보험소비자 권익보호 극대화

“소비자보호팀의 주된 업무는 보험소비자의 권익보호를 극대화 하는 것입니다. 이를 위해 보험소비자 권익을 보호 할 수 있는 일은 다 하고 있습니다.”

손보협회 소비자보호팀 양미영 과장의 말이다.

손해보험협회에서 가장 업무량이 과다한 곳은 바로 소비자보호팀이다.
보험소비자들의 민원상담은 물론 각종 조회업무와 공시업무까지 손이 4개라도 부족한 실정이다.

양미영 과장이 하루에 처리하는 민원상담은 약 50건 정도로 이중 80%가 조회업무에 관한 일이다.

소비자보호팀이 맞고 있는 조회업무는 크게 사망자에 대한 보험가입여부 조회와 생존자에 대한 보험가입조회, 휴면보험금 조회 등이다.

이중 사망자 보험가입 조회의 경우 FY06에는 1286건, 생존자 보험가입 조회의 경우에는 2만4651건이나 된다.

또 휴면보험금조회의 경우 FY05에 42만7481건에서 FY06에는 73만7374건으로 크게 늘었다.
사망·생존자 보험가입조회의 경우 아직 인터넷 등을 통한 조회는 불가능하며, 금융감독원이나 손·생보협회중 한곳을 방문해 신청해야 한다.

양 과장은 “사망·생존자 보험가입조회의 경우 아직 온라인을 통한 조회서비스가 이뤄지지 않고 있으며 본인이나 대리인이 아니고서는 조회를 할 수 없도록 되어 있다”며 “이는 고객정보를 보호하기 위함”이라고 설명했다.

이어 “직접 내방을 해야 하기 때문에 도회지에서 살고 있는 소비자들이 불편을 겪고 있는 것은 사실”이라며 “온라인을 통한 조회서비스가 이뤄지도록 감독당국 및 보험업계와 상의할 계획”이라고 말했다.

각종 조회업무와 함께 큰 비중을 차지하고 있는 것이 바로 보험가입자 민원상담이다.

양 과장은 물론 소비자보호팀이 가장 심혈을 기울이고 있는 업무로, 지난 FY06에만 2923건의 상담을 처리했다.

이중 가장 많은 민원상담은 자동차보험 보상과 민영의료보험 중복가입이다.

특히 민원상담 중 가장 많은 비중을 차지하고 있는 것이 바로 자동차보험 보상인데 민원이 접수되면 사실관계를 확인하고 관련규정을 검토해 처리하고 있다.

또한 보험사와 보험소비자간 보상과 관련해 중재가 필요하다고 판단되면 즉시 가입자에게 금융감독원 금융분쟁상담소나 민원상담소의 연락처와 처리방법에 대해 세세히 설명해 주고 있다.

양 과장은 “보상과 관련한 질문이 많지만 소비자보호팀 인원이 손해사정사가 아닐뿐더러 대부분 전화나 인터넷으로 질문을 하기 때문에 정확한 정보를 제공하는데 한계가 있다”며 “보험소비자의 알권리 충족을 위해 보험법률, 상품약관, 보상절차 등을 주로 설명해주고 있다”고 설명했다.

이밖에도 손보사 상품광고를 심의하고 있으며 연간 20회 이상 소비자단체에게 손해보험 기초이론과 보상체계에 대해 교육을 진행하고 있다.

보험소비자들의 권익 보호를 위한 업무를 담당하고 있지만 현실적으로 인원이나 인프라 부족으로 인해 많은 도움을 주지 못하는데 미안한 마음이 있다는 양 과장은 할 수 있는 모든 일을 다 해서라도 민원발생을 줄이는데 일조하고 싶다고 말한다.

그녀는 “소비자보호팀에 있는 모든 인원들의 마음도 자신과 비슷하다”며 “앞으로도 소비자들의 권익 보호와 보험산업에 대한 올바른 인식이 쌓여가도록 최선을 다할 계획”이라고 말했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com