신동아화재, 소비자불만 자율관리 시스템 도입

신동아화재가 지난 17일 삼성화재에 이어 업계 두 번째로 ‘소비자 불만 자율관리 시스템’을 도입했다고 밝혔다.

신동아화재에 따르면 지난 17일 서울 태평로 본사 강당에서 200여 명의 임직원이 참석한 가운데 고객 불만사항을 명확한 기준과 절차에 따라 전사적 차원에서 신속히 처리하는 프로그램인 ‘소비자불만 자율관리 시스템(CCMS ; Consumer Complaints Managem

ent System)’ 도입 선포식을 갖고 고객만족 경영을 강화해나가기로 했다고 밝혔다.
CCMS은 공정거래위원회가 선진국의 고객 불만 자율관리 프로그램을 모범화해 지난 2005년 9월 공표한 제도로, 고객의 불만을 사전에 예방하고 부득이하게 소비자의 피해나 불만이 발생할 경우 소비자보호원 같은 정부 기구의 개입 없이 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하는 시스템으로 최근 LG전자, GS칼텍스 등 30여 개 기업이 이 제도를 도입했고 보험업계에서는 삼성화재에 이어 신동아화재가 두 번째다.

한편 신동아화재는 이번 제도도입과 함께 사내에 CCMS 전담조직을 신설하고 전 임직원에 대한 체계적인 현장 교육을 실시하는 한편 △고객의 소리(VOC ; Voice of Customer) 시스템 △민원예상보고 제도 △CS매뉴얼 등 민원예방 프로그램들을 체계적으로 재구성하고 고객만족경영(CSM) 컨설팅을 실시해 고객 신뢰 제고와 회사 경쟁력 강화에 적극 나설 방침이다.

또한 소비자 불만을 사전에 예방하고 불만 발생 시에는 고객센터 등 한정된 부서가 아닌 회사 전체적인 차원에서 신속히 처리할 계획이다.

신동아화재 권처신 사장<사진>은 “회사 임직원 모두는 고객감동 경영이 회사의 핵심전략임을 다시 한 번 인식하며, 고객감동 경영의 핵심 인프라로서 CCMS를 성실하게 준수하겠다”며 CCMS 활성화의 의지를 천명했다.


안영훈 기자 anpress@fntimes.com