[멘토링] 화이트슈머와 블랙슈머

고객만족경영을 경영모토로 삼고 있는 기업이 늘고있다. 요즘은 아예 만족을 넘어 감동, 섬김으로까지 발전하고있다. 불과 몇년전만하더라도 고객제일주의가 구호로만 무성했는데 요즘에는 경영의 시스템으로 완전히 자리잡았다는 느낌이다.

삼성생명도 오래전부터 고객섬김경영을 모토로 내걸고 다양한 활동을 펼치고 있다. 임원과 간부들이 매주 한차례 자필 DM을 발송하고 있으며 고객 불평 불만을 직접 체험하는 행사도 자리잡아 가고있다.

삼성생명은 생보업계에서는 고객만족의 선두주자다. 90년대 초반부터 선도적으로 청약철회제도를 도입했으며 병원에 창구를 개설해 입원 환자들의 보험금 청구를 원스톱으로 처리해 주고있다. 일선 영업 창구를 둘러보면 고객의 불만까지도 ‘선물’로 인식하라는 분위기다.
임직원뿐 아니라 FC들도 고객섬김경영에 동참하고있다. 연도상을 9연패나 달성한 예영숙 삼성생명 FC는 “고객은 청약하는 순간 언제든지 떠날 준비가 돼있다”고 말한다. 경북 안동에서 활동하고 있는 정춘환 FC는 “고객에게 보험을 파는 게 아니라 감동을 파는 것 “이라며 계절별로 야생화를 배달하는등 차별화된 서비스를 제공해 고객들로부터 환대를 받고있다. 삼성생명은 이런 고객섬김경영의 노력으로 생명보험분야에서 NCSI(국가고객만족도) 4연패를 달성하는 등 대외적으로 그 성과를 인정받고있다. 고객을 最高의 先으로 여기고 최선을 다하는 자세는 분명 아름답다. 오랫동안 고객섬김분야에서 종사해온 필자로서는 긍지를 느낀다.

요즘 인터넷 발달로 고객들의 요구도 다양화게 표출되고있다. 회사도 이런 고객들의 요구를 수용하기 위해 최선을 다하지만 특정 고객의 요구를 들어주면 다른 선의의 고객들에게 피해가 돌아가는 이른바 ‘고객간 이해충돌 현상’에 직면하는 경우에는 당황스러울 때가 있다.

요즘 언론에서 자주 회자되는 이른바 ‘블랙슈머(악성 민원 제기자)’에 대한 대처 때문이다. 보험회사는 선의의 고객들을 보호해야할 책임이 있다. 보험회사는 고객들의 소중한 보험료를 합리적이고도 안정적으로 운용해 그 운용수익을 10년, 20년 나아가 고객이 이 세상을 마칠때까지 돌려준다.

블랙슈머들의 요구는 그래서 회사에서도 매우 엄격하게 다룰 수 밖에 없다. 블랙슈머의 보험금 청구는 침묵하는 화이트 슈머(다수 선량한 고객들)의 이익을 침범할 수 있기 때문이다.

오랜동안 고객서비스 부서에서 근무하면서 출근할때마다 ‘오늘도 고객들에게 최선을 다해야지’하며 마음을 다잡지만 막상 민원현장에서 이런 블랙슈머를 만나면 ‘이들도 고객으로 인정해줘야하는지’ 고민될 때가 한두번이 아니다. 악성 블랙슈머들은 자신의 이해관계를 관철하기 위해 외부세력을 동원하는 영리함까지 갖추고있다. ‘나의 요구를 들어주지 않으면 회사의 이미지를 떨어뜨리겠다’는 협박까지 서슴치 않고 있는 것이다.
민원을 제기하는 고객들이 모두 나쁜 것은 아니다. 회사나 FC의 잘못 때문에 발생하는 민원도 상당수며 회사에서는 이런 민원을 실패사례로 삼아 개선의 계기로 삼기도 한다. 개인적으로는 이런 고객들에게는 상을 주고 싶다는 생각도 한다.

하지만 간간히 블랙슈머를 만날때면 눈살이 찌푸려지는 것도 사실이다. 고객섬김경영을 모토로 삼고있지만 블랙슈머까지 보호해주는 것은 아니라고 생각한다. 왜냐하면 그들의 요구를 수용해주면 화이트슈머들에게 피해를 입힐 수 있기 때문이다. 블랙슈머까지 보호하면서까지 고객섬김을 한다면 이는 모순임에 분명하다. 블랙슈머는 선량한 고객들에게는 암적인 존재요 기업에게도 독버섯이라는 생각이 든다.



관리자 기자