요즘, 온라인거래 대표 증권사인 키움증권은 주식거래량 일 약정 비중(M/S)이 15.61%에 이르며 업계 주식거래량 1위를 사수중이다.

이같이 업계 상위에 빛나는 영업 실적 노하우를 묻자, 키움증권 리테일영업팀의 맏형 김도완 팀장(사진)은 한마디로 고객위주 영업 전략이 적중했다고 강조했다. 현재 키움증권 리테일영업팀은 ‘고객중심, 온라인중심’을 모토로 선택과 집중을 통해 전부서가 유기적으로 업무를 진행중인 것.
김 팀장은 “온라인을 주로 이용하는 개인 리테일 고객들의 성향과 니즈를 되도록이면 영업현장에서도 수용하고자 항상 귀 기울이고 있다”면서 “사소해 보이지만, 투자수익률모의대회나 올림픽 월드컵 때마다 신규고객 프로모션은 물론, 연말연시 이벤트 등 고객과 함께 할 수 있는 지속적인 이벤트 마련에도 관심을 기울이는 중”이라고 밝혔다.

실제 변동장이 고조됐던 최근 실시한 ‘ELW수익률대회’에서는 약세장임에도 불구, 전체 참가 고객들의 75%가 모두 플러스 수익률을 실현해 상당한 반응을 이끌었다는 후문이다.

특히 키움증권의 고객맞춤 전략 일환인 ‘VOC(Voice of customer)시스템’ 구축은 업계 최고이자, 키움증권의 트레이드마크로 자리 잡아 눈길을 끈다. ‘VOC(Voice of customer)시스템’은 키움증권과 관련된 모든 사항에 대한 고객 현장소리로써, 창립초부터 키움증권은 ‘VOC’를 통해 고객의견을 적극적으로 수렴하는데 최선을 기울이고 있다.

김 팀장은 “아마 전 증권사를 통틀어 메인 홈페이지에 고객게시판을 운영하는 곳은 키움증권이 최초일 것”이라며 “창사 이래 고객게시판을 한번도 막아본 적이 없을 뿐더러, 현장 고객의 불만이나 칭찬 등 모든 소리를 경영 전반에 반영하고 있다”고 말했다.

기존 증권사들의 고객 게시판이 대부분 1:1 방식의 폐쇄적인 Q&A 코너로 이뤄지고 있는데 반해, 키움증권의 고객게시판은 1:다수의 열린 게시판을 구현하며 현장 고객들의 사랑방 노릇을 톡톡히 하고 있는 셈. 김 팀장은 “때로는 칭찬과 더불어 악플 일색 일때도 많지만, 오히려 이같이 고객의 소리를 듣겠다는 오픈 마인드로 경영에도 접목하다보니 고객들의 충성도가 더 높아지는 것 같다”고 평가했다.
키움증권의 고객위주 영업전략은 지난 10월말부터 공중파TV방송을 통해 ‘키움증권-1위야’라는 광고CF로도 녹아들었다. 수익성 악화로 증권업계 전반적으로 마케팅비용을 최소화 하는 이때 키움증권은 전체 주식거래량 M/S 1위 시현 등 회사의 밸류와 가치를 알리고자 광고를 진행한 것. 김 팀장은 “회사의 가치를 고객들에게 널리 알리는 것과 동시에, 수수료 인하를 키움증권이 주도해 촉진했다는 오해도 벗고 싶어 마케팅을 강화하게 됐다”며 “다시 말해 현재의 키움증권의 성장을 이끈 촉매는 저비용의 수수료가 아닌, 고객맞춤 영업전략과 타사 대비 차별화된 서비스 질이라는 점을 꼭 강조하고 싶었다”고 말했다.

앞으로 자통법 등 격화되는 금융환경 변화를 어떤 전략으로 대비할 계획이냐고 묻자, 그는 “자통법의 대형 축이 전문화와 대형화 추진인데, 키움증권은 온라인 비즈니스를 강점으로 전문화 전략에 매진할 예정”이라면서 “이 밖에도 외환, 곡물, 돈육 등을 기초로한 선물업 진출도 적극적으로 검토중”이라고 밝혔다.

이 밖에도 인터뷰 말미를 빌어 김 팀장은 “거래 수수료 인하 등 단순히 가격만으로 경쟁을 유도하기 보단, 차별화된 컨텐츠로 경쟁해 업계나 고객한테 평가받아야 된다”면서 최근 각 증권사가 무리하게 진행한 제살 깍아먹기 수수료 인하에 대해 따끔히 지적하기도 했다.

한편 김 팀장은 지난 91년 SK증권에 입사해 IT전산영업 부문을 맡아오면서 증권업계에 입문했다. 특히 그는 99년 키움증권 출범 초기 멤버로써 키움증권의 효자HTS인 ‘영웅문’의 초기 개발업무 진행과 고객만족센터, 온라인투자자문팀장을 역임해 왔으며, 온라인영업과 고객니즈를 적시 파악하는데 가장 적합한 인물로 평가받고 있다.


김경아 기자 kakim@fntimes.com