고객 입장에서 먼저 생각하고 판단하라

SC제일은행 광화문PB센터는 한지와 대나무를 테마로 한 독특한 인테리어를 갖추고 있다. “고객들이 우리 센터를 방문했을 때 보다 편안한 마음을 갖게 하기 위해 고심끝에 우리 전통의 것을 적용했다”고 김성수 센터장은 설명했다.

고객을 먼저 생각하는 SC제일은행 광화문PB센터 김 센터장의 철학은 그의 경력에도 고스란히 담겨있다. 1982년 제일은행에 입행해 외국환업무를 담당하면서 고객대상업무를 했었고 그 후 책임자승격이 이뤄지면서 주요고객관리 업무를 담당했다. 스스로도 고객이 원하는 니즈에 부합하기 위해 세무, 부동산, 법률 등 다양한 분야의 지식을 쌓았다. 김 센터장은 현재 세무, 부동산, 법률 분야 등의 전문가로 활약하고 있다.

김 센터장은 국내 은행PB의 개척자 중 한 명으로도 꼽힌다. 은행권에 PB개념이 도입되기 전부터 PB관련 교육을 받으며 준비했었고, SC제일은행의 고객관리서비스센터, PB영업점, PB센터 등을 거쳤다. “항상 고객의 입장에서 먼저 생각하고 판단하며, 고객이 원하는 성과를 내기 위해 노력한다”고 김 센터장은 말했다.
최근 불안한 주식시장 흐름과 관련해 김 센터장은 “먼저 불안해 하는 고객들을 안심시키는 것이 필요하다”며 “이럴때 일수록 PB들은 객관적인 판단기준과 원칙을 가지고 포트폴리오 원칙을 지켜나가야 한다”고 조언했다.

김 센터장은 PB들이 단기적인 성과에만 집착하는 경향이 있다며 “시장을 좀더 장기적 관점에 볼 필요가 있다”고 조언했다. 단기적인 관점에서 접근하다 보면 아무래도 시야가 좁아질 수 밖에 없고 이는 고객의 손실로 이어질 것이라고.

김 센터장은 또 “PB가 운영할 수 있는 상품이 비단 펀드뿐만은 아니다”며 “제한된 분야에서 고객의 자산을 운영하기 보다는 고객이 원하는 모든 분야를 코디네이터 할 수 있는 능력을 갖춰야 한다”고 강조했다. 자산관리뿐 아니라 사업체 운영에 대한 컨설팅, 2세 교육 등 고객이 필요로 하는 모든 분야에 대해 상담 해 줄 수 있도록 다방면의 지식을 깊게 쌓을 필요가 있다고 조언했다.

김 센터장은 “SC제일은행 PB센터에서는 최고의 전문가들이 모여 팀제로 운영되기 때문에 고객들이 보다 전문적인 자산관리를 받을 수 있다”고 말했다. 증권전문가, 부동산전문가, 세무전문가 등으로 구성된 팀이 고객 한명의 자산을 관리해 줘 최고의 성과를 낼 수 있다는 것. “개개인의 뛰어난 역량을 지닌 PB들의 장점이 합쳐지기 때문에 그만큼 시너지 효과가 크다”고 김 센터장은 설명했다.

고객들을 위해 실시되고 있는 글로벌리더스 프로그램, 영리더스 프로그램 등은 기획단계부터 현장과의 커뮤니케이션 과정을 통해 적용되기 때문에 프로그램에 대한 고객 만족도가 매우 높은 편이라고 한다. “고객들의 다양한 니즈를 채워주기 위해 앞으로 더욱 알찬 프로그램을 진행할 것”이라고 김 센터장은 다짐했다.
각 영업점과 센터가 연결돼 관리되는 것도 SC제일은행 PB센터의 특징이다. 접근성을 높여 고객들이 어느 센터장이나 영업점을 방문해도 상담을 받을 수 있다. 김 센터장은 “고객의 편의를 생각해 보면 당연한 일이다”며 “PB들에게 ‘내고객’이라는 당위성은 아주 조금 낮아질 수 있을 수도 있겠지만 PB들도 서로서로 도움을 주고받기 때문에 PB들 간의 관계가 돈독하다”고 말했다.

SC제일은행 PB센터의 이직률은 매우 낮은 편이다. 앞으로 더 발전할 수 있다는 공감대가 형성됐고, 차별을 두지 않는 내부분위기 때문이라는 게 김 센터장의 설명이다. “PB의 이직은 곧 고객들의 불안으로 이어질 수 있는데 이런 면에서 이직률이 낮은 우리 센터는 고객들에게 유리하다.”

SC제일은행 PB센터는 내부행원, 외부전문가, 글로벌인재 등 다양한 분야의 전문인력을 활용하고 있다.

김 센터장은 “고객들이 지금보다 더 편하게 서비스를 이용할 수 있도록 앞으로 영업점을 더 늘려갈 계획이며, 다양한 분야의 인재들도 영입할 계획이다”라고 밝혔다.


유선미 기자 coups@fntimes.com