보험사 야간창구 운영 ‘어떡하나’

보험사들이 소비자들의 편익 증대를 위해 운영해왔던 야간보험창구를 폐쇄하고 인터넷창구로 유도하고 있지만 이용하는 고객이 극소수여서 효율성이 크게 떨어지고 있다.

4일 보험업계에 따르면 그동안 보험사들이 경쟁적으로 운영해왔던 야간보험창구의 효율성이 떨어지자 이를 폐쇄하고 인터넷 야간창구를 운영하고 있다.

야간보험창구는 지난 2004년 삼성생명이 보험업계 최초로 서울 등 7대 도시 8개 고객플라자에서 보험상담과 보험금 지급 업무만 가능한 형태로 운영했다.
이후 대형사와 중소사들도 고객플라자 등 고객서비스센터에 야간보험창구를 별도로 운영해왔다.

그러나 야간보험창구를 별로도 운영한지 2년여만에 대부분의 보험사들이 야간보험창구를 폐쇄한 상태다.

인력대비 효율성이 크게 떨어지기 때문이다.

보험사가 야간보험창구를 운영하기 위해서는 최소 2명이상의 상담직원이 필요한데 업무마감이후에 창구가 운영되는 만큼 야간창구에서 고객상담을 하는 직원에게는 시간외수당이 지급된다.

정상업무를 하는 창구에서 상담직원이 대면하는 고객은 일일 평균 약 50여명 정도인데 보험사에서는 상담직원이 일일 평균 30명미만 상담을 하면 효율성이 떨어지는 것으로 평가한다.
그나마 방문하는 고객들도 대부분 보험서비스를 제공받기 보다는 간단한 조회나 문의정도가 대부분 이어서 투입인력 대비 업무효율성은 크게 떨어지는 것이다.

삼성생명의 한 관계자는 “야간보험창구를 별도로 운영한 초기에는 일일 평균 20명 이상의 고객들이 이용해왔지만 1년이 지나자 일일 평균 이용고객이 5명으로 크게 줄었다”라며 “인력대비 효율성이 떨어져 지난 2006년에 폐쇄하고 대신 인터넷 창구로 대체했다”고 말했다.

이처럼 야간창구의 효율성이 떨어지자 삼성생명 뿐만 아니라 그동안 야간보험창구를 별도로 운영해 왔던 다른 보험사들도 2006~ 2007년에 야간창구를 폐쇄하고 인터넷 창구로 대체운용하고 있다.

하지만 인터넷 창구도 효율성이 떨어지기는 마찬가지다.
인터넷 창구를 이용하기 위해서는 공인인증 등 개인정보 보호를 위해 2~3번의 인증절차를 거쳐야 하는데 복잡한 절차과정에 비해 처리할 수 있는 서비스는 한계가 있기 때문이다.

특히 보험가입의 경우 야간에 인터넷 창구에서 가입이 가능하지만 보험가입 승인 등은 다음날 영업개시 이후에 처리되기 때문에 야간에 인터넷 창구를 이용하는 메리트가 없다.

신한생명 관계자는 “현재 인터넷 창구는 보험해약, 보험금수령, 약관대출 등의 보험서비스를 받을 수 있도록 운영하고 있다”며 “그러나 인터넷 창구를 이용하는데 여러 가지 복잡한 절차를 거쳐야 하기 때문에 실제로 이용하는 고객은 전체 고객중 2%도 안된다”고 말했다.

이에 업계 일각에서는 무리한 고객서비스 경쟁이 오히려 사업비 낭비로 이어진 사례 중 하나라고 지적하고 있다.

대형 생보사의 한 임원은 “고객의 편의를 위해 여러 가지 서비스를 도입했지만 대부분 유야무야되는 경우가 많다”며 “이는 결국 사업비 낭비로 이어지기 때문에 정확한 사전조사가 선행되야 한다”고 지적했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com