고객니즈 해결책은 내부교육 강화 뿐

파일럿센터 연말까지 8개로 늘릴 것

지난 10월 15일 대우증권이 WM(Wealth Management) 본부 산하에 자산관리컨설팅연구소를 개설한 뒤 수차례의 세미나 등을 주도하며 그 입지를 강화하고 있다.

자산관리컨설팅연구소의 연구소장을 맡고 있는 정종옥 전무는 연구소의 역할을 묻는 질문에 “고객이 무엇을 원하는지를 찾아야 그에 맞는 컨설팅을 제공할 수 있지 않겠냐”며 “바로 그 무엇을 찾는 게 연구소의 업무”라고 소개했다.
정 전무는 우리나라 금융기관들의 자산관리 서비스가 아직 도토리 키 재기 수준이라고 평가했다. 외국에선 고객의 금융, 보험, 주식, 펀드, 부동산에 상속과 증여까지 더한 토탈서비스를 제공하고 있는데 우리의 현실은 부문별로 제각각 나뉜 컨설팅만 하고 있다는 뜻이다.

그러다보니 금융기관 등 컨설턴트가 고민하고 상담해야 할 부분을 결국 고객이 결정할 수밖에 없는 구조라는 것. 연구소에선 바로 이같은 한계를 극복하기 위한 노력을 하고 있다는 게 정 전무의 설명이다.

연구소는 고객에게 제공할 툴(tool)을 만들어낸다. 따라서 그 역할은 대고객 업무와 내부 업무로 나뉜다.

첫 번째 역할은 세미나 강연회 등을 통해 고객들의 투자마인드, 사고를 전환시키는 일이다. 장기·단기적으로 고객이 원하는, 관심이 많은 이슈가 무엇인지를 파악해 그 니즈를 해결하는 것이다.

이를 위해 외부 전문가 8인의 네트워크인 자산관리자문위원회를 구성했다.
이 위원회엔 회계사, 세무사, 교수 등 각 업계·학계 전문가들이 포진하고 있다.

특히 연구소는 고객 대상 강연회의 주제를 구체적으로 포커싱하고 있다.

지난주 개최한 ‘2030세테크 세미나’ 등이 그 사례. 고객이 원하는 것이 무엇인지 구체적으로 파악한 후 그 정보가 필요한 고객만을 위한 세미나를 마련, 접근하기 때문에 참석자들의 만족도가 높다는 것이다. 연구소는 이같은 강연회를 통해 고객 기반을 확대하는 데 일조하고 있다.

외연을 키우는 것만큼이나 공을 들이는 부문이 내부 직원들의 역량 강화다. 연구소가 강조하는 제대로 된 컨설팅을 실현하기 위해 반드시 선결해야 할 과제이기도 하다.
정 전무는 “펀드세일즈부터 자산관리컨설팅까지 단계별 업무가 있는데 직원들의 능력에 따라 처리할 수 있는 수준이 다르다”며 “직원들의 자산관리 능력을 현 수준에서 한 단계 업그레이드시키는 것이 목적”이라고 밝혔다. 그는 내부 직원들을 훌륭한 웰스매니저로 탈바꿈시키기 위해 가능한 각 단계를 타이트(tight)하게 관리하겠다고 강조했다. 이들을 육성하는데 필요한 제도와 시스템을 개발·제공하는 것도 연구소의 업무 중 하나다.

최근 증권사를 비롯한 많은 금융기관들이 PB센터나 웰스매니지먼트 부서를 신설하며 고객 컨설팅을 강화하고 있지만 그럼에도 고객들은 직접 와 닿는 변화가 없다고 말하고 있다.

이에 대해 정 전무는 “그게 현실”이라며 “이제 고객들도 자신들이 원하는 것이 무언지 스스로 요구할 수 있어야 더 좋은 서비스를 받을 수 있다”고 강조했다. 그는 “고객들도 투자의 필요성과 그 효과에 대해 이제 막 깨우친 수준이고 자산관리 컨설팅을 하는 금융사 직원들도 이제 이론적인 무장을 마쳤다”며 “메릴린치 같은 선진 자산관리 컨설팅이 이뤄지기 위해선 고객과 금융사 모두의 의식이 동반상승할 정도의 시간이 필요하다”고 덧붙였다.

대우증권의 자산관리센터는 현재 서울 도곡동과 압구정, 부산 범일동 등 3개 지점에 설치돼 있다. 이를 올해 8개까지 확대할 계획이라고. 정 전무는 “우리는 VVIP만 상대하지 않겠다”며 “재산이 많은 고객과 적은 고객, 모든 연령대의 고객들에게 자산관리 컨설팅 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 다짐했다.



김창경 기자 ckkim@fntimes.com