“컨택센터 변화가 필요한 때”

제니시스코리아가 컨택센터의 변화를 강조하며 금융권 시장 공략에 나서고 있다. 제니시스코리아는 지난 14일 소공동 롯데호텔에서 기자간담회를 개최하고 컨택센터의 변화 필요성에 대해 설명했다.

또 같은 날 미국 제니시스 솔루션 이용 금융기관인 키뱅크 메리 에반스 컨택센터 담당 부사장을 초청, 금융권을 대상으로 한 CIO포럼 월례조찬회에서 사례 발표를 했다.

제니시스코리아 위재훈 지사장은 “해외 금융기관에서는 컨택센터를 주제로 한 광고를 방송하는 등 컨택센터 서비스의 차별화를 강조하고 있다”며 “이에 반해 국내에서는 아직 컨택센터 서비스를 시장 공략의 무기로 삼는 일이 별로 없지만 점차 늘어나게 될 것”이라고 예상했다. 미국에서는 씨티그룹 등이 컨택센터의 지연시간 차별화를 주제로 광고를 제작하기도 했다.
이 자리에서 발표된 설문조사 결과에 따르면 고객들은 제품보다는 서비스에 만족할 때 재구매를 하게 된다. 제니시스 설문조사에서는 응답자의 78%가 제품이 좋으면 재구매를 한다고 응답했고 32%는 제품이나 서비스가 마음에 들지 않다고 재구매를 하게 된다고 했다. 그러나 서비스에 만족할 때 재구매를 할 의사가 있다는 응답자는 89%에 달했다.

위 사장은 컨택센터 서비스 변화의 필요성에 대해 강조하며 “컨택센터를 통한 매출증대에 노력해야 할 때”라고 덧붙였다. 이와 함께 영업점의 컨택센터화를 위한 인프라 확장 필요성에 대해서도 강조했다.

제니시스코리아의 기자간담회 발표자료에 따르면 컨텍센터 구축 발전 단계는 4단계로 구분된다. 1단계는 독립적인 컨택센터 운영, 2단계는 기술을 기반으로 한 컨택센터 가상화, 3단계는 고객 분류, 4단계는 영업점을 포함한 전 직원의 최적화를 통한 컨택센터 운영이다.

위 사장은 “현재 국내 컨택센터는 2단계에 해당한다”고 말했다. 기술기반의 가상화 개념은 구현됐으나 3단계에서의 VIP를 위한 특화된 컨택센터 구현, 4단계의 기업 전사적인 컨택센터 최적화까지는 이르지 못했다는 것.

이 단계까지 이르기 위해서는 우선 컨택센터 내부 정책을 활용한 최적화가 필요하다고 강조됐다. 컨택센터 가용성은 시간에 따라 차이가 많아 인력 운영 최적화 방안이 필요하다는 것. 피크타임에 컨택센터 크기를 늘리는 방안과 인력들의 유휴 시간에 이를 이용하는 방안 등이 모색돼야 한다.
국내 모 보험사에서는 상담원 3교대 근무로 컨택센터를 운영하는데 피크타임에는 이중 집에서 휴식을 취하는 상담원에게 집에서 상담콜을 받도록 하기도 한다. 대신 직원들에게 2시간 더 일하는 댓가로 2배의 월급을 보장하기도 한다. 또 통화를 못한 이용자를 위해서는 자동 컬링 서비스 등을 활용하는 방안으로 만족도를 높인 사례가 소개되기도 했다.

위 사장은 “맥킨지에 따르면 아직까지 컨택센터는 비용을 줄이기 위한 목적으로 자산활용도가 낮다”며 “이제는 이를 매출 목표에 적극적으로 연계해야 할 때”라고 강조했다.

키뱅크 컨택센터 구축사례 - 매출의 16% 컨택센터에서 발생

송주영 기자 jysong@fntimes.com