민원증가에 ‘고객불만 최소화’ 열풍

보험관련 소비자 민원이 대폭 증가하면서 보험업계가 고객만족도 제고에 총력을 기울이고 있다.

특히 지난해 홈쇼핑 등 판매채널의 다양화 및 변액보험 상품 등의 판매경쟁 심화로 보험모집 관련 민원이 증가하면서 이에 대한 대책마련에 심혈을 기울이고 있다.

◇ 보험민원 28% 증가
보험관련 민원이 갈수록 증가하고 있다.

지난해 금융감독원에 접수된 보험민원 건수는 2만7171건으로 전년동기 대비 5928건(27.9%)이 증가했다.

민원내용별로는 보험모집과 관련된 민원이 5944건으로 전체 민원의 21.9%를 차지해 전년동기에 비해 1000건(20.2%)이 증가했다. 보험금 지급과 관련된 민원도 4079건이 접수돼 주요 민원사례로 나타났고, 보험금 산정(3513건), 장해·상해등급 적용(1692건)에서 고객불만이 높은 것으로 조사됐다.

한편 보험업계의 민원수용률은 34.0%로 타 금융업권에 비해 상대적으로 높게 나타났다.

◇ 고객만족도 제고 노력 가속
고객들의 민원증가가 증가하면서 이에 발맞춰 보험사들이 민원제로화를 선포, 고객만족을 차별화된 경쟁력으로 내세우고 있다. 실제로 지난해 10월 삼성화재는 소비자불만 자율관리 프로그램을 도입하며, 고객섬김경영을 강화했다.

교보생명도 지난 6일 ‘소비자불만 자율관리 프로그램, CCMS 선포식’을 개최하고, 소비자불만 예방과 신속한 피해구제를 위한 역량강화를 천명했다.

이외에도 한화손해보험이 지난달 22일 ‘장기보험 완전판매 선포식’을, 동양생명이 최근 ‘고객중심 시스템 구축’에 나서는 등 보험업계 전체가 고객불만 최소화에 적극적으로 나서고 있는 상황이다.


안영훈 기자 anpress@fntimes.com